502书库

第六章 超越预期好服务换来好口碑（第4页）

5．向买家明确保障范围

卖家要向买家明确退换货的保障范围：只有购买了支持“7天退换货”的商品才可以享受该保障服务。

类似下面的这些商品一般不在保障服务范围内：

（1）网络虚拟交易类商品一般不退换。

（2）所有预定、特殊款型、配制或定制类商品等通常不退换。

（3）由手机中国商城官方活动单方面规定的“7天退换货”服务的商品一般不退换。

（4）非商品本身出现质量问题，比如，买家对产品的颜色、外观以及形状等方面不满意，或者是商品的正常磨损等问题，这些均不属于产品的质量问题，当然也不在退换货保障服务范围内。

6．卖家所应遵循的服务原则

（1）如果买家向卖家提出“7天无理由退换货”的申请，卖家要在第一时间内进行积极响应，并主动和买家进行协商，根据相关的服务规定和微店经营相关原则，最终和买家友好地达成是否应当履行退换货等协议；

（2）一旦店铺向买家承诺了“7天无理由退换货”服务，卖家就必须按承诺不打折扣地执行，向有需要的买家提供售后服务，并严格遵守；

总之，做好“7天无理由退换保障服务”，表面上看貌似都是在维护广大买家的利益，其实这项服务举措在本质上更是在考虑微店的长远利益，正是这项服务的推出，才让消费者放心大胆、没有后顾之忧地进行了购买行为，也才给微店带来了源源不断的固定客户群。所以，各位卖家一定要重视这项服务举措，并按照严格的标准认真履行相关协议，让自己的服务好到超越买家的预期，为自己的店铺赢得好口碑。

做好售后服务工作，避免纠纷

在购物时，我们经常会看到这样的画面：一个消费者手里拿着一件商品，正对着一位满脸通红的营业员说个不停——明显是双方出现了纠纷问题。这种客诉纠纷我们似乎经常会看到，甚至遇到，而引起纠纷的原因多种多样，售后服务的履行程度就是其中的一个重要原因。

在很长的一段时间内，有些卖家将产品卖出去之后便开始将注意力转移到其他买家身上，他们觉得将产品销售出去之后便大功告成了，于是不再理会刚刚和自己进行交易的买家。其实，这是很不成熟的一种交易行为，作为销售工作的重要组成部分，售后服务是很重要的环节。如果忽视对买家的售后服务工作，微店无异于自断财路。

一家成熟的企业或者店铺懂得这样一个道理：售出商品仅仅代表整个交易过程的一个阶段的完毕，服务过程还远未结束，因为整个服务过程除了售前服务，还包括售后服务。不过，有时候，消费者和店家之间往往会因为一些服售后务上的问题而发生纠纷。

当买家对店铺的售后服务工作不满意时，就很容易产生情绪，当店家又没有注意到自己的态度时，就很容易导致纠纷的产生。所以，为了避免买家因售后服务和店铺发生纠纷，微店就有必要写好售后服务内容，将其清晰明了地展现在买家的眼前。

微店和买家之间存在很多话题，可以产生大量的交流内容，比如，包括商品名称、商品图片以及商品描述，等等，这些都可以算是微店和买家之间的交易条款和契约。比如“这件衬衣卖多少钱？”、“这台笔记本电脑是全新的还是二手的？”等等，对于这些买卖双方都比较关心的问题，需要卖家在商品的描述里或者其他地方真实、详细地体现出来。

同时，交易双方约定好售后服务内容后，从卖家角度讲，售后服务这四个字不应该只是口头上的一句敷衍、搪塞买家的空话，而是应该得到认真履行。

既然微店的售后服务、工作如此重要，那么，它都包括那些方面呢？下面为大家一一介绍。（见表6-4）

表6-4微店的售后服务内容

1．用户反馈

微店的用户反馈和其他销售方式一样，在整个商品销售过程中同样占据着重要位置。通过用户反馈，店铺不仅能够实现和买家进行及时、有效沟通的意愿，帮助买家解决各方面的疑问，让买家对这次的用户体验以及自己的需求点有一个全面的了解，同时还能帮助店家找到在商品交易过程中存在的问题。

通过用户发聩这种交流方式，能够促使店家及时地回复买家关于产品技术和质量方面的问题，这是售后服务工作中的重要内容，同时这还能为微店交易的后续改进工作提供调查基础，所以，各位微店卖家一定要重视微店用户反馈工作。

