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第8章 物流经营管理系统简述（第3页）

目前，一般物流中心配送货物，均采用当面点清、签收方式，好处是责任清楚。但考虑到市区的交通情形，若必须停车每家进行点货，则并排停车所造成的交通阻塞，会进而影响公司形象，当然在取消点货前，对于货物短缺及损坏有一要求赔偿程序，考查它的优缺点后可试行。不过目前在国内，有些物流中心已取消送货时的清点工作，基于双方的互信、良好合作，且未来多次少量配送，即使有争执，其损失也不会太大。

确立了上述的各项原则及规划后，物流中心可准备进行各项出货作业。首先将订单输入系统后，做最有效率的分类及汇整，以作为后续拣货、上车的依据；然后依分类的订单做各项检查和准备作业，如检查零星货架是否需要补货、包装材料是否充足，或一些客户有特殊需求的加工处理，如标点价格、重新打包加入赠品、更改包装单位等工作，都必须先行准备妥当，再开始进行拣货。在拣货及装车时，应随时注意拣货的品项与数量是否相符，包装是否确实和路线是否错误，对于各项信息，更应注意是否随时输入电脑系统，如拣货后立即从库存中扣除，订单出货的确认等，以免影响其他各项作业的查询。

出货管理是物流中心的作业中对客户的满意度影响最大的部分，如何将商品自仓库运出，经分类拣货、包装至配送过程，保持商品的流畅、信息的准确、品质不受改变，是相当困难的一件工作，而事前小心的规划与管理，是出货管理成功的保证。

如何做好物流的退货管理？

经营物流业，退货或换货应尽可能地避免，因为退货或换货的处理，只会大幅增加成本，减少利润。

（一）退货原因

1。瑕疵品回收

生产厂商在设计、制造过程有瑕疵，商品已开始销售后，才由消费者或厂商自行发现重大缺失，必须立即部分或全部回收，这种情形不常发生，但却是不可避免的。站在物流中心的立场，必须立即将消息传达到所有客户，而且要采取最快速的方法将商品收回，集中处理，在此类事件中，物流中心虽不会有直接的成本损失，但快速地配合，可使损害减低，增进与厂商及客户间的关系，也是物流中心处理意外事件的能力展现。

2。搬运中损坏

由于包装不良或搬运中剧烈振动，造成商品破损或包装污损，这时必须重新研究包装材料的材质、包装方式和搬运过程中各项上、下货动作，找出真正原因加以改善。

3。商品送错退回

由于拣货不确切或条码、出货单等处理错误，使客户收到的商品种类或数量与订单不符，必须要换货或退回，这是由于物流中心本身处理不当所产生的问题，必须立即处理，减少客户抱怨。但更重要的是，查核信息传达的过程那里出问题，可能的原因有：订单接受时就产生错误，或是拣货错误、出货单贴错、上错车等，找出原因后，可以在常出错的地方增加控制点，以提高正确率。

4。商品过期退回

一般的食品或药品都有有效期限，在消费者意识高涨的今天，过期的货品，绝对要从货架上卸下，不可再卖，更不可更换到期日。但过期商品的处理，在环保的法令限制下，必须找合格的丢弃物处理商处理，由回收到销毁，均需投入许多成本，所以事前准确分析商品的需求，或以多次少量配送，可减少过期商品的产生，而仔细地分析过期商品产生的原因，给进货商或零售商事前的提醒，或要求客户分担部分处理费用，是根本的解决之道。

（二）退货处理

不论错误是什么原因造成的，除了立即回收外，物流中心尚须做以下的相关配合处理：

（1）立即补送新货以减少客户抱怨。

（2）会计帐目上也应立即修正，以免收款和付款错误，造成进一步的混乱。

（3）若有保险公司理赔问题，应立即依照保险理赔程序办理，包括保留现场证据或拍照存证，在规定时间内通知保险公司，准备索赔文件和损失计算，并通知本公司法律顾问一起处理。

（4）分析退货原因，作为日后的改进参考。在退货或换货的处理过程中，切记不要立即与客户争吵或追究责任。将有效期限将至的商品，立即以低价方式拍卖，也是降低回收成本的好方法。

物流的成本管理为什么很重要？

物流成本是伴随着物流活动而发生的各种费用，物流成本的高低直接关系到企业利润水平的高低，人们对于物流的关心首先是从关心物流成本开始的，物流被看作是企业的“第三利润源”。因此，物流成本管理成为企业物流经营管理的一项核心内容。

为什么说物流是第三利润源泉？

物流成本管理是物流经营管理的核心，也是物流经营管理部门最为关心的一项内容。

物流成本管理在物流经营管理中占有重要的位置，“物流是经济的黑暗大陆”，“物流是第三利润源”等观点都说明了物流成本问题是物流经营管理中人们关心的主要问题。所谓“物流是第三利润源”，是指通过物流合理化，降低物流成本，成为继降低制造成本和扩大销售之后，企业获得利润的第三种途径。正是由于在物流领域存在着广阔的降低成本的空间，物流问题才引起企业经营管理者的重视。企业物流经营管理可以说是从对物流成本的关心开始的。

在对物流成本认识的基础上，根据不同部门、不同领域或不同产品出现的特定物流问题，组织专门的人员研究解决。但是，对于物流成本管理的组织化程度以及对物流成本的持久把握方面仍存在不足。到了这个阶段，物流经营管理组织开始出现。

随着物流经营管理组织的设置，对物流成本有了一个统一、系统的把握，开始引入物流预算管理制度。即通过物流预算的编制、预算与实际的比较对物流成本进行差异分析，从而达到控制物流成本的目的。

但是，这个阶段编制的物流预算缺乏准确性，对于成本变动原因的分析也缺乏全面性，而且对物流费用的把握仅限于运费和对外支付的物流费用。

随后，物流预算管理制度推出了物流费用的计算标准，物流预算的制订及其管理有了比较客观准确的依据，物流部门成为独立的成本中心或利润中心。

物流预算制度确立后，进一步发展的结果是形成物流业绩评价制度。通过物流部门对企业业绩贡献度的把握，准确评价物流部门的工作。物流部门的业绩评价离不开其对于降低物流成本的贡献度的考核，降低物流成本是物流部门的永恒的课题。

企业物流成本按物流活动发生的领域分为哪几类？

企业物流成本按物流活动发生的领域分类包括：

采购物流费——从原材料（包括空容器、包装材料）的采购到送达到购入者为止的物流活动所发生的费用。

工厂内物流费——从产成品包装时点开始到确定向顾客销售为止的物流活动发生的费用。

销售物流费——确定向顾客销售之后，到出库送达到顾客为止的物流活动发生的费用。

返品物流费——伴随着销售产品的返品物流活动发生的费用。

废品物流费——为了处理已经成为废品的产品、包装物以及运输用容器、材料等物品所进行的物流活动发生的费用。

企业物流成本按物流费用的支付形态分为哪几类？

企业物流成本物流费用的支付形态分类包括：

材料费——包装材料费、燃料费、消耗工具材料等物品的消费生成的费用。