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第六章 超越预期好服务换来好口碑（第5页）

如果你的分销商属于刚刚接触微店甚至是网络的“长辈”一族，而他们还不知道怎样进行网购或者不太擅长挑选某类商品的技巧，那么，这时候你就可以发挥你这方面的长处了，一步一步地将网购的操作步骤和流程耐心地讲解给分销商们听，并慷慨大方地将自己的选货方法倾囊相授。真诚会换来真诚，他们一定万分感激，并大力推广你微店的商品。

3．将交流和评论的平台提供给分销商

交流是人类互相了解和信任的基础，如果你的分销商并不信任你，也就谈不上保持长期有效的推广了，所以，微店和分销商之间需要交流。不过，很多微店和分销商之间的距离都是相距十万八千里，不方便见面交流，那就只能借助网络了。在虚拟世界里，网络社交平台的层出不穷提供了多种交流平台。卖家可以在微信、微博、QQ等很多社交平台上加分销商为好友，然后在上面进行沟通和交流。（见图6-4）

图6-4商品介绍

同时，卖家还可以在社交平台上建立分销商交流群，将所有的分销商集结到一处，更能发挥平台的交流作用。

4．将有帮助的资讯提供给分销商

卖家有必要向分销商提供对他们选购商品有帮助的资讯，即便是分销商不在你这里购买商品，卖家也应该积极地为分销商服务。因为即便是分销商们自己不买，他们可能也在将你的商品分享给他们的家人、同学、同事以及身边的朋友，当别人购买商品后，分销商有收入，店家也有收入。记住，即使你暂时没看到经济回报也要做，因为并不是我们做的每件事情，都会在眼前获利，人的眼光总是需要放长远一些。

5．将自己的例行日常工作告知分销商

对于一件商品的售出，主要的功劳在于分销商的推广上，如果没有他们的推广，还不知道什么时候能卖出商品呢。这种情况下，分销商难免会产生这样的心理：我每天要发好多推广信息才换来这一次的交易，而店主就只是负责简单的销售环节，凭什么他拿多我拿少呢？不公平！分销商产生这种心理后，就会对推广工作极为不利，很可能在以后就消极对待了。所以，卖家有必要将自己的例行日常工作（这里指部分可说的必要工作，涉及销售机密的工作除外）告知给分销商。

其实，销售只是卖家日常工作当中的一小部分，除了销售，还有商品包装、联系快递、用户反馈以及售后服务等很多工作。卖家将自己的必要工作内容告知给分销商之后，他们的心理会平衡一些，也容易恢复以往的推广心态。

这些都是服务分销商、经营微店的基础，只有将基础工作做好了，才能走得更高、更远。各位卖家务必要认真履行服务分销商的这些要素，每一个成就大事的人都不是直接从干大事开始的，而是从基本的小事一点点积累，最后才锻炼出来驾驭成功的能力。卖家也只有做到了这些基本的小事，才能让分销商对微店保持长期有效的推广，自己也才能真正获利。

在人们的日常生活中，难免会遇到一些突**况。随着处理突发事件的经验积累，我们逐渐掌握了处理类似事件的方法和技巧。

作为日常生活的组成部分，人们在购物活动中，同样会遇到一些特殊情况。当然，对于各位卖家来说，在微店的日常经营过程中，遇到一些特殊情况也并不是什么稀奇的事。对于这些特殊情况，处理好了当然万事大吉，如果没有处理好，就可能会对微店的正常经营产生影响。也就是说，在面对这些特殊情况的时候，最关键的就是看卖家怎样对待了。

那么，在微店的日常经营中，卖家都容易遇到哪些特殊情况呢？在处理这些特殊情况的时候有需要什么方法和技巧呢？下面我们就来一起看一下微店经营过程中比较常见的几个特殊情况以及处理技巧。（见表6-6）

表6-6特殊情况处理技巧

1．型号、款式等不对

有时候还会出现这种情况，快递员没有送错商品，但是卖家自己或者服务人员搞错了商品的型号和款式，比如弄错鞋子的尺码、衣服的颜色等。在这种情况下，卖家同样要面对换货问题，该情况的处理方式和技巧同上。不过，在这里需要卖家注意一点，如果买家是因为商品的型号使用起来不合适想要换货，而不是因为和订单上的商品型号不符，那么，这时候店家就需要与买家事先协商好运费由谁来承担这个问题。

2．买家没收到包裹

买家没有成功收到包裹这种情况还是不多见的，当出现这种情况时，造成该事件的原因很可能是物流环节出了问题，再具体一些可能是快递员那里出了问题，或是在半路耽搁了，或是送错了地方，或者可能快递员没有最终将包裹送到买家本人手里（比如，快递员将包裹放到了小区的保安室或者门卫处）。

当卖家遇到这种情况时不要慌张，一般情况下，买家一定会打来电话询问店主商品的送达情况，这时候店主可以像这样回答买家：“不好意思，我立刻帮您查询该商品的快递情况。”然后卖家一定要第一时间联系相关快递公司或快递人员，弄清楚问题出现的原因，找到原因后事情就好办了。或者帮买家找回包裹，或者对买家进行赔付，然后跟快递公司进行沟通。

3．货到后买家不付款

这种情况仅限于支持货到付款的商品或卖家。但实际上，包裹送到后，买家拒不付款这种情况还是比较少见的，一般来说，在网购活动中，买家选择“货到付款”后，一般情况下都会文明履行，当然也会遇到极个别的收到货不付款的买家。这时候怎么办呢？正所谓有问题先从自己身上找原因，这个问题的出现很可能是由于买卖双方之间存在什么误会或矛盾导致的，这时候，卖家应该主动和买家联系，进行调解和商议，在这个过程中，卖家要耐心地倾听买家的心声，找出矛盾所在后，该问题就迎刃而解了。实在不行，可以选择寻求有关部门的帮助。

