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第六章 保障顾客满意的方法1（第4页）

一头驴子驮着很重的包袱，实在是走不动了，于是它央求它的同伴一匹马帮它分担一点。但是马没有同意。不久这头驴就累死了。主人看到驴累死了，于是把所有的货物都压到了马身上，这个时候马才后悔不迭起来。

在一场十分激烈的战斗中，有一个将军躲在一个弹坑里，这个时候敌军飞机过来轰炸，他没有立即趴下，因为他看到前面有个小战士好象茫然不知所措。于是他立马扑了过去，把他按倒在地。这个时候巨大的爆炸声在他们身边想起，泥土纷纷落了下来。将军拍了拍泥土，回头看爆炸的地方，发现正好是他刚才藏身的弹坑。

在帮助顾客的过程中，服务人员切忌用一种有优越感的施舍来帮助。这已经违背了帮助的本来意思。帮助顾客应该出于真心，既不是为了将来得到好处，又不是为了显示自己的优越感。要在帮助顾客的过程中体会到快乐，而不要把帮助顾客作为满足自己虚荣心的手段。古时候有一个富人，他家门口有一天来了一个乞丐。富人看到乞丐面黄肌瘦，于是对乞丐叫了一声：“喂，过来吃饭吧！”乞丐听了，扭头就走了。乞丐尚且能如此有骨气，可想一般的人受到那种假惺惺或者丝毫不尊重的招呼，自然是更加反感。

要超越产品，分享顾客的欢乐和忧伤，就要表现出真诚。一位训练有素而且内行的服务人员，不仅要对产品专业只是要有很深的把握，要对顾客的异议进行恰倒好处的处理，而且最为重要的是要懂得说话的奥妙。有些时候服务人员滔滔不绝的介绍反而会使顾客的购买欲望消失。虽然我们无法否认其深厚的业务功底。

大量事实证明，服务人员说话的魅力并不在于说得多么流畅和滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚！最能和顾客成为朋友的服务人员肯定不会是口若悬河的，而是善于表达真诚的服务人员。当服务人员用十分得体的话来向顾客表达出真诚时，他自然能赢得顾客的信任，进而建立起信赖关系。顾客很可能由信赖该服务人员，进而信赖该服务人员推销的产品，这就是爱屋及乌。

在与顾客沟通的过程中，通过自暴弱点来表示自己的真诚。有些服务人员在面对顾客时，往往会说自己并不内行，因此对有什么不妥的地方或者自己言语有什么不妥的地方，还希望顾客能够提出批评意见。当顾客提出产品异议而服务人员无法回答时，服务人员往往会主动地打电话给同行寻求答案，同时还向顾客道歉。这些都是真诚的表现，通过表现自己的真诚，服务人员可以让顾客迅速认同自己，进而认同自己所推销的产品。

这种方法被很多服务人员所采用，有些服务人员对产品有很深的见解，但是为了表示真诚，还是向顾客表明自己一无所知。在面对顾客质疑的时候，服务人员也积极地寻求同行的帮助，即使自己根本就不需要任何帮助。当顾客对产品根本毫无了解，还是夸夸其谈产品时，服务人员往往表示理解，并给予一定程度的认同。这些都是为了向顾客表达自己的真诚。

真诚的服务人员容易赢得顾客的尊重，进而成为朋友，相反，不真诚的服务人员却让顾客厌烦。

站在顾客的立场上想问题和处理问题的关键就是喜欢上顾客，对顾客充满爱心。

很多人都主张，一个服务人员首先必须喜欢上自己的商品，然后是喜欢上自己的企业，最后喜欢上自己的事业。这种说法没有抓住问题的本质。服务人员喜欢不喜欢自己的商品、企业或者事业都不是主要问题，主要问题应该是顾客是否喜欢服务人员所推销的商品。因此服务人员应该争取顾客的喜欢。而争取顾客喜欢的关键就是对顾客充满爱心。

很多服务人员初涉推销行当，对顾客的态度十分的生硬，令人不敢恭维。但是在经过很多次的失败以后，服务人员开始变得成熟起来。他们经常反问自己：如果我不能对顾客充满爱心，顾客怎么会对我充满爱心，进而购买产品呢？

有些服务人员容易受到情绪的影响，认为有些顾客无法理喻，一点值得称赞的优点都没有。这种意识肯定是错的。任何顾客，即使是十分令人讨厌的顾客也都是有优点可以寻找的，服务人员可能自己眼光太高，标准太高，使得这种优点被当成缺陷来对待。因此对于服务人员来说，放低对顾客的要求，放低自己优点的标准，努力去挖掘顾客的优点，对顾客充满爱心是相当必要的。其实服务人员没有理由挑剔自己的顾客，因为优秀的服务人员是可以将冰推销给爱斯基摩人的。

