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第二节 专卖店的招聘与培训（第4页）

│周环顾│了解最│售货员│大量购││

││新的产│││地突出商店的服务│

│者││说废话│买││

││品信息││││

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│10．拖│往往│对自│││

│延购买│要等到│己的判│感到没│补充、增强顾客的判断│

││明天才│断缺少│有把握││

│的顾客│││││

││能购买│自信│││

├─────┼────┼────┼────┼─────────────────┤

│││对信息│││

│11．沉│不愿│好像不感│好像││

│默的顾│交谈只│兴趣，但│满不在│询问直截了当，注视“购买”迹象│

│││是确实在│││

│客│愿思考││乎││

│││注意听有│││

│││关信息│││

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││││对自││

│12．考│需要│寻求│己不知│通过少数一致看法，引出自己的见│

│虑比较│与人商│别人当│的事感│解，与这些顾客接近│

│周到的│量│参谋│到没有││

│顾客│││││

││││把握││

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资料来源：C·温斯顿·巴吉著《从商店实践中学习售货经验》。

4．顾客选购标准

销售人员应当学习如何发现顾客的选购标准，以及如何对他们的要求作出反应。关于顾客选购标准，大致有以下四种情况，对这四种情况均有相应的销售策略。对这些策略，销售人员是应当学习的。

①顾客对商品选购标准不太明确。在顾客没有选购标准时，最好的销售策略是：以最好的选购标准，指导顾客，并尽可能地

使之产生影响。比如，某个可指望的顾客进入汽车专卖店，打算买一辆汽车，但是不知道以什么标准才能选购一辆最好的汽车。在此情况下，汽车专卖店的销售人员可以提出使人信服的理由，说明为什么顾客应按以下程序考虑这样四项标准：保单、燃料节约、价格、舒适。一旦销售人员与顾客对此有了一致的看法，他们就可以一起从汽车商那里的许多使用过的汽车中，找出最符合上述标准的汽车。

②选购标准不明确时，可以满足顾客需要的商品的范围往往是比较宽的。也许对销售人员来说，最容易的事是试图展示符合顾客选购的具体商品，使顾客有感性的认识。这样，由于选购标准不明确，就难以使顾客满意，顾客会以为销售人员选择的商品是这家商店现有的货物中最符合他的要求的商品，因此，顾客通常会放弃在这家商店选购商品。

如果销售人员有意重新做成这笔交易，而顾客也愿意，商店又有比较多的商品可供销售，那么，可以采取的比较好的策略是：帮助顾客弄清问题的所在，以便确定有关的选购标准。这样，顾客与销售人员就可以一起来确定顾客满意的商品选购标准，然后，即可选购符合这种标准的商品。

③顾客的选购标准不正确，有一定的矛盾，往往也会给购买决定带来麻烦。这里，有两种基本情况。第一，顾客要的商品有两种相互矛盾的要求。比如，某个顾客想购买一辆变速自行车，希望要高质量和低价格的。那么，这位顾客很快就会发现，这两个要求根本无法同时实现，在这种情况下，对销售人员来说，最好的策略是要让顾客明白这一点，并通过劝说，使顾客产生消费

的偏好，对两个要求作出一个选择，使两者一致起来。第二，顾客选购标准只具有一种特性的，也有好的一面和不好的一面，有时也会有矛盾。假定某个顾客想购买一辆比较高级的汽车，这有好的一面（等级、速度、享受程度），也有不好的一面（保险费高、汽油消耗较多）。对这类矛盾，最好的策略是尽量提高对好的一面的要求，将不好的因素减至最低程度。

④顾客有清楚、明确的选购标准。对销售人员来说，最好的策略是说明哪种商品符合选购标准。销售人员向顾客说明他们的商品的各种特性，符合顾客对商品规格的要求。如果交谈结果顾客不同意销售人员的建议，那么，他就自然地否认了他先前所说的对商品规格的要求。