2．产品维修

产品（尤其是器材方面的用具和设备）在使用的过程中，难免会出项一些问题，导致无法正常使用，这时候消费者就会向卖家寻求帮助，一般情况下，卖家都会派专门的维修人员前往维修。当店家遇到这种情况时，也就是在接到买家的产品维修通知后，要保证及时安排维修人员上门维修。

不过，在这里有一点需要各位卖家引起注意，就是在交易之前，一定要在售后服务内容中表述清楚，当产品出现哪种具体问题或者故障时，卖家才会负责上门维修，同时也要标明维修的时间期限。另外，微店卖的东西不一定都是自己生产的，有时候维修需要找到厂家或者产品的售后服务网点，这时候就需要卖家联系厂家商议维修事宜，或者向买家提供产品的售后服务网点的具体地址和联系方式等。

3．退换服务

买家收到商品后，对商品不满意或者发现商品存在质量问题的情况也是在所难免的，这时候买家往往会向店家提出退换货的申请。符合退换货标准的，卖家要及时进行相关处理。比如，很多店铺将自己的退换货标准定为：在产品的包装、发票完整以及产品还没被使用的前提下，买家向卖家提出退换货的申请，卖家应当履行“7天之内无理由退换”的退换标准。。当然，如果是由于买家个人原因而造成的商品问题，是不在无理由退换货范围内的。

商品发出后，卖家还需要填写物流信息、查询快递物流、拨通相应查件号码对快递包裹做到及时跟踪。如果货物在快递过程中出现意外情况，导致商品破损或使得商品未能在规定时间内成功送达到买家的手里，店家需要向买家进行及时通知，并在第一时间内进行处理，让买家在最短的时间内成功使用产品。

除了上面这些，在售后服务内容当中还存在一些细节问题，包括“出现质量问题怎么办”、“退货要求有哪些”、“退货产生的费用由谁承担”，等等，这些同样需要卖家进行详细、具体的标记和说明。此外，售后服务范围、售后服务期限也要在售后服务内容中做出明确说明，避免给店铺带来一些不必要的麻烦和纠纷。

总之，微店的售后服务内容标记的越详细，就意味着以后和买家产生纠纷的可能性就越小，这在一定程度上既维护了店铺的信誉，同时还提升了店铺的复购率，对微店的发展有着积极的影响，各位店主务必认真对待。

服务分销商，保持长期有效推广

对于微店卖家来说，提到“服务”两个字，可能很多微店用户在第一时间想到的就是自己的服务对象——买家（这里单纯指的消费者），甚至也只会想到买家。其实，卖家除了要服务来微店购买商品的买家之外，还要服务自己的合作伙伴——分销商。

卖家和分销商之间是合作伙伴的关系，互利共赢。正所谓，合则两利，和气生财，如果双方的关系没有处理好，就会影响到双方的利益。分销商除了能够给微店带来直接的经济利益之外，更重要的是分销商可以帮助微店进行推广。卖家千万不要小看分销商的推广作用，很可能微店每天售出的商品里有80%来自于分销商的大力推广。而且，你的分销商下面还有分销商的分销商，以此类推，你永远不知道自己的下一件商品将会因为哪一位分销商的推广而售出。所以，为了保持自己微店及其产品的长期有效推广，店家必须服务好自己的分销商。

当然，对于微店来说，买家也可以是自己的分销商，而分销商也可以成为自己的买家。微店这个虚拟平台极具颠覆意味。无论是做生意，还是做服务，都很讲究回头客。所以，对于微店推广这场持久战来说，如何服务分销商，就成为了众多卖家所关注的核心问题，当然，这也是众多微店用户为之努力的方向。

那么，到底怎么服务自己的分销商，保持微店商品的长期有效推广呢？这里给大家分享5个关键要素。（见表6-5）

表6-5服务分销商的5要素

1．将真正的好商品介绍给分销商

没有人愿意去推广一件各方面都拿不上台面的商品，即便是对这种商品进行推广了，恐怕推广效果也差强人意。所以，卖家在向分销商介绍自己的商品时要优先选择那些质量过关、使用效果良好的商品推荐给分销商。面对好商品，分销商乐意去推广，推广起来也比较积极。当推广的商品销售出去之后，店铺赚到了钱，分销商也拿到了佣金，这会促使他们继续推广店铺的商品，形成良性循环。