502书库

第七章 充分互动建立与顾客之间的特殊联系（第3页）

此外，店家需要将买家的售后反馈及时向自己的供应商反映，当然自己也要思考自身所存在的问题，及时改进。这一点的对待态度和面对买家的投诉和建议是一样的，都需要引起店铺的重视。

如今，各行各业竞争都非常激烈，微店也不例外，店主们绞尽脑汁构思营销策略，最终目的都是为了争夺客源，而做好相应的客服工作正是营销工作中的关键所在。不管是售前服务，还是售后服务，如果店家将每一个环节都做得让人心服口服，甚至做到极致，那么，距离微店真正树立自己品牌的那天就指日可待了，那时客户自然蜂拥而至。

微店通过客服受理买家诉求，做好用户管理工作，不但提升了产品和服务的质量，帮助微店带来更大人气，而且还提升了微店的复购率，可谓好处多多，各位微店店主务必重视这项工作。

互动要找到共同话题

店家和买家之间的互动需要在一种愉悦的气氛中进行，而这种愉悦的气氛是双方共同营造出来的，假使有其中一方对互动表现出兴致缺缺，那么互动就很难进行下去，而双方都对互动表现得感兴趣的关键在于要能够找到能聊得起来的共同话题。

找到双方的共同话题后，不仅双方的互动愉快，而且极易达成交易。那么，店家怎样才能让买家对互动内容感兴趣，找到和买家之间的共同话题呢？店家和买家之间都存在哪些基本的共同话题呢？下面为大家介绍几种方式，供各位店主朋友进行参考。（见表7-3）

表7-3店家与卖家之间的共同话题

1．关心买家需求

沃尔玛曾说过这样一句话：“关心你的商品它将一去不回，关心你的顾客他会再三光顾。”这句话深刻地反映出顾客在销售活动中的重要性——顾客远远要比商品重要。所以，在这里，买家需求便成为了关键。（见图7-8）

图7-8买家的需求很重要

关心买家需求是找到双方共同话题的常用方式，也是关键的一步。互动的目的就是后续的产品交易，所以买家的需求问题是最实际也是最有效的共同话题。只不过，很多店家没有尊重买家的意愿，一上来就直接向买家介绍自己的产品，将开场白设计得“商业气味”十足，一张嘴就给自己的互动埋下了失败的种子。这些店家在和买家进行互动时完全站在自己的立场上考虑问题，只想着一股脑儿地将自己的产品相关信息直接灌输到买家的大脑中，根本没有考虑到客户是否产品感兴趣，是否有需求。

这种单纯着眼于自身愿望的互动注定要经历很多挫折，不是常常被买家打断，就是当店家介绍完产品希望从买家那里得到反馈信息时，发现买家根本就没有想要开口说话，可能唯一想说的就是“再见”两个字。这样做对于微店来讲，是得不偿失的。

可见一开始就像背课文一样将自己的产品介绍给买家并不是与买家保持良好互动的有效方式。事实上，这个时候直接推送反不如关心一下买家的真实需求。买家对产品有需求自然会对产品有兴趣，想要了解需求产品，这种情况下很容易找到双方的共同话题，因为买家的需求产品已经成为了你们之间的共同话题。对于买家的实际需求，店家需要在互动之前拿出一定的时间和精力做一番调查和分析，以便准确把握买家最强烈的需求，之后再将买家的需求作为双方的共同话题进行互动，做到有的放矢。

另外，店家应当在第一时间表示对买家需求的关心，而不是只将心思放在自己的销售额上。当你对买家正发愁的问题表现出关心时，买家会很容易对你产品好感，进而拉近双方的心理距离。

2．关心买家的工作和生活

微店店主可以以一个朋友的角度关心、询问买家的工作和生活，只要双方打开了话匣子，工作和生活中可以聊的话题多得很（尤其是面对女性买家时更是如此）。包括工作内容都包括什么、孩子准备上哪所小学、父母的身体是否健康、家里的新房子装修好了没，等等，尤其是谈论买家在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途，更能引起买家的兴趣，找到共同话题。这些工作和生活中的琐事可以用来活跃互动气氛，并增加买家对你的好感。

