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法则二十二 关怀法则（第2页）

人有情绪的起伏，需要及时的关怀来激励。下属的努力程度，与上司对他的关怀成正比。主管时时自问：“怎么才能打动下属的心?”便是有效的关怀导向。关怀的表现，第一是把下属当做人看待，不要把他看做机器或工具，当然也不是摇钱树。其次是耐心倾听，让他把意见说出来，然后挑有理的部分加以赞美即使有批评或建议，也要夹在赞美的中间，使他乐于接受。第三，不要老是把公司的规定放在嘴巴上，使下属觉得公司的规定比他还来得重要。主管把规定放在肚子里，当做思虑、判断的腹案。嘴上要尽量说情，该下属觉得很有人情味，才会愉快地自愿讲理。关怀要及时，因为逾时就没有功效，而且要出乎真诚，否则便是虚伪，也不能收到预期的鼓励效果。

下属对工作或工作环境有所不满，或是升调不如意时，事前的沟通，显得非常重要。依中国个人个性，事先沟通，是尊重他的表示，含有希望他自动讲理的用意。最令人不满的是，事先丝毫没有讯息，突然间发布命令，使其措手不及，没有时间找台阶下来，因为觉得很没有面子。

事先沟通无效，或者事情闹成僵局，如果还有时间，就不要忙着决定，再进行沟通；若是时间急迫，可以决定，但是事后仍旧要沟通，让他比较有面子，他才会逐渐平息下来。事先事后所花费的时间，看起来是一种浪费，实际上相当有助益，把它看成心理建设，便知道不可大意。

制度是死的，人是活的——记住这一点，对于你的领导工作很有帮助。

4．为下属着想

有的下属有了不安却不愿表露出来，而是藏在心里面，对此不细心的领导是察觉不到的。要消除他们的不安，作为领导你必须时刻为他们着想。

什么是基于下属本位的想法与行动呢?具体地说，仔细调查下属对工作、部门及领导者期待的事项，然后倾全力对那些期待产生回响。下属是指就职于读者公司的人，所以大家都应该具有基本常识。由于能理解每个人的立场，所以不会出现不合理的期待。即使有，通常只要彼此互相沟通，就能了解那期待不合理的地方。如前所述，领导者如能倾力回应下属的各种期待，则彼此间自然会产生信赖感。没有人会因领导者实行自己所期待的行动而起反感的。对于能优先考虑自己的立场然后才采取行动的人，自然会产生好感，甚至还会升华成信赖。

或许读者会认为领导者似乎过于自我牺牲。但是，环顾尘世，这种以对方为本位的想法，才是成功的秘诀。例如，各公司销售的根本想法是“顾客至上”。亦即尽量提供顾客所需要东西，以对方本位为主的想法。而以往的销售活动都是以“这是个好产品，所以应该能够畅销。”的自我中心思想为主。两者相较之下，前者的销售成绩自然遥遥领先。QC循环周期活动认为“次要工程是顾客”，当发生品质不良或交货期限延误时，自然会给次要工程添麻烦。经由这样努力的结果，就能创出汽车或彩色电视机等名冠世界高品质的产品。被誉为经营之神一松下电器产业的松下幸之助先生，也奉劝人们要有以对方本位为主的想法。他说：“为了使销售成功，如何使顾客满意的想法更胜于一切。”

观看社会的百态，这种以对方为本位的想法，不单是对领导权的提高有所助益，对工作的进展、公司的发展、以及我们的社会生活等，也都是不容忽视的关键。

一个领导如果能时刻做到为下属着想，下属还有什么不安于位的!

5．赢得下属的心

作为上司，最重要的事也许就是赢得下属的心了。但是，有些上司老是用“喂”来呼唤下属，久而久之，下属产生了不安心理。要想改善，最好是直接呼唤他的名字。

有次某企业举新闻发布会。各家公司对发布会主题甚为关心，纷纷来参与此会。听众中，因为名册上的名字被写错而到办公室抗议的大有人在。由于是企业这方的错误，主办者自然觉得很抱歉。但是，这只是短期的新闻发布会，而且听众也不会获得什么及格证书，所以有人认为即使名字写错，也无需如此大惊小怪吧!然而有些人却是非常认真的。如果换个立场，自己的名字被弄错时，你也一定会提出抗议的。

我们的名字都是在出生时，父母希望我们能成功、幸福二千条百选出的。从懂事以来，我们的名字不知道被唤过多少回。历经几十年，由自己口中说出，手中写出，都对自己的名字有种莫名的感情，自然会非常重视它。然而，如此我们名字有时却被人写错，或是公司的上司无视它的存在，随口“你来一下…”。被如此对待，我们自然不会心情愉快的接受。因此，领导者要正确地记住下属的名字，呼唤他们时，不要“喂、你…”，务必要呼唤他的名字。而且尽可能亲切地呼唤，这是掌握下属情绪的第一步。

如下属人数不多，主管不单只是熟记他的名字，而且尽可能要连他本人的出生年月日或家人的事也能了若指掌。例如某个下属的未婚妻是个中学教师等，临机应变地活用这些资料，以便能抓住下属的心。