佛语中有“不是风动，不是幡动，仁者心动”的著名典故。确实在推销的过程中，对顾客的态度很大程度上取决于服务人员是否对顾客充满爱心。有些服务人员在推销过程中，所抱有的想法就是迅速引诱这个顾客上钩，其结果自然是失败。原因是什么？这是因为对于服务人员来说，所要达到的成功是两个方面的，一个方面是过程的成功，一个方面是结果的成功。这类千方百计想引诱顾客上钩的服务人员过于注重结果的成功，而忽视了过程的成功。他们在追求结果的成功的急功近利的心态指导下，很难对顾客充满爱心，很难对过程进行把握和监控，即是欲速则不达。而相反那些对顾客充满爱心的服务人员对过程的成功把握较为到位，他们最后取得结果的成功往往是水到渠成的事情。

要成为一流的服务人员，必须对自己的产品、企业和推销事业充满爱心，然而更为重要的是，必须对顾客充满爱心。因为服务人员的本质工作就是达成交易，而服务人员能否达成交易取决于服务人员和顾客沟通的程度，而充满爱心是良好沟通的开始。

服务人员只有将顾客当成了自己真正的朋友，才能够让顾客将自己当成朋友。你的所有感情，顾客是能感受到的。

让顾客感动的方法

服务人员要让顾客感动，是有方法可以遵循的。

要让顾客感动，就必须充分重视顾客。

“飞马城”饭店提倡“全员公关”，要求每一位员工都为服务顾客尽心尽力。

一次，三位女顾客深夜来到“飞马城”饭店投宿，当时正是旅游旺季，饭店已经客满。值班服务员马上把会议室整理出来，安排她们住下，并说明可以降低收费标准。经理亲自来到客房，亲切地问候；服务员热情地送上香巾，泡上热茶，请她们好好休息。她们住了几天，临走时，服务员帮她们提行李送到门口，表现出恋恋不舍之情。她们被深深打动，由衷地说：“真希望很快有机会到这个城市来，再住你们的饭店！”

“飞马城”饭店在客满的情况下，能够设法为顾客安排住宿，降低房费却不降低服务标准，已经很值得赞赏。它的经理亲自前来慰问，更是难能可贵。顾客离去时，服务人员还像送别亲友一样殷殷相送，这已经做在很多人认为“应该做的事情”之外。无论哪位顾客，当他享受到如此服务之后，能不被彻底感动呢？

为了方便顾客、不怕帮助竞争对手，“假日客栈”这种境界是不是更让人佩服呢？从客观上来说，正因为顾客来了一定有房可住，他们才会大胆地蜂拥而来。如果它不肯将顾客介绍给竞争对手，在生意繁忙时，无疑有很多顾客会因客满失望而去，久之就形成这里很难订到房的印象，找上门来的顾客会大大减少，它的生意就不可能天天那么繁忙。

所以说，我们竭尽所能，把服务工作做到更高的层次，让顾客彻底感动，其结果不仅有利于顾客，对我们自己更是大大有利。

对服务人员来说，帮顾客就是帮自己。

要让顾客感动，就要在细节上让顾客觉得你做得很优秀，远远超过了他们的预期。

一对新婚夫妇住进一家大酒店。这里的服务让他们大开眼界。如果他们对房里的任何一项物品不满意，都可以要求整套更换。当然，没有什么是他们不满意的，那就不用更换了。

酒店还专门为他俩派了一个侍者，如有需要，按按门铃，侍者马上就会来为他们服务。侍者细心地将他们的随身物品从旅行包里取出来，将衣服折叠整齐，将所有的东西都摆好。最后，侍者拿起那份他们塞在包里还没来得及看的报纸，问：“我可以帮你们把报纸熨一下吗？”

新娘子心想：把报纸熨一下？开什么开玩笑！她打趣道：“当然可以！如果方便的话，请给我们的机票上点蜡。”

侍者为难地说：“夫人，我很乐意听从您的吩咐。但是我想，我一定是一个不合格的侍者。”

“为什么这样说呢？”新娘子好奇地问。

“我们应该悉心体会客人的需求，不等客人开口就知道客人想要什么。”侍者解释说，“但是，夫人，您吩咐我给机票上点蜡，我却不明白您的意图何在。”

“这只个开玩笑而已！那么，你把报纸熨一下的意图何在呢？”

“把报纸熨一下，油墨就不会沾到您的手上。”