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动员令之十六 协调各关系（第2页）

友谊的另一方面通常还被描述成对员工表示出兴趣或者希望认识。我们看到经理们乐于和员工谈论他们的私人兴趣和工作以外的活动，如：爱好、运动；家庭轶事，像结婚周年纪念、生日、毕业典礼、购买新车、家具或者房子；和任何他们愿意讨论的社交活动。但是这些讨论从来不会持续超过几分钟，有时甚至简短到一句话，如：“昨晚的保龄球打得怎么样?”、“希望你的女儿在今晚的体育竞赛中取得好的成绩。”这不是很长的讨论，但它很重要，它可以证明一个事实：经理知道此事，并且肯花费一点时间来关注此事。

这种友谊的类型对不经意的观察者来说并不明显，因为有效率的经理不会从“让我们讨论一下工作的事吧。”一下子转到“让我们讨论一下友谊的事吧。”经理与员工间的友谊是贯穿于整个的商务活动中的，每小时，每一天。我们看到的表现出友谊的经理是一群好人。他们爱笑，他们平易近人，他们很有礼节，他们对别人细心周到，当他们采取一些管理上的干预措施时，他们很为别人着想。他们做这些事的时候，表现很自然。

不幸的是，有一些经理在工作中表现得很不友好，因为他们不是第一眼看起来就是令人愉快的人。他们甚至对他们的家庭和邻居也很不友好。一些人只对他们的狗友好。但是也有许多经理对他们的亲人、邻居、朋友很友好，但是当他们踏进办公室，他们就变成另外一个人，他们变得不自然，不友好。当我向这类的经理提出这一点时，他们说：“你是对的，我不知道在工作中，我有如此的表现。我猜我可能是太忙了，好像没有时间来表现出友好。”事情恰恰应该相反，如果要想看到你在工作中惟一的表现，那就是友谊。

如果你想做得比你现在更成功，在工作中花费一些时间表现你的友好；去微笑并不浪费更多的时间。当在一次研讨会上讨论此事时，一位经理说：“我本来就做不到做一个最友好的人。我如何在工作中表现得更友好呢?”我告诉他，每天早晨做的第一件而且在一天的工作中要反复做的事就是对自己说：“所有为我工作的人都是百万富翁，他们无需为我再多干一分钟，因此，我要对他们好一些。”后来他告诉我，在公司停车场里，当他从车中走出的时候，他开始对自己说这句话，而且这句话提醒他经常说“谢谢你”，“请”。

正如友谊一样重要，我要向你确保，这不是误导你去相信友谊会代替或者更正你那极差的管理。我看到过不用友谊这一因素也能做得很有效率的经理，不过，如果他们使用这个方法会做得更有效率。我也看到过非常友好的经理但他的工作并不有效率，因为他们没有采取有效的管理方法。换句话说，用一种友好的方式进行有效管理的经理总比那些以不友好的方式进行有效管理的经理更有效率。保持与员工和同事的友好的关系是保持员工良好工作行为的另一部分。它也能帮助你在别人不喜欢你的时候，预防别人试图伤害你。友谊也许能挽救你的生命。

解决方案之二：调解职员纠纷的艺术

作为公司主管，对于职员的纠纷要及时学会及时、有效地调解纠纷，解决矛盾冲突，融洽人际关系。下面我们介绍一下在调解职员纠纷时可以采取的五种艺术手段，具体操作步骤是：

具体操作步骤：

艺术一

调解纠纷时应注意，和事佬态度、欺软怕硬的方法都不利于问题的解决，应当以真诚、负责的态度来公正处理。这样不仅能有效地帮助别人解决纠纷，亦会增加别人对你的信任和尊重。

艺术二

调解纠纷应先弄清事情的基本情况：

1。弄清纠纷当事人。有时甲、乙之间的纠纷只是表面现象，而丙、丁之间的纠纷才是实质，或是主要问题。主次关系或多重关系都需要理清，调解时才能“对症下药”。对纠纷各方当事人的思想状况及在矛盾中所处的地位要基本掌握，从而可以根据不同的当事人，确定不同的调解办法。

2．弄清冲突的焦点。不弄清冲突的焦点是什么，争执的对象是什么，只根据表面现象或一时的表现急于着手调解是不妥当的。

3．弄清产生冲突的背景、有时纠纷是由于误会而产生，有的纠纷起因是一些不实之言。因此，弄清真正的原因，纠纷也就容易平息了。

艺术三

在调解纠纷的过程中，要认真听取当事人的陈述。要明白纠纷双方都可能感情用事，因而在耐心倾听的过程中要思考一些问题：他的陈述有没有夸大不利于对方的成分，掩盖或缩小与己不利的地方?我是否保持了冷静，不受当事人情绪的影响?他的陈述有没有前后不一致的地方?

