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第八章 服务要贯穿用餐的全过程（第3页）

④超出菜品范围时，即菜单上没有供应的菜肴，此时，值台服务员首先应向顾客表示歉意，然后请顾客稍等，去厨房与厨师商量。如缺乏原材料或厨师技术水平达不到，可以如实向顾客解释，并表示歉意，还可以告诉顾客附近能提供此种菜肴的餐厅；如因为加工烹调时间长而不能当餐供应，可建议顾客预订，下次予以满足。

⑤有的顾客因口味或其他原因对配料或调料有特殊要求，如咸、淡、甜、酸、辣、苦、葱、蒜等，值台服务员要一一记录清楚，并立即转告传菜服务员或亲自将顾客的要求明确无误地告诉厨师，以保证顾客的要求得到满足。

⑥当顾客点的某种菜肴由于种种原因不能提供时，值台服务员也要先向顾客表示歉意，然后讲明不能供应的原因。点菜时如遇厨房原材料不足，如每餐的后期或季节不对，要先向顾客讲活话或先向厨房询问，不要一味地应承下来，待后来再向顾客解释，这样会引起顾客的不满。对不能提供的菜肴，可以向顾客推荐一两种口味相近、价格相差不多的菜肴供顾客选择。

⑦有些菜品的价格，如鲜活水产品，是以每500g的售价标注在菜单上的，有时顾客可能，误会这是一份或是一条的价格，此时应当特意向顾客说明。

⑧乱点菜品的顾客点到高价菜时，应打开菜单有该菜的一页，靠近点菜的顾客，指着菜价轻声询问：“您点的是这道菜吗?”婉转地告诉他，以免在结账时出现不愉快。

⑨有的顾客自己带来一些食品或原料，要求餐厅为其加工，值台服务员不要轻易答应，要先与厨房联系。

⑩顾客若采用AA制付账，即大家共同点菜，餐后平摊餐费，这时值台服务员要提前算好每人应付的餐费，结账时主动向顾客一一收取，会显得服务既亲切又周到。

四顾客点酒水时，值台服务员同样要采用询问的语气，如“您需要酒水吗?”或“您需要什么饮料吗?”不允许说“您喝什么酒?”或“请您点饮料吧!”这样带有强迫性语气的语言，会造成顾客反感。当顾客点酒水饮料时，应向顾客详细介绍餐厅供应的品种、品牌、产地、特点、容量、价格及酒精含量等，还可以取来样品供顾客选择。

⑩复述很重要，主要向顾客复述所点的菜肴、主食和酒水．饮料的名称、数量，以及顾客相应的要求。复述的目的是核对点菜记录有无差错或是遗漏，还可避免顾客相互间意见不统一出现的矛盾。复述实际上是请顾客确认的程序，可以避免顾客在进餐和结账时的许多麻烦，是减少服务工作失误的一个必不可少的程序和措施。

（5）注意事项

①记录的字迹工整清楚，使收款员和厨师都能准确无误地辨认。菜名、规格等要规范，不得随意简化。

②点菜完毕后，要在销售小票上记录下顾客的人数、餐桌号码、点菜的时间。

③如餐厅规定要另填写酒水、凉菜单的，要立即填写，以便去取酒水饮料和凉菜。

上菜分菜环节要熟练有序

很多餐厅，尤其是中小餐厅在顾客点餐完毕后上菜时凌乱不堪、次序混乱，如菜还没上，汤倒是先上了，引起客人的不快和不满，影响了他们的心情和食欲。上菜与分菜也是餐厅服

务中的一个比较重要的环节，应予以高度重视。

（1）上菜

①上菜的顺序

不同地区不同风俗，上菜顺序亦有所不同。一般顺序为先酒后菜，先冷后热，先荤后素，先咸后甜，先炒后烧，先肥后清淡，先优质后一般，最后上水果。上点心则要求：先咸后甜，先热后冷。

中誓、上菜有的要求一次上齐，有的需依次上菜，一般为冷盘、热炒菜、饭菜，最后上汤。

中餐宴会习惯第一道上冷菜，以后依次是：主菜，爆炒菜，汤菜，烧、烤、酥炸类的菜，鱼虾、贝类等，热炒菜，素菜，甜菜，最后才是水果。

②上菜的方法

根据就餐形式及所上菜种不同，上菜的方法可分为大盘、特种菜及单吃上菜法几种：

√大盘上菜法

操作时，服务员双腿一前一后站立，从融主位右侧撤下前一道菜的空盘，将菜肴从副主位左边侧身送上。右手操作，左手自然弯曲在后，基本原则是左上右撤，如有外宾参加的宴会则在陪同、翻译之间上菜。

√单吃上菜法

原则是先撤后上，左上右撤，上菜前，先从主宾右侧开始逐一撤下前一道菜盘，用托盘端上相应数量的菜点从左侧依次送上。不能边上边撤，以保持卫生。

√特种菜上菜法

特种菜的上菜方法与众不同，服务程序特别。下面简单介绍两种特种菜的上菜方法。

其一是上带配料的菜。以烤鸭为例：上鸭片前必须把用于擦手的毛巾和吃烤鸭的食盐、配料（葱段、黄瓜条、甜面酱、薄饼或烧饼），均匀地摆上桌；将烤好的整鸭端上台面，供顾—客观赏之后迅速撤下片好，边片边吃。鸭片吃完，随后端上鸭架汤。台面上的毛巾要在烤鸭吃完后再撤回。

其二是上锅巴菜，要求是速度快，食用也要快，时间一长锅巴就不脆、不香了。如锅巴鱿鱼的上菜方法是：待菜肴制作好，把锅巴、鱿鱼分别装盘，马上将鱿鱼浇在锅巴上，发出一阵“吱”的响声，使菜肴的香味四溢，芳香扑鼻。

③上菜注意事项

上菜应注意的事项如下：