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第十八章 防患于未然才能做得好（第3页）

作为餐厅的代表，在处理顾客投诉时，要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉；同时要采取行动纠正错误，餐厅一定要让客人知道并同意餐厅所采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，餐厅十分有礼貌地通知客人，餐厅将要采取措施，并尽可能让客人同意餐厅的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。

例如，餐厅可按下列的方式征求客人对所采取改正措施的意见：

“××先生，我将这样去做，您看是否合适?”

“××太太，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢?”

（5）积极采取措施

如果餐厅负责人针对顾客所提出的问题，有了一个比较妥善的处理方案，就可以向顾客明确地提出来，当客人完全同意后，就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，此时此刻，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视，最终的受害者只能是餐厅。

（6）落实客人投诉的具体措施

落实、监督、检查已经采取的纠正措施，是处理顾客投诉并取得良好效果的最重要的环节，做好这一环节的主要措施有：

√确保改进措施的进展情况。

√使服务水准及服务设施均处在最佳状态。

√用电话问明客人的满意程度；对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。

正确应对资金危机

无启动资金和周转资金而唱“空城计”的餐厅，早晚会以失败而告终的，做生意的基本原则就是“将本求利”。“穷家富路”，开餐厅准备好足够的资金是绝对必要的。

开餐厅所需的资金主要包括两个方面：一是开办资金，另外还包括经营资金。

√开办资金是餐厅的一次性投入，生意失败很难收回。开办资金的支出项目具体包括租赁店铺、装修餐厅、置办营业设备、招聘餐厅工作人员的资金，一般占餐厅总投资的50％~70％。

√经营资金是指采购原料的资金，通常应当是餐厅月营业额的3倍。因为实务中，餐厅采购的第一批商品可能出现失误，必须及时筹集第二批原料，否则餐厅将难以为继。

餐厅经营过程的财务危机，主要表现在以下几方面，这些却是应当重点预防和沉着应对的：

（1）资金周转不灵

经营餐厅的最直接目的无外乎赚钱，资金是餐厅的血液。餐厅经营的各个环节，也必须有一定的资金作保证，才能维护正常的运行。资金周转速度慢，将给餐厅的经营带来很大的被动性，严重地阻碍餐厅的发展。

曾有这样一个例子，一家配件厂，一年前与另一个组装汽车的厂家签订了供应配件的合同。按成本计算，所供应的有三十几种配件，利润率可以达到34％，经济效益是相当可观的。但对方要求所订的配件，要按照组装汽车的数量分批供应，随要随供，要多少供多少。这个条件，看上去并不苛刻，但执行起来，却给配件厂带来许多意想不到的问题。原来对方组装汽车用的是进口发动机，每次进口的批量不等。进行多，需要的配件量大，配件厂加班加点突击生产才能供得上。进得少，需要的配件量小，配件厂平时生产出来的产品就压在厂里。一年之内，这些配件的原料和成品长期占用着资金140多万元。厂内缺乏流动资金，其他生产项目都被迫停了下来，经营者只注意了单项生产的利润，忽略了资金占用这个因素，结果给自己造成了非常被动的局面。这样的例子对于餐厅的经营者同样适用，千万别等别人婚庆的十几桌酒席订完之后，再去这边筹钱、那边借东西或随便拉几个兼职厨师凑凑数，这虽然可能应个急，却不是餐厅发展的长久之计。

（2）财务核算不当

餐厅的经营者往往会陷入只重视现金赚赔，而忽略实际经营盈亏的误区。他们很少对店里的财力做整体的规划，很多餐厅经营者在开业前很少会预估营业额，也不拟订年度预算和销售计划，因此在成本和利润的控制上，往往不得要领，最终亏了可能还不知道是哪儿出了问题。

比如有家小餐厅，店主一直觉得自己的生意很好，每天都有现金盈余，所以每个月都慷慨地发奖金给员工，但年终一结算，却发现亏损不少。探究其中原因，原来是未将当初投入的设备和人力（老板本身的薪资）费用算进成本。好的财务管理不只可以避免亏损，还可能使原来每个月2万元的盈余增加为3万元，增加一部分“额外”收入。

所以，餐厅的经营者应明白餐厅的主要支出，如装潢费、基本进货费、广告促销费、店面押金和第一个月租金等，并把这部分资金预留出来。其中店面租金往往占相当比例。开餐厅者必须将租金和押金比例控制在总资金的30％以下，因为除非营业利润很高或对营运十分有把握，否则超过30％，很可能吃掉大部分盈余。另外，小餐厅经营者通常会有3-6个月的亏损期，所以开业之初就要预留至少3~6个月的固定支出费用（指每个月的经常性支出，如薪资、水电费、租金）和两个月的购买原料成本才会最安全。所以说，除了备妥基本费用外，预留一份准备金也是资金有限的小餐厅不可忽略的。

（3）赊账过多

开餐厅做生意还是以现金交易为好，这里所说的现金交易，包括开户单位和个人利用转账方式进行结算。有许多谚语是说明这一问题的，如：“船家不打过河钱”、“现有小钱50，胜过以后大钱100”、“隔夜的金子，顶不上当日的铜”、“立着放债，跪着讨钱”、“赊出容易，收回艰难”、“本小利薄，赊欠不得”等等，都是告诫经营者不宜赊账太多的经验之谈。

这些经验之谈可以把赊账的弊端概括为：

√影响资金周转。

√减少利润。

√不能按时交税。

√讨账占用人才、财力。

√赊出容易，收回困难。