3．关心买家的兴趣爱好

每个人或多或少都有自己的兴趣和爱好，而且谈论起自己的兴趣爱好都容易滔滔不绝，所以，买家的兴趣爱好是一个非常好的话题。如体育运动、娱乐休闲方式，你只需要试探性地询问一下，买家喜欢游泳还是打球，经常去哪里旅游，等等，一旦买家的兴趣和爱好涌现在脑海里时，剩下的互动时间里，买家很容易将自己爱好的所有内容大说一气，这种气氛将是愉快和谐的，是个不错的互动话题。

4．谈论时事新闻

处于信息爆炸时代的我们几乎每个人都很关心时事新闻，尤其是重大新闻事件，更能引起高度关注。和买家进行互动时，可以将自己刚刚通过报纸、手机等渠道了解到的重大新闻事件拿来与买家谈论一番，相信对方一定会有兴趣的。

比如，“关注‘冰桶挑战赛，关心渐冻人’的最新进展”、“动物保护人士公路阻拦卡车，救下100多条流浪狗”，等等，或者谈论时下大众比较关心的焦点事件也是个不错的选择，比如，如何节约能源、今年下半年房价是否再涨，等等。

在寻找双方都感兴趣的共同话题时，店家要注意：想要使买家对某种话题感兴趣，最好是你同样感兴趣。因为整个通过过程必须是互动的，如果只是客户自己对某个话题感兴趣，而店家却表现得兴致缺缺，或者店家没兴趣却硬表现出很喜欢的样子，这样很容易打击买家的热情和积极性，适得其反，不仅互动效果不理想，更无法实现具体的销售目标。因此，在这里建议各位店家在平时多培养一些兴趣、爱好，多积累一些各方面的知识，在体育运动、娱乐方式方面培养自己的特长，等等，这既丰富了自己的生活和思想，同时也为和买家之间的互动增添了话题和谈资，两全其美。

总之，在和买家互动时，店家可以提前研究买家的喜好，通过巧妙的询问和认真的观察与分析进行了解，从他们感兴趣的话题入手，然后引入共同话题，并有意识地引到销售沟通的主题上来。并且在整个互动过程中，店家要对买家关注的问题以及买家的需求表现出浓厚的兴趣，让互动积极热情地进行下去，以感染买家情绪，为后续销售工作做好铺垫。

与买家互动的技巧

作为微店经营中的重要环节，互动在提升微店的复购率方面起着关键作用，所以，很多店家都需要和广大买家保持长期有效的沟通和互动。不过，互动也要讲究一定技巧，如果互动环节进行不畅或者操作不当，便不会收到明显效果，甚至还有可能适得其反。所以，店家在和买家进行互动的过程中一定要注意技巧和方式。

那么，互动环节都有哪些技巧呢？下面就给大家提供几点参考建议，希望各位店主能灵活运用到自己的微店经营中。

1．感恩之心

对买家而言，他们不希望店家仅仅将自己看成订单上的一个数据，而是更希望能够收到一份店家对自己的真诚感谢。而且，顾客就是上帝，买家就是店家的衣食父母，所以，店家在和买家进行互动的过程中要怀有一颗感恩之心，真诚地和每一位买家交朋友。

（1）感恩思想

所谓思想决定行动，行动决定习惯。无论在什么领域，经常怨天尤人的人都是很难有所作为或者取得成功的，因为他们总是认为自己不成功都是环境所迫，甚至总觉得活在这个世界上总是别人欠他的，而不具备一颗应有的感恩之心。

所以，要想真正获得粉丝以及他们的拥戴，首先就要在心中慢慢培植起一种感恩买家的思想，让心中的浮躁和不安逐渐淡化，让心中的不满与不幸逐渐消融，这是避免在和买家的互动中出现矛盾的前提。

（2）感恩心态。

没有感恩之心的人心胸狭窄，一切以自己为中心，无法感受服务的喜悦和付出的快乐，他们也就不会活得开心。所以，和买家进行互动的过程中，保持感激的心态、坚持顾客至上的观念将服务做到最好，最终你也会收获快乐和幸福。