502书库

第八章 服务要贯穿用餐的全过程（第2页）

√对于谈生意的顾客，其特点是边用餐边谈工作，而安静的角落较受欢迎。因此，在安排时，应尽量安排在半封闭式餐位。若没有也可以安排在不靠近通道且又较为安静的地方，也能表示出对顾客的尊重。

慎重处理点菜环节

点菜服务由值台服务员负责实施，应注意以下几个要点：

（1）点菜服务准备

值台服务员要先准备好笔和销售小标本，站在距离顾客餐桌稍远的地方，待顾客准备好之后立即上前为顾客点菜。

如何确定顾客是否要点菜呢?主要有以下几种情况：顾客用餐时间较紧，看菜单准备的时间比较短，特别是午餐时间；顾客用餐时间较宽裕，可能会多看看菜单，商量一下，多见于晚餐；餐厅的常客可能一人座就开始点菜；而第一次光顾餐厅的顾客则需要多看看菜单。在一般情况下，顾客点菜的标志是放下了菜单，这时值台服务员要立刻走上前去，不

要让顾客招呼了再过去。如见到顾客手持菜单翻来翻去，可能是顾客对菜点不熟悉而需要帮助，也可能是在等人，这时值台服务员不要视而不见，而是要借续茶走上前去，使用“我能

帮您做什么?”等征询敬语轻声询问，以免顾客感到尴尬。因此，只有顾客准备好了，再来询问是否点菜，这种做法比较好，顾客也不易反感。

（2）点菜服务

点菜时，值台服务员应站在顾客的左侧，姿势端正，，左手持销售小票本，右手拿笔，不允许脚蹬在顾客的餐椅上或将销售小票放在顾客的餐桌上。在记录前先询问顾客：“您准备好了吗?我可以现在为您点菜吗?”然后根据顾客所点的菜点认真做好记录。顾客每点一个菜，值台服务员应有礼貌地回答“好”或者“是”，表示已经听到吩咐同时也记录下来了。切忌使用“行”，“可以”之类的语言，以免让顾客觉得不尊重。

（3）适时推销

值台服务员在向顾客介绍菜品时，事实上是一种很有利的促销时机。因此值台服务员介绍菜品时要做到适时、适度、熟练、掌握语言技巧和端正服务态度，要尽量给顾客一种“我

全是在为您考虑”的感觉。点菜推销时应注意以下要点：

①老顾客

只需适当介绍一下近日或者当天的特色菜即可，因为他们对餐厅的菜点很熟悉，过多的介绍反会引起顾客的反感。

②第一次光顾餐厅的顾客

应简略介绍一下本餐厅菜品的大致情况，如所属菜系、有哪些风味特色、哪些菜肴比较受顾客欢迎、主食品种等。介绍时要随时观察顾客的反应，如反应平淡就应该适可而止；如感兴趣则可以多讲几句。

③商务顾客

从高档菜开始介绍，同时介绍中档和有特色的菜肴。因为商务顾客是利用进餐时间谈生意，比较注意菜品的质量，讲究菜肴的档次。

④顾客口味

由于顾客的生活习惯不同，所以口味也有很大差异，要特别征询一下顾客对菜品口味的要求。

⑤了解本餐厅的菜品

值台服务员必须对本餐厅的菜品有深刻的了解，如有代表性的名菜佳肴；本餐厅时下能供应哪些菜肴，如不能供应，原因是什么；对菜单上的所有菜品要了解其售价、主料、配料、烹调方法和步骤，特别是要了解特色菜的烹调方法、菜肴的口味、每道菜肴需用的准确烹调时间等。对各种套餐菜单、当日的特色菜单，也要了解清楚。这样，在介绍菜品或顾客需要得到服务员的帮助时，即可脱口而出，如数家珍。

⑥餐厅拿手菜

各餐厅一般都有自己拿手的招牌菜，也是吸引顾客的卖点，有许多顾客是特意来品尝的，做得好可以使其品尝后对餐厅留下深刻的印象。因此要突出介绍本餐厅的拿手菜。

⑦注意语言技巧

推荐菜品时一定要使用建议性语言，比如：“我们餐厅的××菜，是用××制作的，具有××的特点，以往我们为客人提供此菜时，客人非常喜欢，您是否有兴趣尝一尝?”“您是否喜欢”，“你是否有兴趣”或“您是否对此菜感兴趣”等回话。绝对禁忌强迫语，如下：

“我们餐厅的××菜客人们都爱吃，您来一份吧!”“您来一份××菜吧!”

总之，一切都应以顾客自愿为准则。

（4）点菜中特殊情况的处理办法

①客人忘记点凉菜、主食或汤时，可主动采用询问的语气，如“您还需要点些凉菜吗?”或“您需要什么主食吗?”不允许说：“您再点几个凉菜吧!”或“您还没点主食呢!”

②不马上点菜的顾客，不可催促，但可以先介绍餐厅所经营的酒水饮料，顾客可能先点一些饮料，边喝边等人。

③对于用餐时间紧的顾客，值台服务员应向顾客介绍几款省工省时的菜肴，并介绍烹调所用的时间，让顾客自行决定。