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四无微不至的售后服务（第4页）

服务作为销售活动的组成部分，是产品促销的重要决策。从短期内看，服务是一种投入；而从长期看，服务将给企业带来巨大效益，而且服务本身就会使企业获得巨大收益，服务甚至可以成为企业收益的主要来源。

第一，作为企业经营管理者，应建立必要的服务体制和网点便于开展技术服务的基本建设工作，体制和网点的建立为开展其他项目的技术服务工作提供了便利条件。

建立服务网点要合理进行规划，是产品促销的重大构成因素。优秀的企业凡是产品所销地区都设有服务网点。建立网点时考虑的问题包括：人员构成、场地设备、地理位置等。属于代理性质的网点，必须注重社会效应。

为了使服务网点有效地发挥作用，必须健全合理系统的管理制度，制定销售服务工作的要求和标准，定期进行检查和评比工作。对各服务网点的业绩应有统计和记录，必要时应进行适当调整。

第二，作为经营管理者，应帮助用户安装、调试、检修设备。

作好安装、调试、检修工作，是保证产品良性循坏。用户对产品质量是否满意，不但取决于产品本身的质量状况，而且取决于用户在使用中能否得到满意的效果。产品销售之后，开展必要的安装、调试、检修工作，是促进良性循环的举措。四川省近年来生猪收购量增加很快，因此需要大量冷冻设备。当地所生产的冷冻设备，其产品本身在性能和质量上与上海生产的设备有一定的差距，但凭借能够及时帮助用户安装、调试和检修设备这一点，能站稳脚跟。

第三，作为经营管理者，要保证零配件供应。

零配件主要是产品良性循环中必须备用的，如汽车的发动机、机床的电器部分、一些易损件。因为一旦某一零部件到时不能更换，就会影响到整机使用，所以零配件供应是用户特别关心的。优秀企业深知这项服务的重要意义。北京小型空压机厂就提出，就是拆整机，也要供应用户所需配件。

因此，搞好零配件供应应做好以下三个方面工作：

第一，搞好零配件供应的组织工作。此项工作要有专人负责，有零配件库房，有销售员、核算员、采购员和库房保管员。另外，应建立零配件供应网点，向各网点以优惠价格供应零配件，以便及时满足用户的需求。

第二，搞好零配件供应的信息工作。建立用户需用零配件登记表，按登记表尽快组织零配件货源，满足用户对零配件的需求。还应建立零配件内部短缺登记，尽快疏通内部环节，加速补齐短缺件。

第三，搞好零配件发运工作。在正常情况下，可采用火车、汽车发运，有时用户紧急需要，可从邮局发运或专人运送。对特别精密的零部件，一定要按要求包装，以免在运输过程中损坏。为了缩短购货时间，在征得用户同意的前提下，可预收零配件货款，当用户需要零配件，就可以及时发出。

机电产品一般都具有一定的使用难度，用户为了使用好和保养好设备，很希望得到适当的培训。技术培训一般采用生产厂家技术人中走出去进行使用现场培训和将使用单位请进来在制造厂家举办培训班两种方法。从长远看，开展技术培训工作是企业的一种有力的竞争手段，因为用户愿意购买自己熟悉的产品。

搞好用户的技术培训工作，最重要的选择好培训教员。它要求培训教员是具有实践经验的工程技术人员，更能充分发挥产品的良性循环。培训教员应对用户充满热情，对本企业产品充满信心，对本企业有着强烈的荣誉感。

对用户进行技术培训工作之前，还要准备好教材和教具。它包括印制文字教材和有关资料；组装产品的主要备品备件，有些关键件是供学员实习拆装用的；还要准备产品操作系统的各种图纸，以便于学生认识操作原理。

搞好用户的技术培训工作，还应做好各方面组织工作。应当设置行政管理机构；选择好教室和教学环境；安排好学员的衣食住行，适当地组织一些文艺活动；结业时要进行考试，然后再发放结业证书。

购买生产资料的用户都具有盈利的目的，购买者基本上都是企业。因此，这些用户的经营状态决定着对某种产品需要的水平，会对本企业的产品销售产生连锁反映。各个企业的竞争能力都提高了，结果必然起到扩大本厂产品销路的作用。

