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四无微不至的售后服务（第3页）

产品所采用的包装尺寸不是任意决定的，首先应当考虑顾客的购买力，尽量给购买者提供方便；还要考虑有些产品的储藏和陈列，以及方便运输和搬运。出口产品包装尺寸还应当考虑到不同国家的税制，例如，对采用量税制的国家（按毛重）出口的商品，就应注意在牢固的基础上，包装的重量不能过大。

D包装材料要适宜

随着科学技术的发展，新的包装材料是五花八门，如何经济地选择满意的包装材料以提高经营效果，已经广泛地引起企业界的重视。天津红旗搪瓷厂生产的保温桶，以前采用柳条筐填稻草包装，破损率达30％。改用纸箱加苯板衬垫包装，从三米高处做跌落试验，结果也没有损伤。甘肃兰州化工三零二厂生产化肥，原来用牛皮纸包装，经销34万吨，损失近4000万元。后改用涂塑编织袋，破损率由25％下降到2％，少损失2600万元。如何选择合理的包装材料是一种专门的技术问题。

包装对销售起着决定性的作用，这就有个制定策略的问题。包装策略制定的目的在更有效地满足消费者的需要从而产生促销效果，那么包装就要与企业的长期销售策略相配合。在产品刚投入到市场的时候，包装重点应放在与消费者沟通和突出宣传厂牌商标上。一旦产品开始进入市场销售，开拓市场成为一项重要任务，包装策略就要推出，以适应不同层次的消费。而当产品发展到成熟期，为保住市场占有率，实现稳定销售，关键要在用户上做文章，到后期，应努力降低成本，包装以保护产品为主，来使产品在竞争市场上立足于不败之地。

经常采用的包装策略有以下几种：

第一，类似同类产品的包装

企业所生产的各种产品采用统一的外型进行包装。由于图案相同，色彩近似，使顾客很容易联想起是同一厂家所生产的产品。采用这种包装策略有利于降低包装成本，扩大企业的声势，特别是对促进新产品迅速打开销路，起着举足轻重的作用。

第二，要多样式包装

多种包装是指各种有关联的产品放在同一容器中，使顾客在一次购买中，可以满足多种消费，为顾客提供很大的选择性。例如，家用小型工具箱，家庭常备卫生箱，还有将多种产品组合起来的“旅行包装”、“配套包装”等都属于多种包装。采用这种包装策略可以起到促进销售的作用。有时将新产品与老产品包装在一起，对于新产品的营销起着促销作用。

多种包装策略除了从实用性方面考虑之外，还可以从趣味性设计上吸引消费者。广州牙膏厂生产的“黑妹牌”儿童透明牙膏，采用一盒四小支牙膏包装式，包装盒设计新颖，图案形象给人一种新奇的**力，盒内四小支牙膏分别采用黄、绿、红、橙四种颜色。有香蕉香型、菠萝溢香、红莓味香、哈密瓜香四种独特香味，同时冠以香蕉妹妹、菠萝弟弟、草莓姑娘、哈哈小子的美称。产品投入市场，很受少年儿童的喜爱。

第三，多功能的包装

再使用包装是指产品使用之后，包装还可以有其他用途。如包装蜂蜜的瓶子，蜂蜜用完了可以作茶杯。酒瓶可以用来当花瓶。有的在除料的包装纸上绣有服装的式样和裁剪说明，这样做，一方面可以激起顾客的购买欲，同时，由于包装上印有商标，还可以起到广告宣传的效果。

第四，附加包装

附赠品包装是指在包装物中附加一些赠品，以引起消费者的购买兴趣，江苏省生产的“芭蕾”牌珍珠霜，每盒附赠一颗珍珠别针，如果购买在50盒以上，可以穿成一条珍珠项链，在香港每盒以65元港币出售，仍是很畅销。

从包装总的发展趋势看，小巧轻便、可见易用、安全卫生和新奇精变的包装深受人们的青睐。但要注意过分包装也不是可取的，模仿包装则会失去自己的特色，冒牌包装更是违法和不道德的商业行为。包装还应注意企业的社会责任，由于任何产品都需要包装，会造成大量的包装废弃物。基于环保的要求，包装应尽量做到减量、重复使用和能够再生。

服务是产品功能的延长，有服务的销售才能充分地满足用户的需要，缺乏服务的产品只不过是半成品。未来企业的竞争日趋集中在非价格竞争上，非价格竞争的主要内容就是服务，服务在销售中已成为人们观注的焦点。

服务是深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。优良的服务，可以得到顾客的信任，正是从这一意义上讲，现代的销售，不仅是销售产品，而且还要使消费者获得温馨的感觉、愉快的体验、充分的满足感以及对将来的憧憬服务是一种人们迫切需要的服务方式。

正确的服务观，不在于用服务来维持产品销售，而是针对客观需要而进行的服务。北京翔云机械厂是地处山区的乡镇企业，他们规定：凡用户反映他们生产的产品有问题，不分路途远近，都要派专人上门服务，直到用户满意后在服务单上签字为止。如果用户不满意，拒绝在服务单签字，那么服务人员就要自负差旅费，厂内再派人上门服务。正因为“翔云”有这样一种严格的服务制度，至今还没有一家拒绝签字或表示不满的用户。翔云产品才畅销不衰。

在现代经营活动中，并非只注重产品本身，因为一次销售成功，并不能保证经营工作的良性循环。尤其是机电产品，只有正常的运转得到保证并获得良好效果的时候，才算真正达到经营目的，因为只有如此，才能深受顾客的青睐。

