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第十章 精心培育餐馆回头客（第2页）

“顾客就是上帝”、“宾至如归”等这些人们耳熟能详的口号，就是经营者针对顾客的受欢迎的需求而提出的。

餐馆满足客户受欢迎的需求，体现在从客人进店的迎接到客人离去的送别这一全过程的服务之中。客人一进餐馆，举目就见鲜花、微笑，餐馆弓I座员立即向前，欢迎客人，并根据不同的对象，迅速安排他们所喜好的坐位。尤其在餐馆举办重要宴会时，餐馆公关人员、高层经理人员等应亲自迎送客人。对客人服务需要一视同仁，服务人员永远不能让客人感到你不喜欢他（她）们，不能为了优先照顾熟人、关系户、亲朋好友，而冷漠、怠慢了别的客人。餐馆服务中，无椅殊原因一般应遵循“排队原则”，即“先来先服务，反来后服务”。同时，也不可忽视对客人的送别，如“欢迎再次光临”，“请留下宝贵意见”，“祝您晚安”等言语，将欢迎、送别的气氛融为一体，持续到客人离店的最后时刻，给客人留下更深的美好印象。

（4）受尊重的需求

当人们满足了一定的需求之后，就把受尊重权放在了第一位。餐馆的经营者就很注重利用这一点，“宾客至上”的精神就是体现在将客人放在最受尊敬的位置上，尊重客人是服务人员的天职。当客人主动询问，寻求帮助时，服务人员应该表现出真诚与热情，并立即彬彬有礼做出准确的答话，提供必要的服务；服务人员任何时候不要对客人之间的谈话表现出特别的兴趣或偷听；绝不允许随便插话，特别强调不能与客人发生争执，也不可催促客人用餐，即使已经放下刀、叉、筷子，也不要立即收拾桌椅、打扫卫生。对于有宗教信仰的客人，餐馆必须尊重他们的信仰、饮食习惯，千万不能在餐桌上出现“忌物”。对女宾更要礼让三分，倍加尊重，不能忘记“女士优先”的原则。有人发现，如果一个餐馆特别受到女士的喜爱，

它的生意就出现了好兆头。

了解不同口味来抓取回头客

餐馆经营者都应明白这个道理：不能随意让做菜的师傅坚持自己的手艺任性做菜，客人不吃的话，师傅的手艺再好，也抓不住回头客。

最早一批去日本开餐馆的老板，本以为来自饮食王国，师傅又有烧得一手好菜的厨艺，心想哪有不赚钱的道理。结果事与愿违，一个回头客也没有，发财梦也随开门后冷清的场面寒了心，只好灰溜溜地又撤了回来。

“几家欢喜几家忧”，也有一些有心计的老板，心里有数，晓得自家店师傅手艺毋需置疑，问题想必是出在了口味上。于是带上店里的师傅，去那些开得红火的餐馆，品尝了多家不同形式的菜肴风格，总算找到了原因。原来，日本人拒绝吃放了味精的菜肴，喜用高汤和自制天然调料，而且大多数日本食物偏甜，原本保守和习惯了用味精的师傅，只好放弃坚持多年的自家手艺，人乡随俗，做出一手“日式的中国菜”（无非在菜里放些糖）。当地食客吃后连称中国菜好吃。以至后来，这些吃过中国菜的客人到中国旅游时，反倒觉得地道的中国菜口味有问题。这种敢于舍弃，聪明迎合的经营之道，为这些中国餐馆争取到很多的回头客。

我国地域辽阔，南北口味就有所不同：南甜北咸。北方啤酒屋不少，特色是咸、香，业者提供清淡冰凉的生啤酒，正好对了胃口。南方人，怕酸也不爱吃咸，甜倒是可以接受的。了解不同地域顾客的不同口味，才能紧紧抓住回头客。

“情感经营”可以拴住回头客

不论是树立口碑、稳定基本客户，还是创品牌、发展餐馆，赢得顾客的好感，加深餐馆在消费者心目中的良好印象，是至为重要的。这是被称作“情感经营”的高级经营策略。

这种经营方式运用的好坏，事关餐馆回头客的多寡。

情感经营，可采用以下的谋略。

（1）顾客永远是对的

“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，这些都是一句中外餐饮服务行业都十分流行的名言。餐馆经营的目的是要通过，使顾客满意来获取经济效益，而不是与顾客争辩孰是孰非。因此，餐饮服务业一般都有这样的规定：在任何情况下，都不允许与顾客争吵，不许说否定语，即使过错在顾客，也要把对留给顾客。这样，可能失掉的是一时之快，却得到了顾客的好感，甚至是拴住了回头客。