当货物已经成功发送出去，或者包裹已经在快递路上，甚至快递员已经来到了买家所在的小区时，这时候，买家突然取消购买该商品，也就是买家不打算购买该商品了。这种情况也时有发生，造成这种情况的原因很多，可能是买家找到了更好的货源，或者买家对该商品没有需求了，或者买家就是单纯的不想购买该商品了，这时候卖家无需纠结买家突然“变卦”的原因，只需要联系买家办理退货事宜便可，并说明送货、退货期间产生的运费由买家自己承担。

当然，如果是因为在收到快递的时候发现商品存在质量问题而提出取消购买，这时候就需要店主进行道歉，并拿出具体措施弥补该问题的产生（可以在换货的同时赠送买家小礼物作为补偿）。

总之，在微店的日常经营过程中，遇到一些令人特殊情况是在所难免的。各位微店店主在遇到这些特殊情况的时候要牢记一点，不管发生什么事，出现什么令人无法想象的特殊情况，都要保持自己淡定、乐观的心态，只有在这种心态下，才能找出解决问题的最好方法，这是处理问题的前提，也是各位卖家经营微店、做好服务工作应有的素质和风范。

兜售参与感，让粉丝参与到品牌建设中

进入新时代之后，可以说，各种新兴事物的出现是此起彼伏、不断更替，很多在人们眼里都还算新鲜的事物转眼似乎就要被世界所淘汰。世界变化如此之快，就连人们的消费也在悄然发生着变化，消费行为由量化到质化，由需求消费转为个性消费，到了今天，又由个性消费转为体验消费。

消费者已经逐渐对品牌概念有了一个本质的认识，如今消费者的自我意识已逐渐增强，他们更加关注产品的安全和用户体验，因此，他们也更加信赖那些具有高知名度的品牌产品。品牌产品由于口碑好经久不衰，而在品牌建设中，粉丝的参与是整个过程的最好的营销方式。

不管是企业还是个体，品牌建设都是一项需要长时间坚持完成的重要工作。在品牌建设过程中，永远要牢记：你的品牌永远属于消费者，所以，让粉丝（消费者）参与到你的品牌建设中，形成互动并向他们兜售参与感就成为了一件最有效的品牌建设工作。

下面我们来看一下重庆烧白哥是怎样和粉丝进行互动，让粉丝参与到自己的品牌建设中的。

2014年7月份，《人民日报》在“百姓生活”一栏中报道了自主创业并大获成功的三位年轻人，这三个年轻小伙儿通过微博等网络社交平台搭建自己的“快餐微店”，利用互联网快餐外卖的优势捧回了人生的第一桶金，这三位年轻人的粉丝都亲切地称呼他们为“重庆烧白哥”，在他们的快餐、包子和火锅的订单中，有80%来自微博和微信平台，至此，“重庆烧白哥”火了。

如今正是“人人以不玩微博、微信为耻”的时代，三位年轻人敏锐地感觉到了互联网所蕴含的商机——他们看到了微博、微信这种“虚拟店铺”的巨大能量。

后来，“重庆烧白哥”利用微博、微信平台真正做起了自己的“微店生意”，将店铺生意拓展到了互联网上。他们在社交平台上分享很多有意思的故事和段子，引来很多人的评论和留言，短时间内很多人便成为了“重庆烧白哥”的粉丝，后来三个年轻人还在微博、微信上分享自己的工作和感情故事，也经常把自己做烧白、送烧白的过程在微博上直播，和自己的粉丝进行互动，并欢迎广大粉丝进行评论。随着互动的不断加深，广大的粉丝也越来越了解“烧白”文化：烧白哥卖的不是烧白，而是生活。

在粉丝们的踊跃参与下，三位年轻人的“烧白”品牌逐渐形成，他们被粉丝称为重庆烧白界的传奇，而粉丝也被人们叫为“烧粉”。

他们还利用自己的网络虚拟店铺为人做起了红娘，越来越多的人被三位“烧白哥”身上所散发出来的暖暖的人情味所倾倒、迷恋，三位年轻人也更受“烧粉”的青睐，不仅“烧粉”数量急剧上升，每天收到的订单也只增不减。

三位年轻人利用网络虚拟店铺和粉丝进行巧妙的互动，让粉丝感受到互动的乐趣的同时，也让广大的粉丝参与到了自己“重庆烧白哥”的品牌建设中。当然，首先他们做的烧白肯定是好吃，也就是说他们的厨艺和技术肯定是过关的，这是决定一家快餐店能否生存下去的关键，之后，再加上三位年轻小伙儿与粉丝进行互动所散发出来的人情味，他们的生意想不火都难，同时也让“重庆烧白哥”这个品牌更加响亮。

无独有偶，很多企业的成功正是源于注重“参与感”的经营理念，小米就是注重粉丝参与的一个成功案例。对于小米的成功，小米的联合创始人黎万强这样说道：第一是参与感，第二是参与感，第三还是参与感。

在营销领域，粉丝的参与感必不可少，微店营销也不例外。微店在营销活动过程中，通过设置一些互动活动，能够吸引粉丝，有兴趣的粉丝参与其中后，不但能够享受到参与活动带来的乐趣与快感，同时也让营销活动充满意义，并在互动过程中使微店的品牌不断被强化。可以说，向粉丝兜售参与感，能够迅速提升营销活动的人气，而人气越旺，也就会赢得更多粉丝的参与，形成良性循环。