要想成为卓越的领导者，你得将每个下属都看成一个完整的、活生生的个人。开始时，不管你领导的团体有多大，在四处走动时，至少能叫得出每个人的名字。有人说凯撒大帝能叫得出他军团里成千上万人的名字，因此他的士兵在作战时都肯替她买名。的确，你希望你的下属知道你的名字；反过来说，他们也是如此。假若你领导的是一个大团体，至少你应该知道下属的名字，假若你领导的团体小，那你是再幸运不过的了!你可以知道得更多一点。你对他们知道得越多，越能清楚他们的长处和缺点。他们会更愿意知道如何符合你和团体的需要与目标。

假使你的下属有什么不安，当听到你如此亲切地呼唤他的名字，所有的不安都随风而去，不见踪影。记住你下属的名字——因为他们值得一记：因为记住他们的名字，你才能进一步去了解他们。

6．消除不确定性

作为领导者，在具体的领导活动中，一定要注重畅通宣泄渠道，努力营造那样一种使人们既生动活泼、又心情舒畅的良好气氛，切莫堵塞言路。当前，面对市场经济优胜劣汰的竞争压力，面对制度不健全带来的某些不公正、不公平、不健康现象和现代社会生活方式发生的巨大变化，不少群众或不适应，产生失落感；或心理失衡，滋生失望情绪；就是那些在物质生活方面取得成功的人们，也由于竞争压力和人情隔膜而感到生活空虚无聊、苦闷乏味，以至于“端起碗来吃肉，搁下筷子骂娘”。所有这些都说明，在当前，畅通宣泄渠道，让群众“放气”、“减压”确有必要。

下属有些不安，是难以一下子消除的，但你可以想方设法令他忘掉不安，例如给他一些有挑战性的或有乐趣的工作让他去完成等等。

把私人不快乐的事带到办公室，对自己、对工作及对同事均有害无益。不过，人毕竟是感情的动物，要完全忘掉不快是很难的。主管应体谅下属的不安情绪，做出有限度的容忍；但必须视乎情况而定。例如某下属近日神不守舍，在工作上出现些错误；但每天仍然准时上班下班、又没有时常称病告假的，作为主管者，应有一定的量度。皆因不快事可以用时间冲淡，况且该下属仍以工作为重，从不失误。不过，如果遇上经常发脾气，又称病不上班，或时常迟到、无心工作的下属，就必须加以引导，跟他谈些人生的问题，有助于了解他心中的不快，然后将话题转到责任问题，让他的情绪容易适应。

冰冷的面孔、严峻的规例、漠不关心的同事，都使人感到不安。在办公室多年的人，可能不会感到什么，但对于在学校被关怀惯了的年轻人，却是一种虐待。要下属钢铁般的情绪接受工作，已不合时宜；上司鼓励下属投入工作，比强迫他们忘掉不快事情要有效得多

年轻人是工商界明天的栋梁，能否给他们多一点关心，他们也懂得如何关心下一辈。现在工商界有一个恶性循环，就是上一辈冷落对待下一辈，下一辈掌权后施以报复，但同时又不懂得善待下一辈。这样的恶性循环，使大部分办公室均充斥着冷漠的风气，没有半点温馨，职员的归属感也变得极低。

主管在适当时候为下属解决问题，不单只是公事，也包含私人的情绪。下属遇到挫折时，情绪低落，效率和质素会受到影响；如得不到上司的体谅，情况可能会更糟。用朋友的身份询问下属发生什么事，细心聆听、慎给意见；最重要的，是绝对保密，永不将下属的私事转告任何人，才能得到对方的信任，得以安心投入工作。适当的时候，你还可以钻到下属的心里去，剪断他的不安之源。

除了亲切地呼唤下属的名字，或视情况活用下属家人的资料外，在什么情况下还可制造抓住下属心的机会呢?结论是只要有心，随时都有机会。因为我们的心随着工作或身体等状况，经常会产生变化。只要能敏锐地掌握下属心理微妙的变化，适时地说出吻合当时状态的话或采取行动，就能抓住下属的心。

当下属情工作不遂心时，就是抓住下属心的最佳时机。因工作失误，或工作无法照计划进行而情绪低潮时，希望别人来安慰或鼓舞的心比平常更加强烈。当人事异动时，就是抓住下属新的最佳时机。因人事异动而调到我们单位的人，通常都会交织着期待与不安的心情。应该帮助他早日去除这种不安。另外，由于工作岗位的构成人员改变，下属之间的关系通常也会产生微妙的变化。不要忽视了这种变化。当下属生病时，就是抓住下属新的最佳时机。不管平常多么强壮的人，当身体不适时，心灵总是特别脆弱。当下属为家人担心时，就是抓住下属新的最佳时机。家中有人生病，或是为小孩的教育等烦恼时，心灵总是较为脆弱。

这些情形都会促使下属的情绪低落，所以适时的慰藉、忠告、援助等，会比平常更容易抓住下属的心。因此，一方面，平常就要收集下属个人资料，然后熟记于心。另一方面，领导者必需及早察觉下属心灵的状态。

下属的不安可大可小，小的并不碍事，大的却会让他做不好工作，感到苦闷，最后做出辞职或跳槽的举动。领导的责任就是在下属的不安还小时把它消除、化解。因此，我们没有必要怀疑“心理管理”的作用，应当切实关心下属的内心世界和合理需要，挖掘潜能，为企业多做贡献。最大的付出赢得最多的回报。