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第四章贴心服务让上帝更安心（第5页）

一个企业要想获得生存和发展，除了产品能够满足客户的需求之外，同样也要满足客户的利益。这些利益除了产品本身带给客户的之外，还有的就是一些附加的成分，例如：服务等。所以说，在现代企业管理中，只有那种经营时不让顾客有丝毫的遗憾、不满，不在经营时让顾客遗憾万分的公司，才是真正经营成功的公司，才是名利双收的公司。

办企业一定要诚实，对所有顾客负责，靠欺骗顾客混日子是长久不了的。做生意必须彻底实现对顾客应尽的礼仪和责任。不仅用嘴说要如何为顾客服务，而且要用实际行动践行这项义务。

1994年，美国可口可乐公司总部收到一位妇女的投诉电话。这位妇女怒气冲冲地说：“在我买的可口可乐里发现了一支别针!如果你们不能给我一个令人信服的解释，我将向联邦法院起诉你们，并将这件事向媒体公布!”

调查组根据那位妇女的介绍，找到零售可乐的小店，又顺藤摸瓜地找到批发商，最后确定这瓶内有别针的可乐由位于柯罗拉多州乔治城的可口可乐分厂生产。调查组带着那位妇女对这家分厂进行了突击检查，结果发现这家工厂生产条件极佳，干净卫生，工人也极为负责，根本不可能将别针放进可乐里。问题出在哪里呢?查出来是不可能的了。调查组向那位妇女道歉，请她原谅，并且真诚地说：“您看，我们的生产条件极好，工作纪律非常严格，尤其是各位员工对顾客绝对负责，发生这样的事肯定是个意外。遗憾的是，我们不能查出其中的缘故。但是，请您相信，我们会进一步加强管理，保证类似的事绝不会再发生。作为对您所受的惊吓的补偿，我们将赔偿您1万美元的精神损失费。同时，为了感谢您对可口可乐的信任和忠诚，我们邀请您对可口可乐总部免费参观旅游。如果您对我们还有什么不满意的地方，请您尽管说，我们一定竭力满足。”

那位妇女见可口可乐公司如此真诚，怒意全消，最后高高兴兴地去可口可乐总部参观去了。

保障消费者的利益就是保护创建的品牌，一个品牌如果无法让消费者信任，这个品牌就会面临危机，下面这个事例也许能让我们看到信任对品牌的影响力。

2003年10月26日，央视曝光太仓某肉松加工厂用死猪肉制成肉松出售，在全国各地引起强烈反响。太仓肉松业一时乌云压顶，连那家以生产“太仓牌”闻名的百年老厂也无法幸免，销量明显下降，名牌“太仓”产量减七成。

太仓黑心肉松经曝光后，太仓市质监、卫监等部门对太仓市20家肉松制造厂进行了检查。为杜绝“黑心”肉松事件再现，太仓市有关部门决定，迅速制定一份适用于肉松生产企业的行为规范，从整体上提升行业档次。然而这一做法已经无济于事。随着当地个别手工作坊式的肉松厂家的阴暗内幕被曝光，“太仓肉松”这个早在1915年就获得了巴拿马国际博览会金奖的民族品牌，遭受了一场前所未有的信誉危机。幸而，这个品牌以实际行动来表明自己的态度，最终，挽回了声誉，重新获得了消费者的认可。

在这个经济快速发展的时代，消费者的利益就是品牌发展的第一要素，无法保障消费者利益的品牌是无法在竞争中脱颖而出的。在处理问题时，能让消费者满意，这种服务态度，会给消费者带来极大的消费信心，这种信心，将为品牌发展创造有利的环境。

顾客是上帝，这是一种普遍的说法，但实质上，顾客更像对手，你只有了解他的心理，战胜他的抗拒心，才能让其主动为你的产品掏腰包。要想服务好顾客，学点心理学是十分必要的。

经销商出售产品，不符合顾客的心理需求，意味着什么呢?意味着你在盲人摸象。成功的商人都是顾客的心理医生，他们清楚地知道顾客需要的是什么。

1鼻罅的心理

消费者在消费的实践活动中，都希望用最少的付出换取最大的效用，获得更多的使用价值。追求物美价廉是消费者最常见的消费心理。消费者在消费活动中，对商品价格的反应最为敏感，在同类以及同质的商品中，消费者总会选择价格较低的商品。

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这种消费心理讲究消费行为的实际效果，着重于消费品对消费者的实用价值。人们需要吃、喝、穿、住等，实际上绝大部分人是将其大部分精力放在获取这些基本必需品上。购买行为也是为了满足这些实际的需要，消费者自然讲求其实用价值。

3卑踩的心理

这里包含两层意义：一是获取安全，二是避免不安全。消费者购买消费品后，要求消费品在被消费过程中，不会给消费者本人和家人的生命安全或身心健康带来危害。人们之所以要购买社会保险、医疗保险或把钱存入银行，是因为他们想在年迈和困难时得到安全。人们之所以要购买消防装置和防盗门锁，是因为害怕缺少这些东西可能会带来恶果，为了安全，宁愿在这方面投资。这种安全心理在家用电器、药品、卫生保健用品等方面的消费选择上表现得较为突出。

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这种消费心理的特征是，把方便与否作为选择消费品的第一标准，以求尽可能在消费活动中最大限度地节省时间。在这种心理状态下，人们追求购买各种能给家庭生活和工作环境带来方便的东西。洗衣机、吸尘器、自动洗碗机、饮料、半成品食物等，就满足了人们这种消费心理。此外，在方便的心理中，还包括要求商品有比较完善的售后服务。

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追求和使用新产品是消费者带有普遍性的一种心理。在我们的生活消费中，某些新颖、先进的日用品，即使价格高一些，使用价值并不太大，人们也愿意购买。而陈旧、落后的消费品，即使价格低廉，也会无人问津。这种求新的欲望，年轻人比老年人更强烈。

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爱美之心，人皆有之。美的东西一旦撞击到我们的神经和情感，就会使我们产生强烈的满足和快乐。美对人类来说，是一种精神上的享受。随着人们审美趣味的不断提高，对产品的求美心理越来越明显和强烈。

人人都有自尊心，消费者也不例外。特别是生存性消费需要得到满足后，消费者更期望自己的消费能得到社会的承认和其他消费者的尊重。不论怎样，我们都有这种心理，喜欢听好话，受人恭维，从而觉得自己有成就，并通过某种消费形式予以表现。

8弊非蟆懊牌”和仿效的心理

消费者对名牌产品有着强烈的追求欲望和信任感。他们总是认为买到名牌消费品才能保证使用期，提高消费效果。年轻的消费者更崇尚时髦，进而相互仿效。

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这种心理的表现形式与众不同，奇特至上。这在青少年中表现得比较突出。其心理因素主要有两点：一是认为奇特本身就是一种美，二是为了引起他人的注意。

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不隐晦地说，绝大部分人都有一种占有欲。人拥有了财产才算是踏上了寻求人身安全的康庄大道。精明的推销员利用这种心理的做法，一般是通过产品的试用推销产品。比如，一个买主已经试用了一台计算机或电子打字机一个多月，他就很难再舍得让人搬走了。他的占有欲会变得十分强烈，最后坚决要求把东西留下。

灵活掌握这10种心理，可以更有效地为消费者进行服务。其实，服务是一种心理游戏，了解方式方法，才能对症下药，针对顾客的服务也才会做得更加到位和深入人心。