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第十章 精心培育餐馆回头客（第3页）

几十年来，“百事”和“可口”可谓互有沉浮；胜败已成“兵家常事”。经常制造不利于对手的“路边消息”，设法在对方的产品中“鸡蛋里挑骨头”，无所不用其极。这种手法不足为

餐馆效法。餐馆只管做自己的生意；不要去批评或刻意打压别家。大家多半是各有各的客层，也有自己的营运手法与方针。在“井水不犯河水”的情况下，每家各自以自家有利的条件

为基础，做好公关及广告宣传等工作，以吸引消费者前来一试，以这种正当的手段来赢得顾客的信任，落实自己在顾客群中的良好口碑，从而争取到更多的回头客。

从内部做起是建立口碑的基本条件。但长期以来，各家餐馆均多少存在着各级主管的“本位主义”作风。更有甚者，结党营私，招集党羽，分化团结。长此以往，别说是良好的口

碑了，还有可能“店将不保”呢!

总之，虽然众口铄金，人言可畏，但良好的口碑，却是一家餐馆能持续经营的有利条件之一。有顾客认同的事实，才能为更大的顾客群所接受，餐馆才能发展一大批忠实的回头客。

建立“地方风味”来吸引回头客

“地方风味”，不止可以对本地人的味，而且也可以“远走”他乡，在异地俘获众多的回头客；

下面是绍兴特色菜吸引沪上回头客的实例：

粤菜、川菜、杭州菜……近年来一拨接一拨进军沪上。然而以鲁迅故乡美食招徕上海食客的，却鲜有耳闻。除“咸亨”外，位于大柏树的绍兴饭店可以算得上是少数佼佼者之一。除夕前，开张一年的绍兴饭店内花团锦簇，彩灯高挂，122桌年夜饭早巳预订完毕。尽管订单“爆棚”，但要求预订的电话仍然响个不停。餐馆经理一再解释，’该餐馆年夜饭不“翻台

面”，只做一批客人，让大家吃得高兴，吃得尽兴。绍兴饭店人口处，“泊”着一条精致的乌篷船；大堂粉墙上挂着巨幅水彩画，淡雅的色彩再现了绍兴的山、水、巷、桥；一间间包房

里或挂鲁迅先生推崇的木刻，或挂山水人物长轴，或有临摹王羲之的书法作品，让人感受到绍兴的文化气息。

不过饭店最让人“回味无穷”的，却是“‘臭’字当头，‘霉’在其中”的绍兴家常特色菜。从臭冬瓜、臭苋菜梗到霉干菜、霉千张、霉豆豉等。一项有趣的“民意测验”表明：

众多回头客都是冲着绍兴饭店“臭、霉”两字而来。如“霉豆腐”，盛在翡翠色的“腰盆”里，雪白的豆腐切得方方正正，几根暗绿色的苋菜梗点缀其中。豆腐人口细嫩滑爽，苋菜

梗略带臭味，却“吊”出了豆腐的鲜味。难怪一位“资深”美食家对绍兴家常菜做出这样的评语：“‘霉’而生鲜，闻‘臭’吃香。”。

绍兴饭店还有一“秘”：厨师编制为“混帮”，除绍兴厨师外，还有宁波厨师、本帮厨师……绍兴厨师擅长在“臭”、“霉”上“露一手”；宁波师傅则攻“咸蟹、炝虾”等绝活；

而本帮大师傅可以把绍兴菜烧得让上海人开胃口。菜肴“优势互补，博采众长”，加上优质服务，使越剧界、影视界的名人也成了饭店的常客。

提供关心体贴来留住回头客

顾客感受到餐馆对自己的行为习惯非常了解，以致不用过多的吩咐，甚至不用开口，餐馆的服务人员就已经按照自己的心意提供了满意的服务，这是产生回头客的原因之一。这就需要了解顾客的个性特点，并给予他们同样周到的关心和体贴。

（1）为顾客提供方便

使顾客对餐馆的服务产生信赖感的最主要因素是餐馆能为顾客提供尽可能多的便利。比如，在顾客需要用餐巾纸的时候，服务员已经将餐巾纸放在了顾客手边，代客存酒，外送饭

菜，上门服务等等。只要细心研究，提供方便的方法很多。北京西城区有一家小餐馆位于政府机关集个地，在午休时，办公室多为男士占据，或打牌或吞云吐雾，女士需要一个

自己能休息、聊天的场所，这家餐馆抓住这一商机，在餐馆环境里为这些女顾客提供午休和谈心聊天的“方便”，使得餐馆一到午餐时就顾客盈门，生意兴隆。虽然女顾客们消费并不

高，但保证了餐馆每天稳定的收入，因为她们是忠实的回头客。

（2）关心邻里街坊

由于餐馆一般都受地理位置的限制，所以，餐馆的客源主要是所在区域内的邻里街坊，一般远道的顾客比较少，除非餐馆已经很有名气。因此，餐馆应当能够参加社区的各种活动，

树立餐馆良好的公众形象，使得邻里街坊乐于以本餐馆为就餐的首选，并建立起他们对餐馆的长期信赖。

（3）树立顾客的亲切感

回头客伺一般人一样，都有对熟悉的人和环境信赖的安全感，而且他们多次选择一家餐馆很可能是出于这种心理。因此，餐馆的经营者要通过创造亲切的就餐环境加深顾客的信

赖。特别是小餐馆的经营中，常能见到顾客只是为了能碰见熟人或希望与老板说说心事而专程到餐馆去消费的。大型或高档餐馆在这方面反而要逊色一些。

（4）熟悉回头客的习惯

每个人都有自己不同于别人的性格特点、爱好专长，却都有被重视的心理趋向。所以，餐馆的经营者和服务人员要记住常客的姓名和身份，仔细观察他们的喜好、口味、习惯，以及平时喜欢坐的位置等各方面细节，以便为向他们提供特定的服务打下基础，这样经过磨合期的“主客关系”就很容易建立长期稳定的合作。