艺术四

调解要先经过一个“冷处理”阶段，即让纠纷双方冷静下来。当事人正在气头上，旁人的劝解往往听不进去。这时暂且不谈纠纷的话题，让当事人暂时分开，或让其中一方先回避，整个过程中，你要有足够的耐心。

艺术五

进行劝解，通常可采用以下几种办法：

1。当面劝解：有的纠纷已争执清楚；当事人也有解决问题的思想基础，客观条件具备。这时，可以把双方当事人叫到一起，三对成，彼此把问题说清楚，致歉，握手言和。

2．引导劝解。对于火气大，缺乏解决问题的思想基础的人，应耐心引导他站在对方立场上考虑一下问题，同时看到自己的不足之处，然后再来解决纠纷。

3．迂回劝解。有时当事人背后还有支持者，可先做支持者的工作，通过支持者迂回地做当事人的工作。

必要时可以借助其他方面的力量。有时纠纷双方互不相让，矛盾尖锐，可考虑通过其他有威信的人，如父母、前辈来协助调解，使冲突缓和下来，直到最后解决。

解决方案之三：与同事保持良好关系

一、我的一些同事对人很有成见，而且常常把他们的意见说出来。尽管我不赞成他们的观点，但我必须维持良好的工作关系。我虽是新来的，但我觉得应该说点什么。我应该如何处理这种场合?

如果就你一人与这位发表偏见的人在一起，你可以悄悄说“我不赞成你说的”，或“我不喜欢贬低他人的玩笑”。如果一群人都在持偏见或开玩笑，那么你可以试着改变话题或者离开，不要争论。

二、我看见了我的同事在上班时吸毒。我要跟他们或我们的上司说明吗?

实际上不应由你来说什么。揭发是应该慎重考虑的一件事。只有当影响他们的工作从而对你及客户有不利的影响或他们吸毒危及他人的健康及安全时，你才应该考虑向你的上司说明。即使这样，你也应该慎重考虑该怎样说，汇报时说明客户已向你抱怨听受的待遇，或他人的生命或健康处于危险之中。控告他人吸毒是很严重的。如果证据不足，不仅仅影响被控告的人，也对你有影响。很多公司为吸毒或有个人问题的雇员设置了保密治疗方案。该由你的上司而不是你向雇员说明，让他（她）接受治疗。

三、在情绪极坏的日子里，老板常常发脾气，为某个小错误训斥职员——而我们时而都会犯个小错误。老板应该道歉吗?

她当然应该道歉，就像她冲朋友或家人发脾气该道歉一样。可能她没意识到她过分苛刻，只是出于对她的工作施加的压力的本能反应。我曾见过的一个例子便能很好地说明。公司的总裁在大厅里遇到了副总裁，便训斥他报告交迟了。总裁走了，副总裁面有恼色，转向他的一个职员，毫无理由地冲他喊叫。副总裁大步走出房间，把助手留在那儿，困惑、愤怒，又会把怒火发泄在他人身上。

老板也许决不会为他的过分道歉，尽管稍平静些，他（她）会微笑或说句友好的话表示他并无伤害他人之心（这实际上等于向你道歉了），遇上这种时候，同事间应互相支持，报之以微笑或友好的话以示理解，表明没人会把老板的一时之气放在心上。

四、我和一个同事一起工作。我很爱干净，走时总会把我们的工作间收拾好。我们想法致，工作进行得很顺利，但她的一切东西都杂乱无章。档案不放归原处，旧咖啡杯留在桌上，烟灰缸不倒干净。每天进来看见的是一片脏乱。我确实很在意。我怎样向她说明而不让人觉得小心眼?

下次你与她谈论某一项目时，尽你可能慢慢转向你想说的话题，例如“与你一起工作就像和我老室友一起生活——她从不倒烟灰缸，也不洗咖啡杯!你能在离开之前收拾干净吗?在你收拾时，能把档案放回原处吗?这样我们俩找起来更容易些。”如果她只答应而不做，就再试一次。例如“老王，你最好走时把烟灰缸倒干净，否则我会为你工作时的健康担忧。”劝说两次后，你有权简单“老王，请走前收拾干净。我不喜欢一开始工作就看到你的杂乱。”你可能感觉自己像她的母亲似的，但你有权说出你的想法，她也有责任做出反应。