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第五章 服务扬名靠名声行走江湖（第3页）

4．签收知会

正常我们寄快递，要想知道对方是否已经收到，都需要直接联系对方进行询问，或者对方主动打电话告知我们。但顺丰将这一问题由客户转嫁到了自身。凡使用顺丰快递寄快递的，如果对方已经签收，那么顺丰就会及时通知寄件方。这无疑就为客户节省了时间，在服务上做到了让客户更省心。

5．统一制服

很多快递公司觉得车辆和服装这些都是小事，反正只要把货安全送到就可以了。但实际上并非如此。我们看顺丰，无论什么时候，无论在什么地区，车辆都是统一的，快递人员的服装也都是统一的。和其他快递一比较，简直就是正规军和土八路的区别。而这其实也是服务的一个方面，统一的车辆和服装，无疑更能让客户放心。延伸一下，如果所有快递公司都能做到顺丰这样统一着装，那么也就不会有那些冒充快递人员入室作案的事情了。

以上这些就是顺丰在服务中比较特别且重要的一些细节。正是通过这些细节，顺丰将自己与其他快递公司区别开来，真正做出了品牌，做出了特色。

提供增值服务，让客户感到踏实而又温暖

每一位高手行走江湖，都有自己独特的招式或者绝学，这是他们身上独特的标记，亦是决战时的取胜之道。

和凭借武功绝学与对手“既分高下也决生死”的武林人士一样，顺丰同样有着自己的必杀技，那便是顺丰的增值服务。增值服务是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。对于快递行业来讲，可以理解为“在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动”。

顺丰的增值服务包括：代收货款、保价、等通知派送、签回单、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应、特安快递、夜晚收件等多项增值、优质服务。以MSG短信通知为例，我们就能看到顺丰这项增值服务的价值所在。

寄件时，在顺丰运单上填写手机号码并勾选“MSG”，快件成功签收后，“快件签收短信通知”会主动将快件的派送签收信息发送到发件人的手机。这条微不足道的提示短信，让很多客户心头感到踏实而又温暖。快递寄出后，要确定对方是否成功签收，或者什么时候签收的，只能通过电话后其他通讯手段与收件人沟通。而顺丰的“MSG短信通知”，不用多花一分钱，就解决了这个问题，受到了客户的猛烈点赞。

一项增值服务能取得良好的用户体验和应用效果，n多的顺丰增值服务叠加起来，其魔力自然更大，更是会成为其他竞争对手争相效仿的玩法和套路。因为“增值服务”是超前的、个性的服务体验，所以当某种增值服务被大多数同行企业都开始使用后，便会逐渐成为一种必备的普通服务流程，然后，该服务便不再具有所谓的“增值”功能，这是市场发展的必然规律。比如，在很早之前，送货上门服务在市场中还实属罕见之时，它便是一种增值服务（上门服务没有在服务流程内，客户也没有提出上门要求，是企业主动提出的无偿服务），但是，当所有相关企业都提供送货上门的服务后，送货上门就不算是增值服务，而算是基本的服务流程了。这时候，这项服务也无法通过“增值”来凸显企业的特色，因此，企业需要重新寻找其他的“增值点”，以此保持自己的竞争力。

增值服务是进化的，永远能给人一种意料之外、想象不到的惊喜，当然，对于对手来说，增值服务更多的则是惊吓。不管怎样，顺丰凭借自己不断推出的增值服务，不断打造着属于自己的独特元素，同时为快递行业注入了一股又一股新的血液与活力，也为人们带来了更加便捷的服务内容，满足人们内心深处的需求。

不惜一切代价，一定要把货物送到

国际快递巨头联邦快递的广告语——“联邦快递，使命必达”，可谓世人皆知、耳熟能详。要说这句广告语的灵魂，关键就是这个“必”字，“必”表现的是一种决心、一种魄力，客户信任你，将快件交予你，你就必须要送到，无论付出什么样的代价，过程可能是坎坷的，但结果是唯一的。

快递行业这种“使命必达”的特点，很容易让我们联想到过去存在的“镖局”。包括会友镖局、昌隆镖局、万通镖局等在内的著名十大镖局在历史上留下了浓墨重彩的一笔，而在影视剧中神乎其技的“龙门镖局”更是让人肃然起敬。为了保护货物，镖局的镖师们不惜以命相搏，甚至不少镖局打的广告是“人在镖在”，这与联邦快递的广告语有异曲同工之妙。其实，快递企业与镖局的性质相似，没有任何借口将货物准时、安全送达。

