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第九章 妥善处理顾客的投诉（第4页）

我们从心理学的角度来分析上述案例，引起消费者与服务人员之间冲突的原因，主要是餐饮消费者对餐厅的内部管理、服务人员的不同个性、心理状态以及双方对问题的不同看法等，导致了双方的矛盾冲突或矛盾缓和。而不同的心理状态，就会出现不同的处理结果。

总之，在处理客人的投诉时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对餐馆而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当做有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，敷衍了事。应尽可能满足客人的要求。如本例中客人投诉饭店说“你们的服务简直糟透了”，后一位服务员就没有因这样极端的说话而生气，反而先向客人道歉说：“我们的服务工作是有做得不够好的地方。”以此来缓和客人的态度，接下来就询问客A的具体意见，然后再提出解决的办法。

在处理客人的投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉。凡遇到投诉必须先做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。如本例中在餐厅用餐的客人投诉，比他迟来的客人食品已送到，而他还在等，此时他的心情就是感觉受到怠慢，受到歧视。实际上他的投诉可能是合理的，也可能是他不了解情况产生了误会。应该说，多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，亦应本着“顾客至上”的宗旨尽可能满足其要求。

把投诉的客人看作是需要帮助的人

餐饮消费者在投诉的时候，总希望别人认为他的投诉是正确的，是值得同情的。另一方面，客人来投诉时，对餐馆的工作人员会有一种戒备心理。因为他们往往认为，餐馆的人一定是餐馆利益的代表。下面的案例则针对客人的这种心理，把投诉的客人看做是一种需要帮助的人，通过谈话的选点和沟通的细节、解决问题的态度和时机等，制造了妥善解决问题的机会。

切一位女士来到一家西餐厅，喝了一杯奶茶，并同时要了一份西饼。

她用餐后拿出100元在收款台一边准备付款，一边又出神地看那些西饼的价目，一边思量着是否买一盒西饼送给朋友做礼物，一边把收款员找给她的钱放回衣袋钱包里。

过了一阵儿，她向收款员再要找钱。收款员告诉她：“刚才已经把钱给你了。”

“没有啊。”客人强调说。

收款员听到客人这么说，脸上立即变了颜色。她睁大眼睛看着客人说：“你可别‘白撞’，我已经把超过应收部分的钱退还给你了。”

“我没有‘白撞’，我的确没有拿过你的找钱。”客人的脸色也十分难看。

“你还说没有‘白撞’，大家可以作证!”收款员显然是气愤极了，脸上一阵红、一阵白。

“你不害羞，你想贪污了是不是?我要找你们的经理投诉!”客人说此话时，怒形于色，十分气愤。

“你含血喷人，你混账，你——”收款员也气得几乎要拍案而起。

这时，餐厅经理得到消息马上赶出来，他连忙拉开客人，请她到店内的一个房间里坐下，并倒了一杯水给她喝。然后，他以平静的态度向客人道歉：“这位小姐，真对不起，我们收款员的态度的确不够文明，请您多多包涵。”

客人依然气恼地说：“她算什么东西?我是明明付了钱后，她不但不找钱给我，还说我‘白撞’，这可怎么解释?”

餐厅经理态度平和地说：“小姐，真的很抱歉，我们的收款员确实做得不够，给您添麻烦了。”

经理想了想又说：“我看大家这样‘抬杠’是完全没有意义的，这也许是一场误会，总也得有个解决的办法，你说是不是?”

“那应该怎么个解决办法，总该还我一个公道的。”客人显然是余气未消。

这时，经理耐心而又详细地向客人解释：收款机的计算结果，可以确认输入电脑的款项以及实收金额，从而便可结算出有没有多余的金额。这样，这100元余钱的来龙去脉便可水落石出了。经理同时请求客人确认核对一下钱包里的钱，以便大家消除误会。

由于时间、地点和人物都相对改变，客人心情也开始平静下来，她通过检查自己的钱包，发觉确实是自己弄错了。这时，客人不得不承认这的确是一场误会。

由于餐厅经理抓住恰当的时间、地点处理问题，并通过与客人“和平共处”地商量探讨，让客人慢慢冷静下来，并拿出诚意来协作，使事情得到了很好的解决。

从细节缘由的角度来分析，由于在各执己见的情况下，人的情绪与处理问题的理智性都差，很容易发生心理冲突。因为在这种状态下人容易发怒，而对他人则比较苛求。消费者与服务员在这种状态下都容易失去理智，都禾愿意去理解对方。而在对方不满时，是最敏感、又最容易伤和气的。在利害冲突的关头，客人基本不是说理的对象。所以，一定要保持冷静的心态，设法圆满地解决问题。我们可以根据客人不满的程度、状况，因时、因地、因人而言，才是解决问题的捷径。

在上边这个案例中，餐厅经理这个角色表现很好，他是个熟谙现代饭店服务心理学的人，能把握住客人的心理个性“对症下药”，力求得到较圆满的解决。他的处理细节是能让对方冷静下来，以达到解决问题的目的。这一过程中，他抓住的要点是：①注意谈话的选点。以避开公众，静处相谈为宜。②注意谈话时的语言和态度。以温和的态度及缓解的语言与对方商谈，这是影响客人情绪发生变化的重要途径。③合乎时机地处理。当客人冷静下来之后，即以和解的，态度与其商讨解决问题的办法，最终达到解决问题的目的。

以尊重赢得尊重

餐馆在接受客人投诉后，要善于分析，迅速果断地处理。因为对客人的投诉处理得不好，会直接影响到企业的声誉，甚至影响到企业的经营效益。所以，我们要认真对待客人的投诉，并针对不同的情况认真进行处理。

在某餐厅，客人在吃一道“红烧豆腐”时，感觉有酸味，便向服务员投诉说菜肴有酸味。服务员听说后，觉得如果菜肴真的有问题，要换过的话，就不在自己行使权力的范围内了。于是，她立即对客人说：“对不起，请您稍等一下。”

过了一阵儿，餐厅经理来了，他见是常客，就和气而又风趣地说：“对不起，豆腐真有酸味吗?是不是师傅放了醋?”

客人却很内行，说：“如果放醋的话，酸的是外表，可是这道菜酸的是豆腐里面。”

经理听客人这么说，蘸点菜汁一试，果然是有点酸。他立即叫人把“红烧豆腐”端走，并对客人说：“对不起，豆腐的确是酸的，我们会做出适当补偿的。”

经理亲自另换来一盘热腾腾的“糖醋排骨”，再次郑重向客人道歉：“真对不起，给您添麻烦了，请吃这道本餐厅拿手的好菜吧。”于是，这宗投诉案便完满解决了。

我们从心理学的角度来分析，引起客人投诉的原因，多是出于求尊重的心理。在这个案例中，客人原本只想让餐厅方面知道“红烧豆腐有酸味”，没想到服务员办事认真，马上向餐厅经理汇报，经理也义不容辞，马上出面解决问题。在处理客人投诉的细节中，经理不但虚心接受客人的意见，而且当面道歉、送菜，使客人心里十分满意。其实，在消费者当中，真的斤斤计较的并不多，可是对于受到尊重或歧视的两极化心理，感受是很强烈的。

常言道：“嫌货的才是买货人。”在餐厅里，唯有热心和有爱心的客人才肯开口向餐厅提建议，希望餐厅做某种程度的变革。否则客人用餐付账，吃完就走，犯不着去为一道有酸味的“红烧豆腐”而“担忧”。如果客人对某些服务不满意卸又不开口时，这客人肯定不会再回头了。所以，要获得客人的尊重，就只有以尊重赢得尊重，并以此来争取客人再回头。