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第七章 充分互动建立与顾客之间的特殊联系（第4页）

（3）感恩态度。

通过勤奋工作和自己的奉献精神回报买家的光临和恩惠，不要担心吃亏，以感恩的态度去面对互动过程中发生的一切，这样店家就可以坦然地和买家进行互动并真诚付出，而不必担心自己是否得不偿失。

感恩的心是保证互动愉快、顺利进行下去的基本心态，店家需要认真修炼。

2．喜欢上你

店家与买家进行互动的最有效状态是买家对互动产生兴趣，或者是买家喜欢上店家，喜欢上和店家进行互动。互动的目的是促成交易或者促使买家来店进行二次消费，买家喜欢店家，在以后就会给予更多的信任和支持。相反，如果在互动的过程中，买家并没有喜欢上店家，将互动进行到底的可能都微乎其微，又何谈下次来店消费呢？所以，互动进行过程中的关键在于如何让买家喜欢上你。

（1）利用赞美的力量

有句名言讲“生活中不是缺少美，而是缺少发现美的眼睛”，店家应当具备一双善于发现美的眼睛——学会赞美顾客。这里所说的赞美不是指的那种刻意的阿谀奉承，而是指的用自己的真诚寻找到买家的优点，或者与众不同之处，包括谈吐、素质、人格，等等，相信店家能够找到很多买家身上值得称赞的地方。

（2）掌握听的技巧

互动也是一种交流方式，而倾听是交流过程中的重要环节。倾听其实也是一门艺术，在倾听买家的话语时，店家要学会不只是听见而是真正的倾听，要在听的过程中回应买家，或给予肯定，或提出自己的看法，同时表示理解，让买家从内心深处产生一种你们已经成为朋友的感觉。

（3）给买家额外关注

在和别人进行交流时，尤其是正进行愉快的互动时，对方往往会因为你的一个细微关注而留下深刻感觉，或是表现出对买家口头禅的喜欢，或者惊叹买家在生活中的某些地方，竟然有着和自己一样的习惯。正所谓惊叹源于细节，也就就是你的一个细微表现，就能让买家感到温暖、舒适，从而喜欢上你。

总之，店家要想买家能够再次来店购物，就不能在完成交易后对买家不理不睬，而是应该利用通讯工具定期和买家保持互动，并表示自己随时恭候他们的到来。店家和买家进行互动可以采用很多方式进行，包括，电话、短信、问候卡、社交平台以及电子邮件等。

不过，在与买家进行互动、建立或保持朋友关系的时候，要注意技巧的应用，通过技巧的把握和有效发挥，能够让互动结果事半功倍，收到明显效果。

如何与不同类型买家互动

世人万千种，性格各不同，不同的人对待同一件事的态度和反应可能就会有很大差别，生活如是，工作亦如此。和其他领域相比，销售行业更是一个与人打交道的行业，会与形形色色的人接触、交流，一不注意，就会发生在你意料之外的状况。有时候那些以前感觉通情达理或者能言善辩的买家会变得很难打交道，也有时候那些麻烦不断的买家也会突然之间变成很好沟通的人，就像朋友一样……

其实，很多时候，造成这些情况的原因就是店家没有分辨清楚买家的类型和特点，因此盲目的使用技巧或者不讲技巧地与之交流，结果造成了对方的反感；相反，有些卖家则能很好地区分买家类型，然后基于买家特点，找到其优势和软肋，因人而异地采取了互动技巧，所以在别人眼中非常难缠的消费者他们也都能搞的定。

所以，店家在和买家进行互动时，除了要注意互动技巧的把握和运用之外，还要学会与不同类型的买家进行互动，最终完成销售任务，这对店家的综合素质提出了要求。那么，在互动过程中，店家一般都会遇到哪些类型的买家呢？面对不同类型的买家又该怎样互动呢？下面给大家例举集中常见的买家类型及应对方式，供各位参考。（见表7-4）

