502书库

想顾客之所想（第1页）

想顾客之所想

在现代商业经营活动中，人们除了注重购物环境、价格公道、质量上乘之外，关心最多的恐怕就是服务质量。

有一家报纸报道，一对中年夫妇为买一件男式旅游上装，跑了数家商店，或尺寸不合，或不让试穿或款式不中意，未买成。最后在另一家商场里，在两人已很疲劳，服务员又满口微词且没有充分选择的情况下买了一件。回家穿仍觉有问题，不得已返回去退换，终因某一纠缠不清的原因没换成，夫妇俩徒生一场闷气。

服务员，顾客双方的物质中介是商品，感情中介则是心理活动，双方的心理沟通需要用“角色协议”来解决：双方都要为对方着想。服务员不仅要有自己的观点，而且要用顾客的观点评价商品，既要理解自觉的、高尚的顾客心理需求，又要适应爱挑剔或怀偏见的顾客心态。应从顾客挑选商品时的表情、语气及其与其他顾客交换看法中，尽快主动实现“角色协议”，无论买卖成交与否，都会获得满意的效果。

日本饮食界有个吉野店，其历史和中国的老字号差不多，而其经营规模却让中国的老字号望其项背，愧叹不如。吉野店现拥有资本102．65亿日元，年收入达518亿日元，在美国有近五十家分店，在中国北京和其他一些国家的城市都占得了一块地盘。如今，吉野店发展成了以饮食业为主，兼营旅游、信息、金融、广告、房地产等多个行业的大型企业集团。

吉野店成功的招术是什么呢?一是想顾客之所想，二是严把质量关。

随着日本人生活水平的不断提高和越来越多的妇女参加工作，许多人不愿意在家花时间做饭，而愿意在外就餐。吉野店正是看清了这一社会服务的倾向，使其饮食产业向中低档发展，以优质、快捷的服务“调动”了更多人在外吃饭，并涌人其店。

为了进一步“攻”顾客之所想，让顾客吃得便宜、放心，吉野店严把质量关，规定：制成后8个小时还没卖出去的食品，禁止出售。店里对质量可说是精益求精，例如牛肉盖浇饭上用的牛肉片厚度一定要1．3毫米，据测算，这个厚度的口感最佳。为了保持“更便宜”的传统，吉野店还建立了自己的原材料生产基地。

正是通过这样一些招术，吉野店征服了食客，它的生意也越来越红火。