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法则六 难于合理解决问题的领导者（第2页）

这种基本原则是让员工表达他们的感受，同时专注于了解冲突的根源，以及鼓励所有的人开诚布公地沟通，并尊重其他人。每个人都应得到发表意见的机会，而且在心平气和的情况下聆听对方的意见。此外，每个人都必须了解他们的批评、意见和抱怨必须有事实为佐证，带情绪性的发言是不能被接受的。

根据研究显示，将冲突视为具有建设性力量的公司较具有团队合作的精神，而且关系较紧密。

管理者参考笔录：

1．管理者必须负起处理冲突的责任，让你的部属事先知道，当冲突发生时，找出并解决问题的工作是由你负责的。

2．在进行讨论前，先建立基本原则。告诉涉及冲突的人，冲突是具有建设性的工具。鼓励他们表达自己的看法，但要控制自己的怒意。明确地告诉所有的人，不尊敬他人的行为是不被允许的。

3．在不让冲突失去控制的情况下，让每个人发泄他们的情绪。让每个人事先就知道，所有的人都将得到发表意见的机会：

4．提供回馈，以确保每个人都了解眼前的议题：试着找出冲突的关键点，并使讨论集中在这些议题上。不要让无谓的争吵使所有的人离题：

5．控制在场者的情绪：提醒你的部属，如果不控制自己的怒气的话，大家很难将焦点放在眼前的问题上，当有人情绪变得难以控制时，应暂时休息，使他们恢复镇静。

不了解责怪无济于事的道理

生命的目标不是不犯错，而是尽量少犯错。

——乔治·伯恩斯（美国老牌演员）

鲍勃·胡佛是个有名的试飞驾驶员，时常表演空中特技。一次，他从圣地亚哥表演完后，准备飞回洛杉机。倒霉的是飞行时，刚好有两个引擎同时出现故障。幸亏他反应灵敏，控制得当，飞机才得以降落。虽然无人伤亡，飞机却已面目全非。

胡佛在紧急降落以后，第一个工作就是检查飞机用油。不出所料，那架第二次世界大战的螺旋桨飞机，装的是喷射机用油。回到机场，胡佛见到那位负责保养的机械工。年轻的机械工早已为自己犯下的错误而痛苦不堪，眼泪沿着面颊流下。你可以想像胡佛当时的愤怒，一定会对这个机械工大发雷霆，痛责一番。

然而，胡佛并没有责备那个机械工人，只是伸出手臂，围了围工人的肩膀说：“为了证明你不会再犯错，我要你明天帮我修护我的F-51飞机。”

相信胡佛的做法已经足已让年轻的机械工终身记住这一教训，永不再犯。那么，你是否还认为，对于犯了错误的下属批评和责骂是最好的做法呢？错误已经犯下了，责备和抱怨都是于事无补的，你又何必如此呢？也许你的属下并没有大错，而你正在气头上的口无遮拦倒让你们彼此咸了对立面，他最终选择离职……所以你应当尽量去了解和理解他们，而不是用责骂的方式。

“泰山崩于前而不惊，无故加之而不怒”是古人称道的所谓大智大勇。企业的管理者要培养自己一种处变不惊的素质，以对付复杂多变的商业环境。即使企业陷入困境，也要有毛泽东那种“大不了再上井冈山”的气魄。对下属即要严格要求，又要适当容忍。不能时时盘查，事事追究。必要的时候，也要睁只眼、闭只眼。只要不影响企业的重大利益，对一些事情不必去兴师动众地深查深究。

一家公司刚失去一个大客户，而抢走这位客户的人是这名总裁的前任雇主。这家公司的总裁对这件事感到十分气愤。他生气地问道：“这件事是由谁负责的?”这个问题使这家化学公司的会议室笼罩着一团乌云。在场的经理都显得坐立不安。这位总裁继续说：“我要找出搞砸这件事的人，等我找到这个人，我会让他死得很难看。”当这群经理离开会议室时，有人说：“我想我们今天晚上都要去准备履历表了。”上述总裁亟欲找出使公司丧失大客户的罪魁祸首，然后把过错完全推到他们身上。但这么做只会适得其反，因为他的部属在接下来的几天内只会忙着互相推卸责任，而不会想办法找回这位客户。如果这位总裁将失败当作学习经验，并趁此机会找出公司要改善的地方，那么他们可能从失败中学到一些教训。