表7-4六种常见的买家类型

1．友好或健谈型买家

该类型的买家为人友善亲切，是所有店铺都想把握的买家。这类买家话多，有时候说得太多了，会影响到互动过程和销售环节的进一步发展。店家应当友善地对待这类买家，面对他们时应当保持主动，但是在进行互动沟通的过程中有必要保持一定程度的距离。也就是说，店家在面对这类买家时，可以首先顺着他们的谈话进行，当他的话过于冗长时可以礼貌地打断，并向其提出需要具体明确答复的问题，避免谈话杂乱、时间过长的同时，促进下一步销售工作的展开。

2．急躁型买家

该类型买家似乎总是在赶时间，感觉每天都有忙不完的工作，或者需要速战速决地做生意。在和这类买家互动时，店家应当迅速作出回应，甚至可以直接将需求产品介绍提供给他们。总之，原则就是不能让这类买家等待，不能浪费他们的时间，而是要提高互动效率，在最短的时间内给予他们及时的关心和回馈，最终促成交易。

3．冲动型买家

该类型买家的情绪容易受到影响，一会儿一个想法，并且行事武断，既感性又冲动，有时因为不能集中注意力而显得有点儿三心二意。在和这类买家互动时必须明确自己的每一步都要坚定、简练地执行下去，并且通过迅速地操作而使这类买家来不及再次因为冲动而改变主意，尤其是不要向这类买家提供促进销售之外的其他信息，以免出现导致买家刚做的决策因其他信息受到影响，甚至改变，让互动按着一个销售方向简短而坚定地进行下去。

4．疑心重型买家

该类型买家对生活中的一切充满怀疑，包括周围的事和人，对人生感到迷茫，却又不易妥协。面对微店这种看不见、摸不着的购物模式，他们选购商品时往往会更不放心。遇到这类买家时，卖家应当巧妙地通过互动话题或者对他的一些看法提出问题以表现出感兴趣和对他的信任，尊重他的决定，千万不要让他陷入深深的怀疑之中。

店家要注意，所有提供给这类买家的信息都必须是真实可靠的，在面对买家的怀疑时，如果有必要还可以进行测试证明。对这类买家应当更多地给予赞同，但要兼顾店铺自己的立场。

5．害羞型买家

该类型买家沉默寡言、性格内向，做决定时往往会犹豫不决、举棋不定，所以他们在购物时经常会在最后放弃购买。其实让这类买家下订单是一件轻而易举的事，因为你可以通过自己的一番见解帮助他们做决定。但是这不是最好的方式，店家更不要滥用这一点。因为如果最终买家所购买的产品并不是自己真正感兴趣的，那么，买家是不会对互动和交易满意的。店家绝不能利用该类型买家的性格缺陷，而是应该更尽心地帮助买家对其采购的订单做选择，以达到百分百的满意。

理想的做法是通过丰富的谈话内容，激发买家的自信心以表达出自己的需要，自己选择真正令他感兴趣的产品或服务。店家可以通过提问的方式促使买家做出决定，以及在买家即将做决定的最后一刻，巧妙地顺水推舟帮他一把。

6．无所不知型买家

该类型买家总是认为自己博览古今、无所不知，并且自认为高人一等，习惯占据谈话的主导地位，总想使自己的决定占上风。这类买家最难应对，在互动过程中要格外留神，和他们沟通时千万不要争论，以免激发其好斗之心，而是要心平气和地和他讲道理。此外，这类买家好面子，当他们出现错误时，不要刻意直接地指出，而是要委婉地提示。

总之，买家是多种多样的，尽管在本节中我们已经为大家介绍了几种比较常见的买家，但也不能涵盖所有买家。对于卖家来说，最重要的一点就是，无论遇到什么类型的买家，店家在和买家进行互动的最初就要学会了解买家并且与他们好好相处，以诚相待，这样才能够赢得良好又忠诚的粉丝用户，达到最好的推广效果。