据统计表明：由一家公司转向与之竞争的另一家公司的用户，十家中有七家是因为服务差，而不是因为价格或质量的缘故。因此，售后服务至关重要。

对企业来说，只有良好的售后服务，才能赚取更大的利润，服务不但能创造企业的良好形象，更能因此创造产品的附加价值。服务的利润有时比产品本身的销售利润更重要，尤其当产品利润因为其他竞争者的增加而下降时，服务所产生的利润就显得更为重要。

优秀的企业懂得靠服务取得竞争优势，良好的售后服务，是公司的长远策略。美国最早在中国建造的高技术合资企业福克斯波罗有限公司，创建后设立了独立的销售服务公司，充分满足广大顾客的要求，向用户提供技术咨询、产品配套、技术培训、保证期服务、产品维修及备品备件供应等服务。由于服务周到，尽管他们产品价格是同类产品价格的三倍，仍然受到广大顾客的青睐。

服务的信息价值用于企业的销售技术服务工作，形成了制造者和使用者之间的桥梁，能及时调整产品结构和性能。因为在技术服务过程中，企业对用户反映的意见能获得较深的印象。而针对用户所反映出来的实际需要开发出来的产品常常受到广大客户的青睐。

服务的外销价值用于企业产品要想进入国际市场，销售技术服务是必不可少的重要措施。特别是机电产品，没有技术工作的保证，就很难进入国际市场。北京印刷机总厂生产的胶印机，产品质量与西德同类产品相差无几。而价格只有西德产品的四分之一，应当说具备了一定的竞争能力，但是，因为，没有售后服务网点，用户无法进行使用咨询和及时得到维修，因此能销售出去的产品数量非常有限。后来，设立了服务网点，很快打开了销路。

作为经营管理者，怎样做好售后服务工作呢?为此，请看一下售后服务的不同分类标准。

根据企业产品的特点，从满足用户的需要出发，可采取灵活多样的服务方式，从大的方面分类有以下四点：第一，作为经营管理者，必须做好售前服务、售中服务和售后服务。

这种区分是按照服务过程所作的区分，这是服务的基本区分，销售每个阶段的服务各有其不同的特点，能掌握销售过程中畅销规律。

首先，作为经营管理者必须做好售前服务。主要是指协助用户了解和选购产品所作的服务工作，如协助用户购物前的咨询、规划设计、选型等工作。

售前服务主要用于性能、难度大的产品宣传。例如，电子计算机正在广泛被越来越多的单位所采用。但不少中小企业对电脑仍然陌生。一些厂想采用而不会应用，或者干脆没有想到采用，不利产品的销售。广东电子计算机厂组建一支以工程师为骨干的知识传播队伍，奔向全国各地，免费为许多单位开设计算机讲座，只有售前服务好，才能起到产品促销作用。

制定现代销售策略，把售前服务作为销售的出发点。在销售产品之前，要先“销售”知识。知识开道，才能产品畅销。

其次，作为经营管理者，必须做好售中服务。是指在销售过程中为用户提供各种方便条件，产品的规范表演，更利于促销。

有些产品的购买手续比较复杂，还要联系运输工具，在这种情况下，售中服务尤为重要。吉化公司化肥厂实行“一条龙服务”，采取大房间、柜台式联合办公，实现销售工作程序化服务，即销售、运输、收款一条龙，简化手续，加快速度，最大限度地方便用户。该公司实行一条龙服务：首先，销售工作各环节间的联合。形成以业务科长为龙头的零售开票、销售计划、包装计划统一体，使用户在同一营业室内的几个窗口一次就可办完全部购货手续。其次，销售工作与财务工作的联合。即零售发票、整车发运与财务收款、货款结算有机结合起来，对工作中出现的问题，及时沟通情况，当即处理。最后，销售工作与铁路运输部门的联合。请铁路公司派人来厂销售科营业室办公，用户不必上铁路运输公司和车站，办完手续就能顺利发货。为此，更受广大客户的信任，更有利于促销成功。

最后，作为经营管理者，必须做好售后服务。主要是指产品交货后的服务工作，如安装、调试、维修和人员培训工作。

售后服务是保证产品最有利地发挥效能，是销售服务中最关键的一环。它有力地吸引着用户也维护了自己的声誉，是竞争取胜十分有效的手段。“海棠牌”洗衣机的厂家规定，自销售之日起，一个月内允许自由退换，三年内免费保修，不论路途远近全部实行上门服务；收到用户来信，十日不予回信的维修站，超期一天，赔偿给用户五元钱。“海棠”就是凭着这种过硬的竞争措施，雄风凛凛，傲然亭亭。

第二，作为经营管理者，必须做好技术服务与业务服务。

这种区分是按服务性质所作的区分。技术服务是指为了保证产品发挥良好的效果性能，如安装、维修、使用指导等工作。业务服务是指为了满足用户的各种需求所提供的各种方便和支持，如在财务、交货期等方面对用户所开展的协助工作。销售服务大多都是技术服务。

第三，作为经营管理者，必须做好固定服务与流动服务。

这种区分是按技术服务的特征所作的区分。固定服务是企业根据销售的分面状况，按区域设立服务网点，开展的技术服务工作。固定服务适合于定点销售的代理商，如各种家用电器生产多采用这种服务方式。流动技术服务适合于零散分布的广大用户，定期派出技术服务人员进行用户服务工作。

第四，作为经营管理者，必须做好免费服务与收费服务。

企业开展销售服务一般以保修期为界限，在保修期内服务是免费的，一旦超过保修期限，就适当收费。免费期的长短要服从销售策略的需要。