王卫就曾霸气凛然地说：不惜一切代价，一定要把货物送到！王卫说此话的背景正是2008年春节前后——50年一遇的大雪和冰冻肆虐大半个中国，数不清的交通要道陷入瘫痪，这种灾难性的天气自然影响到了快递企业。

2008年1月10日起，中国发生了大范围低温、雨雪、冰冻等自然灾害。之后，越来越多的快递企业发出停止收发件或只收件暂缓发件的声明。这样的决定也不难理解，大量航班停运或延误，路上交通也被迫中断或停止，停止或部分停止收发件也在情理之中。

顺丰也受到了极大的影响，大量航班和航线因为天气原因取消，很多货物根本无法及时送达。再看看顺丰的仓库，囤积了约150吨的货物，如果物流周转不开，极有可能爆仓，后果不堪设想。

在这样严峻的局势下，王卫宣布顺丰不会停止收发件。顺丰正常收发件对于很多需要送急件的客户无疑是救命稻草，当然，顺丰为此付出了极大的代价。

到了1月28日，南方的雪灾更加严重，交通几乎陷于瘫痪。为防止爆仓，让物流持续运转，顺丰成立了专门负责此次事件的“1·28小组”，安排其解决“任何时间任何地点发生的任何紧急情况”。王卫下达命令，不惜一切代价，一定要把货物送到！

要想迅速缓解物流链停滞的情况，最快的方法无疑是空运，但在绝大多数航班停飞的情况下，能为顺丰所用的飞机也寥寥无几。为尽快将货物送到客户手中，顺丰不惜投入重金高价租飞机的腹仓送货，还为其自有的全货运包机开通了付费专线，24小时待命。很快，天气变得极端恶劣，能正常飞行的航线已近乎于无。于是，顺丰又在长途干线车租赁上投入重金，尽可能将货物送达客户。

对每一个顺丰人来说，那都是一段艰难的日子。由于顺丰正常收件，他们不仅面对着仓库里堆积如山的货物，还接到了因同行停止收货而涌来的大量订单。为了能更早将货物送到客户手中，顺丰的员工和严酷的天气斗争着，加班加点地不停奔波。

正是凭借着顺丰每一个人的不懈努力，仓库里堆积如山的货物一点一点减少，到了2月2日，积压的货物送出去近一半。2月24日，这场肆虐了一个多月的冰冻雪灾终于过去，顺丰也挺过了这段通宵达旦的日子。

在严酷的天气面前，顺丰即使停止收发件也无可厚非，但顺丰深知总有些货物是客户所亟需递送的，有的是特效药，有的是重要文件，一旦滞留，可能关系到一条人命，或者一份价值十几亿的合同。也正是这样的责任感，让顺丰不惜重金投入，不惜一切代价将货物送达。

在这场灾难中，顺丰用“不惜一切代价把货送到”的决心和行动，交出一份让客户满意的答卷。当雪灾过去，顺丰使命必达的企业形象已深深地留在了客户的心中。

并不是只有快递行业需要这种使命必达的态度，任何行业都需要这种精神。说到这里，“蓝色巨人”IBM是个不得不提的企业。为了客户，IBM同样是不惜一切代价。

IBM明确规定任何员工不得因冒犯顾客而损害公司形象，否则会立刻被开除。每一个员工都必须以客户为中心，事实上，IBM流传着不少为服务客户而不惜一切代价的案例。

一位IBM女服务代表承诺在规定的时间内为一位客户送恢复失灵数据中心存储功能的零件，但就在其开车送货的路上遇到一场突如其来的暴雨，交通堵塞得非常严重。为了在承诺的时间内将零件送给客户，该服务代表竟然拿出车中的旱冰鞋冒雨滑旱冰数公里将零件在规定的时间内送达。

IBM这样的案例数不胜数，一位工程师为了给一位位置偏僻的客户维修打字机，不惜步行几十公里；程序员因大雪封山而无法到达客户所在地，IBM不顾成本竟然选择为客户紧急空投程序员……

我想也正是因为不惜一切代价及时为客户服务的精神，IBM才赢得了“世界上最讲究以服务为中心的公司”的美誉，才能成为为数不多的“在为客户安装好设备、开出支票之后，仍然与客户保持‘热恋’关系”的企业。

不惜一切代价把货送到，这是快递企业最起码的承诺，也是各行各业将公司做大、做强不可或缺的责任感和使命感。惟有兑现承诺，才能形成口碑；惟有千万人的口碑，才能铸就品牌。而有了品牌，何愁业务、利润？