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第六章 保障顾客满意的方法1（第3页）

一位女士走进汽车展销厅，她想买一辆名牌车，作为送给自己的生日礼物。接待她的售货员很有礼貌，领着她观看了各种名牌车，然后请她坐下来聊天，以便了解她的真实需求，为她选择比较合适的车型。女士感觉到他是真心为自己着想，不禁对他产生了好感。

闲谈中，当售货员得知今天是女士的生日时，马上说：“请原谅！我稍稍离开一下，可以吗？”

得到允许后，服务员匆匆离开了。女士以为他是去洗手间，并未放在心上。

几分钟后，服务员回来了，手上捧着十二枝玫瑰花。他将花送给女士说：“祝您生日快乐！”

女士非常感动。不用说，她开开心心地买了一辆名牌汽车。

看了这则故事，个性不同的会产生不同的想法：

好奇心强的人会想：售货员是如何看出那位女士一定会买汽车的？

疑心病强的人会想：万一那位女士不买汽车，岂不是亏了吗？

用钱节俭的人会想：为什么是12枝？送2枝行不行？送一枝行不行？玫瑰很贵喔！

无论哪一种想法，都是我们在服务工作可能遇到的难点。做人情毕竟需要有所投入，有时候，需要我们付出更多的时间精力，有时甚至需要我们花钱。当我们想让自己人性化多一点、人情味浓一点时，经常产生这样的疑惑：有用吗？会不会付出太多？会不会得不偿失？谁也无法准确回答这些问题。

但是有一点请注意：送在明处比亏在暗处更有利。与其因生意不景气，被顾客毫不留情地讨价还价，不得不忍痛打折，不如先留一份人情在顾客心里，让生意好做一点。

还有一点请注意：人情就像种子，种下去不一定每一颗都发芽，但肯定会有一部分能发芽、成长并结出果实来。不种下去的话，肯定没有收获的希望。

服务人员做人情也要先投资后收获。

企业也要学会和顾客建立起良好的关系，同时要善于维持。

瑞斯特克公司的服务人员每月要选择二三百名顾客，打电话咨询有关产品及服务的一些问题，其中大部分是第一次购买公司产品的顾客。这些问题包括：

产品运到之后是否损坏？

产品使用情况是否符合您的预期标准？

您对新产品有什么建议？

您有什么需要我们帮忙的？

如果顾客对某项产品不满意，公司会让直接制造或检验该项产品的雇员给他打电话，以便弄清产品的问题到底出在哪里，并在以后的工作中设法加以改进。

退货的顾客和最近一年没有再向公司定货的顾客，也是电话问询的重点对象。目的当然是了解导致他们退货和断绝关系的真实原因，为日后改进工作提供依据。

多年来，瑞斯特克公司一直执行这项“电话问询计划”，它对维系和改善顾客关系起到了很好的作用。

经营奇才亚柯卡曾说：“经营不过是一种人际关系的网络而已。”建立顾客关系的方法跟交朋友没有两样，只不过前者利益成分多一点，后者感情成分多一点，但本质基本一致：感情与利益的结合。

交朋友时，需要经常保持联络，双方很久不通音信，这关系就自然淡下去了。不仅如此，因为双方的经历不同，接触的人和事有差异，渐渐地会导致观念的改变。如果双方长期不进行沟通、交换新信息，双方观念的差距可能会变得越来越大，当初志同道合的朋友可能变成“道不同不相与谋”，再也谈不到一块了。

建立顾客关系也是这样，如果双方缺乏交流，供需差距将越来越大，生意就无法再做下去了。所以，我们必须经常跟顾客沟通，互相交换资讯，倾听他们的抱怨和要求，这样，我们随时能跟踪他们的需求，适时改变我们的产品或服务，这样就能维持双方持久的供求关系。

维系顾客关系网络需要花费时间、精力和金钱，这是必须支付的成本。

顾客因为心情不好，对服务人员大发雷霆，服务人员要学会原谅，这也是在为顾客分忧。其实放大到整个人生来看，没有什么是没法原谅的。

古时候有个老和尚，他有一个他十分得意的弟子。这个弟子是被别人扔到庙门口，他拣回来的。这个弟子十分聪明，老和尚想把自己毕生所学都传给这个弟子。然而有一天，从来没有见过外面花花世界的弟子去了一趟城镇就再也没有回来。老和尚到处去找这个弟子，过了三个月，最后在一家酒坊找到了他。老和尚劝弟子跟他一起回去，弟子不但不听，反而说老和尚以前欺骗他太多东西，原来外面这么好玩。

无奈之中，老和尚只有回到了寺庙。后来有一天，弟子喝醉了酒，走在大街上，突然一抬头，发现了天上一轮十分皎洁的明月，就象当年他在寺庙里看到的一样。他突然特别想师傅，想回头。于是快马加鞭地往思庙里赶。

他跪在师傅面前，请求师傅的原谅。但这个时候师傅再也不愿意原谅他。因为他曾经是自己最得意的弟子，因此也最让自己寒心。弟子一再恳求。但是师傅始终不肯原谅。师傅指着一张桌子说：“要想让我原谅你，除非这个木桌也能开花。”弟子在寺庙门口跪了整整一天一夜，第二天晚上实在是没有办法，就骑马走了，重新去过他的那种醉生梦死的生活。老和尚也是一夜没有睡。第三天早上起来的时候，他看到弟子已经不在了，眼泪流了下来。等到他回头去看木桌的时候，突然发现木桌已经开满了花，姹紫嫣红，特别好看。老和尚这个时候才醒悟，任何人只要想回头，什么时候都不算晚。

于是他让另外的弟子去将他召唤回来，但是他始终也没有回来。等到老和尚临终的时候，叹了一口气说，人生其实什么时候都可以回头，只要是真心诚意，我们就应该接受的。

服务人员要宽容对自己犯错的顾客，宽容顾客就是宽容自己。如果顾客犯了错，自己是不应该生气的，退一步想，何必拿顾客犯的错误来惩罚自己呢？进一步想，人生在世，，孰能无过？如果做人有这样的胸怀，那么以后何愁没有胸怀去做大事。其实宽容顾客就是宽容自己。当自己犯错的时候，自然也希望得到顾客的宽容。那些不能宽容顾客的人也很难得到顾客的宽容。

人是在帮助和互相帮助中不断成长的。每一个人身上都有很多东西值得我们学习。一个人即使有很多缺点，他也一定有些优点值得学习。服务人员应该在力所能及的范围内帮助顾客，而不应该超过自己的范围。