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第九章 妥善处理顾客的投诉（第3页）

整体的服务态度不佳。

在餐厅内用餐或外带、、外送的产品叫制错误，打单失误或是结账错误所产生的不满。

餐厅的卫生不好。

切忌利用时间，主动进行问候性的访问。

等待顾客用餐完毕，以水杯、饮料或赠品的方式与顾客闲聊、就座并试问餐厅软硬件方面的看法与建议，这种方式收效颇大。

设法学习成为顾客喜欢而且信任的服务人员。

一般顾客对于具有好感的服务人员，多半不会提出太多的责难，但是假如服务人员语气不悦，或面露难色，造成顾客印象不佳，则顾客吹毛求疵或鸡蛋里挑骨头的情形，就较易产生。

充分确认所提出去的餐点完整性及金额。

为避免其后产生不必要的纠纷，惟有从店铺品质管制、收银管制做起，执行复核工作，以减少出错的机率。

预先分析各种抱怨的类型以及追踪研讨对各种应对的技巧。

累积经验与教训，是磨练的有效方法技能，每周、每月将结果定期宣传，是杜绝客诉的好方法。

绝对避免辩解，并立即表示歉意。

倾听顾客说话，并且要有耐心听完，切忌打断。

保持自信，并将顾客带离用餐环境，以免影响他人用餐。

如果了解问题的原因乃为能力之所及，必须立即予以解决，力求迅速而确实。

细心聆听顾客的意见

在餐馆的服务中，聆听顾客意见的细节很重要。我们要以平常心去对待客人和理解客人，对客人的投诉一定要非常诚恳、耐心地倾听，使客

人不平静的心情逐渐平静下来。这样有利于弄清事实的来龙去脉，有利于问题的顺利解决。两位客人来到一家装修得十分优雅的餐馆，点菜后，约30分钟后才上了第一道菜，之后，过了20分钟，其他的菜都没有上。客人嫌上菜慢，很不高兴地对服务员说：“你们这餐厅怎么搞的，上菜真是特慢。”

服务员斜看了客人一眼，冷冷地说：“那是厨房的事。”看服务员这样的态度，客人反感地说：“你们这里的服务简直糟透了”。

服务员也反感地说：“我们的服务既然糟透了，你还来干吗?”

客人更生气了：“你这是什么态度?我正跟你提意见，你还耍什么脾气?”

“我就是这样的脾气了，你要怎么样?”服务员不服输地说。

客人更上火了：“看你这德行，下次我再也不会来了。”

“不来就不来，有什么了不起的。”服务员更沉不住气地说。

就这样，服务员跟客人你说一句我顶一句。最后的结果是客人气冲冲地走了。

这个应对细节，基本就是服务员的错。在餐馆，服务人员这样地沉不住气，不但把客人赶走，同时，客人窝着一肚气，随时都可以到外界去宣传，影响餐厅的声誉，结果是得不偿失。

而对同样的事情，一些有素养的服务人员是这样处理的：

客人对服务员说：“你们这里的服务简直糟透了。”

这种否定一切的说法显然不客观，不恰当。而根据服务礼仪要求，正确的做法是先适当地满足客人的期待。因此，服务员马上说：“真抱歉，我们的服务工作。是有做得不够好的地方。”

等他的态度变得较为缓和的时候，你再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多多指教。你能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题?”

客人便发泄他的不满：“今天上菜迟了，味道也不好。”服务员并不计较客人的气话，仍然温和地对他说：“是的，关于这件事，您能否说得再具体一点?”

客人继续发泄：“我们点的菜，等了半个多钟头才上第一道菜，比我们迟来的客人点的菜却先上，味道也太淡了，比如那个葱爆羊肉的味道就很淡。”

这时候，服务员可以视实际情况提出解决的办法，或打折、或送水果表示道歉。如果觉得这些问题自己解决不了，可以向上级汇报，以便拿出更好的处理办法。于是，服务员征求客人意见说：“现在我们有两种办法来解决这问题，一种是给您打九折，一种是送您一个水果盘。您愿意接受哪一种方法?”

“我宁愿接受折价的优惠。”客人做出选择后，就会满意地感到自己受到了礼遇，所提的意见受到重视并得到解决。这是正确的做法。