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第五章 服务扬名靠名声行走江湖（第2页）

但如今的市场竞争何其激烈，在客户服务上打折扣无异于慢性自杀，那些无法提供实实在在服务的企业，自然很难靠名声“行走江湖”，最终也只能落得个四面楚歌的结局。

完善服务，持续提升客户满意度

作为服务行业，客户满意是对快递企业最高评价，客户满意度调查有利于通跟踪各服务环节出现的问题，从而改善与提高服务质量和满意度水平，并推动快递企业成长。

中国标准化研究院在2014年3月28日发布了2014年中国顾客满意度调查结果，快递服务行业也在受调查之列。调查的得分情况分别是：顺丰以81。7的高分位居第一，紧随其后的是汇通，得分为77。2分。

顺丰领跑中国快递行业满意度，这个调查结果对于绝大多数顾客应该是意料当中的。而这一切，当然和顺丰为满足客户需求，提供客户服务而做出的努力是分不开的。

为了提高运送速度，顺丰每年都要花费数亿资金来购买运输设备，每年购买的运输车辆逾2000辆。在接受记者采访时，王卫曾说：“我们从10年前就想发展自有飞机，一架飞机的采购价格要上亿元，航空运输成本也很高，特别是现在油价贵了，一趟航班光运输成本可能就要十几万，还不算飞机维护和机组人员培训的费用。”包括自有飞机、研制自动化分拣系统，都是顺丰为提高寄送速度做的努力。

对于很多企业来说，快和好就想鱼和熊掌一样，不能兼得。因此，他们要么盲目追求速度，忽略了质量；要么保证了质量，没有了速度，也没有了利润。但顺丰的顺和好却似乎并不相悖。这是因为，顺丰的快不是忽视质量的快，而是依靠先进工具和设备的快。对于顺丰来说，快永远都是在保证服务质量基础之上的。

为提高客户满意度，顺丰在全国范围内建立了11个独立的呼叫中心，实现快件状态查询、业务咨询投诉建议、自动传真等服务功能，从而有效为广大客户提供高质量、高效率、全方位优质的客户服务与支持。

另外，顺丰还为用户大提供了方便快捷的网上自助服务。这项技术使得客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。再加上灵活的支付结算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算等，客户可选择任何对自己方便的方式。

网上可全程把控货物的运送情况。第一点很好理解，对于第二点，很多人会说，很多快递公司都可以在网上查询物流信息，而顺丰的与众不同之处就在于其更精准、更迅速：很多快递查询只支持数个小时前甚至一天前的动向，但顺丰的快件是随时录入系统的，顾客能通过物流查询清晰地了解到自己货物所处的位置和状态。也正因为此，很多人在寄相对重要的快件时都是非顺丰不可，因为顺丰的服务让他们感到安心。

顺丰内部每年都会开展年度度客户满意度调查，调查的结果将作为经营单位重要的考核内容和指标，以此来推动顺丰内部改进和提升客户服务质量。事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。下面是一套提高客户满意度的封闭流程：

（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应该关注与客户日常接触的点点滴滴。

（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对服务存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。

（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

（4）和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对服务的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了，客户满意度也同样得到了改善。

（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。

（6）追踪所发生的一切，找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。

（7）回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受**与毅力共同推动着的过程。

透过细节，把服务做到与众不同

如今，产品同质化严重已经是不争的事实。无论你提供的是有形的商品还是无形的服务，想要在大的方向、大的地方出奇制胜、人无我有十分艰难。特别是那些进入壁垒低的行业，模仿和跟风容易，想要与众不同则更是难上加难。那这个时候怎么办？有句话讲“一事精致，便能动人”，这种精致不是靠浮夸、不属实的广告得来的，而是靠在细节处取胜。

那顺丰在细节处做得如何呢？我这次得从我的一次快递经历说起。

当时已临近春节，熟悉的几个快递公司早早告知已经停运。但和当时很多公司一样，我们的业务不能停，当时正好有几份文件要发。一打听，当时只有顺丰还没有停运。这个时候，价钱其实真的已经不重要了。当然，顺丰快递小伙子来了我们也是各种不放心，别的公司快递都放假了，你们还能保证原来的运送速度吗？小伙子说了，您尽管放心，我们全程都有跟踪，你随时都可以知道快件到哪了。果然，因为是同城，所以上午把快件寄走，下午竟然真的到了。并且一路都有消息提醒。快递到了对方手中，更有专门短信提醒。

接下来的那段时间，无论收快件还是发快件都是顺丰。不仅如此，其他快递，五六点钟以后打电话，对不起，我们下班了，或者有时候直接告诉你过不去了。但顺丰，正如其所承诺的那样，24小时收件，并且365天不停运。上班不方便签收，小伙子告诉你了我可以先带回去，等你有时间了我再送过来，或者让我的同事给你送过来。快递签收之后，无论转几手，都会有人跟你核实是否已经签收。

以前，找其他快递电话，得先打总部电话，然后好不容易要到市里总部的电话，又让你打小区站点电话。打过去对方告诉我，给你个电话，你自己联系快递员吧。手头不方便，没有笔，那就等你手里有笔了再打。最后好不容易记下来了，对方却告诉我，对不起，我现在不负责那片了，你找别人吧。但顺丰不一样，打了全国统一400服务电话后，顺丰就会主动将单派给距离你最近的一个快递员。一步到位，省去了客户的许多麻烦。

细节最能创造与众不同。当年，小米进军电视的时候，电视行业不乏巨头，更不缺少固守品牌几十年的老牌电视制造企业。大家硬件设施相差并不太多。但小米的一个“寻找遥控器”功能却让很多粉丝眼前一亮，也赢得了业界的大大赞赏。无他，在产品同质化严重的今天，唯有细节才能让你从大众产品中创造了独特的、珍贵的，令人渴望的东西。在这方面，顺丰无疑已是赢家。

1．全国统一电话

你只需要拨打一个全国统一400服务电话，就可以方便迅速地完成寄件、咨询、查询等各项业务，顺丰先进的内部系统会最快地帮你联系到相关负责人，并且他们会主动联系客户为客户提供服务。毫无疑问，对于客户来说，这就比打一圈电话最后还得自己找人要贴心多了。

2．问题闭环

顺丰内部有项制度叫“首问责任制”，具体来说就是当客户有问题时，第一个被咨询的人就称为“首问责任人”。如果客户提出的问题或要求，是自己职责范围之内的，那么首问责任人要在规定时间内予以答复和办理；如果不是自己职责范围内的，那么要主动帮助客户引导到相关部门或者责任人，并最终由首问责任人进行核实。对不遵循首问责任制，甚至造成不良影响的，顺丰内部会给予相应处理。

有了这个制度之后，就形成了一个问题闭环，有效阻止了内部相关人员的互相推诿。以送件为例，如果第一个人因为自身原因或者客户原因，不能在规定时间内将快件送到客户手中，那么快件会交给其他快递员，并由第一人打电话通知并最终确认快件是否顺利签收。这就保证了能够为客户提供及时、高效、便捷的服务。

3．到付件收费更合理

收寄快件时，经常有到付的情况。其他快递公司为了避免到付件过多自己承担风险，或者垫资过多，所以会有意地提高到付件的价格。所以有时候客户就会很苦恼，是自己付呢还是对方付呢？如果自己付，那实在不应该自己付这笔费用；但如果是到付，那么对方又会额外多付钱，增加成本。而顺丰却反其道而行之——无论寄件方付费还是收件方付费，费用都是一样的，解决了客户的这一烦恼。