例如，一位顾客在某餐馆请客，他的客人点了一道“清蒸草鱼”。这位顾客嘱咐服务员鱼一定要活的，结果菜上来以后，鱼不但不是活的，而且是条鲤鱼。这位顾客其实本身就是

一个餐馆的老板，而他的客人对水产也很在行，于是他们很客气地请服务员叫来经理，看经理如何处理这个问题。没想到这位经理并没有果断承认错误，而是说我也不太懂，让厨师长来解释吧。于是又请来厨师长，岂料厨师长竟一口咬定绝对是活草鱼。双方争执不下，结果，餐馆不但未收到这桌客人的餐费，而且美誉度受到极大的损害。

（2）想客人之所想

想客人之所想，从顾客的角度来考虑问题，这是二个经营者成熟的表现。随时从顾客角度出发，检讨一下餐馆有哪些做得不够，还有哪些是可以为顾客提供的，把这些做好，可以极大地增加顾客的满意度和好感，从而赢得更多的顾客。

北京西直门一带，一些餐馆中盗贼利用顾客进餐时注意力不集中的空子窃取顾客的随身提包、手包等的案件度较多，使餐馆的经营受到影响。有一家餐馆率先使用防盗椅套，在顾客落座后，用椅套将顾客放在餐椅背上的衣物、提包等物罩起采，使盗贼无从下手，其顾客上座率大大超过了同一区域的其他餐馆。

（3）听取顾客的意见建议

这样做可以使餐馆随时掌握顾客的需要、不满，发现餐馆存在的问题，汲取其他餐馆的长处，从而有针对性地改进餐馆的工作，长期保持较高的顾客满意度，提高餐馆的美誉度。

例如，一家公司的经理是某餐馆老板的朋友，自打餐馆开张以来，这家公司一直都很为餐馆捧场，几乎所有的客饭都安排在该餐馆，而且不让餐馆打折优惠。过了一段时间，餐馆考板突然发现这家公司来得次数越来越少，到最后几乎将近一个月也没见到公司的人员。于是老板亲自登门拜访，征求经理的意见。原来，餐馆的服务员认为这家公司的钱比较好挣，慢慢地服务也有些懈怠，并且不问公司的需要，总是一味地上高档菜，这样就使公司人员产生了不满，由于费用与公司人员的经济效益挂钩，所以这家公司就另寻其他餐馆就餐了。最后，餐馆经过对服务的及时调整，才算保住了应有的效益。

（4）收费透明化

顾客希望的是明明白白地消费，最怕的就是餐馆暗中下刀宰客。所以，收费项目要让顾客先知道，让顾客能够明白地选择和做出决定。顾客并不怕花钱，但不明不白地花钱是谁也不愿意的。比如，大多数餐馆都提供免费的茶水服务，而有些餐．厅茶水服务是要收费的，但这些餐馆在顾客要求茶水服务时并不明说，等到结账时，却出现了一大笔不菲的茶水费，经常为此引起纠纷。即使顾客当时没有什么表示，但心中必然结下疙瘩。因为这种做法完全可以看做是侵犯消费者合法权益的宰客行为。

（5）把顾客记在心里

记住顾客，指的是记住顾客姓名、身份和习惯。这样可以使顾客感受到餐馆服务的细心、周到和对顾客的尊重，从而增强顾客对餐馆的信任，增加他们下次继续惠顾这家餐馆的

几率。

树立良好口碑来赢得回头客

良好的口碑代表的是顾客群的认同感，是餐馆在顾客心中树立的良好形象的反映。事实上，也只有力争取得良好的口碑，才能被广大的顾客群所接受，赢得更多的回头客。

口碑的树立并非一件易事，以国际级跨国企业的百事可乐和可口可乐为例，除积极建立自己口牌形象之外，还得处心积虑，考虑如何压制对手及强敌。在“兵不厌诈”的原则之下，