帮助用户提高竞争能力主要从以下三方面进行：

第一，按期、按质、按量为用户提供优质产品，同时加强各种技术服务措施。这必然有利于提高用户的产品质量和生产效率。开展这方面的服务工作，要与企业整体策划具有一致性。

第二，帮助用户提高社会影响力。主动为用户提供用户所需要的各种协作，开展为用户的代办业务，多为用户做广告宣传，利用各种场合提高用户的知名度等。

第三，帮助用户降低成本。天津第四半导体器件厂考虑到用户降低成本的要求，设计A／D新集成电路，工艺简便，花钱少，售价从1800元降为650元，使许多原来不太景气的用户企业改变了面貌。而本厂的经济情况也逐渐好转。

现代企业经营，基本上都讲究工作效率，物品流转得越快，企业的收益越多。因此，用户除注重产品质量外，还特别注重交货期，所以按用户要求保证和缩短交货期，能给用户留下良好的印象。

保证和缩短交货期，是通过各个部门的共同配合才能完成的一项极为复杂的工作。它不仅取决于销售部门的工作，对内涉及到产品生产，对外涉及到产品运输。只有加强多方协调，才能搞好这项服务工作。另外，要搞好这项服务工作，重要的是加强市场调查和预测工作，确保成品库中保持一定的现货库存。如果仅是接到合同后再安排生产，销售部门往往就不能把握住主动权。

一篇出色的产品使用说明书，能起到操作使用产品指导顾客的作用。合格的产品使用说明书，应当使具有一般水平的使用者仔细阅读之后就能掌握使用的方法。有无一个好的说明书，有可能是一位顾客购买这种产品的动机。

产品使用说明书的内容主要应包括：产品的结构和基本原理。操作步骤和使用方法、特别需要注意的问题、使用范围提示、可能会出现的障碍及排除办法。说明书的编写应尽量简明、通俗、直观，最好能用图示配合文字加以说明。

好的产品使用说明书应是在开展用户调查的基础上编写的，而且在不断地实践中通过信息反馈加以修改，才能充分发挥出它的指导作用。北京开关厂生产的油压开关，有一次用户来信反映无法启动，派出技术人员到使用现场一看，原来油压开关没有加油。这并非是顾客出现了什么问题，而且本企业对产品介绍的不够详细。回来后立刻改进产品使用说明书，添上一条“油压开关注意加油!”，从此就再也没有发生这样的现象。

对自己的新老客户，要经常不断地咨询、探访，这样能够使用户更好地了解和使用本企业产品，达到与用户信息沟通的目的，是企业保持与用户联系的重要渠道。搞好用户咨询接待工作，同时还能起到宣传企业产品和传播企业形象的作用。

在咨询的客户中，大致可以分为五类：

第一类是在使用本企业产品时遇到问题的客户；

第二类是想购买本企业产品来了解一下情况的客户；

第三类是想通过咨询对同行业产品进行比较的客户；

第四类是出于竞争目的而来咨询的竞争对手；

第五类是来搜集经济技术情报的商业间谍。

这五类客户中，第一类实际是用户在向企业反馈信息，第二、三类实际是企业现实或潜在的用户。除了要仔细回答用户的各种提问外，还应组织他们参观产品、厂区和技术装备。对第四类人也不能仅看到消极的一面，其实也是我们了解竞争对手的好机会，但对话的内容要有所保留。对第五类人，根本不需要接待，有必要时向公司有关部门汇报情况，是否需要作出相应的反应。

从事用户咨询接待的人员，应当精通本企业产品的技术性能，具有销售工作的经验和知识；应当精通公关学，能掌握心理学原理，善于把握对方的咨询动机；应基本具备洽谈人员的口才、技巧、风度、手段和观察能力。

这就要求我们不能鼠目寸光，接受用户特殊定货是企业用户保持稳定联系的重要因素，用户与企业联系特殊定货业务，体现了用户对企业的信赖，接受特殊定货，往往随之而来的是用户的其他范围大量定货。只有企业的各个环节都能充分认识到接受用户特殊定货的意义，才能开展好这项服务工作。

平时企业应该制定出有关特殊定货的规章制度。当接到特殊定货时，销售部门应与计划部门、技术部门和生产部门密切配合，疏通各个环节，保证定货按质、按量、按期完成。在条件许可的情况下，企业如能成立快产部，能产生更好的效果。

作为一个企业，它的产品生产、推销和服务，应该是紧密相连的统一体，服务工作的进一步完善是公司和用户的最好联系纽带。