不责怪做错事的人是很困难的一件事，但成熟且有远见的人会以解决问题为重。指责本身所造成的伤害远比问题本身造成的伤害大，因为责备会使员工士气低落，有百害而无一利。以下列举责备造成的负面影响：

◆责备而不肯定会造成打击。

◆责备而不修复会造成伤害。

◆责备而不解决会造成复杂。

◆责备而不团结会造成分裂。

◆责备而不微笑会造成不悦。

◆责备而不原谅会造成拒绝。

◆责备而不建设会造成破坏。

不要把问题丢给我

一名成功的管理者和领导者，应该让部属事先知道你认为责备只会招致不良效果，暂时的失败没有关系，并且知道你致力于探索所有的选择。其次，要制定冒险的基本原则。告诉你的部属，经过深思熟虑的点子和解决方法即使不成功也不会受到惩罚或批评，而且会被视为宝贵的学习经验。

在一场研习会中，一名年轻的经理告诉我他接管一个新部门时所遭遇的问题。这个部门原本由一个喜欢责怪员工的人管理，所以部属都不愿意做任何决定。我问他如何处理这种情况，他说他把部属集合起来，并告诉他们，在找出至少一个问题的解决方法后，再把问题告诉他。他说：“很多人对这个规定感到既震惊又害怕。”而且刚开始时的成效很差。他说：“我立刻发现很多部属不再拿问题来问我了。我原本希望他们自己想出问题的解决方法。”但他后来发现，他的部属都不敢拿问题去找他。

于是这位经理再度召集他的部属，对他们说：“我不想为了不管用的事情责怪你们，而且我也不是要你们提供完美的答案，我只是不希望你们依靠我来完成你们的工作。”在此之后，这位经理和他的部属就如何解决问题制定了一些基本原则：他告诉他们，他们不需要找到正确的答案，而只要提出管用的建议就可以。当他们的信心增强，而且开始提出建议后，他们提供正确答案的比率也越来越高。

我很赞赏他的处理方式，同时也很惊讶，他是如此年轻，但在这方面却胜过许多有经验者，当我问他为什么能有如此的心胸，他笑了，对我说了他以下的经历：

“几年前，我曾在一家小型的制造公司担任销售暨行销经理一职。当时有一个客户不肯付账，而我根据侧面消息得知这家公司即将向法院申请倒闭。在与几个经理讨论后，我决定在这家公司宣布倒闭前先向他们讨回一些我们的货物。这个客户的一名员工负责管理仓库，他同意将他们老板没有付钱的货物还给我们。由于他本来就要辞职了，所以愿意帮助我们。

每件事都按照我们的计划进行。我们从仓库搬回价值4．5万美元的货物。当时我很庆幸能为公司减少这么多的损失，但不幸的是，我不知道这些货物已经被这位客户抵押给银行。因此我们不但要把这些货物还回去，而且要负担因此事而引起的官司诉讼费。

我还记得当我将这件事告诉老板时的情况。在前一天晚上，我已写好履历表，准备卷铺盖走人。但出乎我意料的是，当天老板什么话都没有说。当我告诉他公司可能遭受的损失金额时，他连眼皮都没有眨一下。

当我报告完毕之后，老板看着我说：‘好了，这件事就到此为止，现在去做些能让公司赚钱的事。’他的话对我产生很大的冲击，使我在接下来的6个月为公司付出最大的努力。这家公司在当年创下历年来最高的营业额和利润记录。这位老板的策略很简单，那就是责怪部属毫无益处，与其把焦点放在公司损失了多少钱，不如把注意力放在建立信心和未来上。再以后做事，我总是记得这件事。”

很多企业管理者都想把自己管理的企业办成一个非常完美的企业，实际上这是不可能的，过分的完美无缺了，往往就要走向反面了。一个由来自四面八方的群体组成的企业，要想一点问题都没有也是不可能的。毛泽东时期几年就是一个大的政治运动照样还有贪污腐化的分子，他老人家不得不感叹地说：房间一天打扫二十四小时也还会有灰尘。

水至清则无鱼，人至察则无徒。尤其是下属管理人员，还要适应照顾他们的面子和威信，以便今后更好地办事。人都有犯错误的时候，甚至会有“一念之差”，如果企业的管理者没有容人之量，很难形成一个团结战斗的集体，也很难调动一切可以调动的积极因素：如果养活一班没有缺点的圣人是什么事情也干不成的。

管理者参考笔录：

1．让部属事先知道你认为责备只会招致不良效果，暂时的失败没有关系，并且知道你致力于探索所有的选择。