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第三章 在细节上增进顾客信任1（第3页）

林女士在一家酒店工作。丈夫早上去上班时，因为怕迟到，走到比较匆忙，绊倒了一把椅子。他只看了一眼，就走出门去。林女士大为不满，追出去说：“马上给我把椅子扶起来，否则跟你没完。”丈夫说：“我没时间了，下班再说。”说完头也不回地走了。

林女士很生气。她从丈夫的态度一路想下去，一直想到他可能有外遇，否则为什么一点不关心她的感受？她心里老惦记着这件事，越想心越烦，搭公车去上班时，竟未留意到踩在一位男士的脚上。男士开玩笑说：“小姐，请高抬贵‘脚’！”要在平时，林女士肯定会礼貌地道歉，今天她却没有道歉的好心情，抢白道：“坐公车这么挤，肯定要踩到脚的嘛！有什么好大惊小怪的？你怕挤就‘打的’去。”男士气坏了，笑语顿时变成恶言，跟她吵起来。

林女士心里更烦，到了饭店，还满脸写着晦气。一位顾客看不惯她的样子，半开玩笑半认真地说：“小姐，我是来买微笑服务的，你这里服务打了折，我付账的时候也要打折的。”

林女士没好气地说：“我这里没有微笑服务，要买到别处去！想打折，我们饭店也没这个规矩！”

顾客很生气，要求叫经理来。

经理来后，赶紧向顾客赔礼道歉，并且当众斥责林女士：“你怎么敢顶撞顾客？不想干就别来了！”

林女士又羞又恼。但是考虑到饭碗危机，不得不忍气吞声，躲到洗手间流了一会眼泪，仍然强装笑脸出来招待顾客。

生活中有不少人，遇到不开心的事，不能有效控制情绪，让不良情绪像滚雪球一样越滚越大，把事情搞得一团糟，既伤害别人又伤害自己。

让不良情绪滚雪球，是我们从事服务工作的大忌。因为我们不得不跟顾客打交道，没法子躲在屋里一个人生闷气。如果不能让情绪尽快恢复正常，将使服务质量大打折扣，还会影响今后的顾客关系。

在本例中，林女士跟丈夫吵了几句，原本不是大事，她丰富的想象力却让不良情绪完全控制了她，以至遇到一连串的麻烦。

让不良情绪任意蔓延，对事情和心情都没有好处。何不让它到此为止，将注意力转移到那些让人开心的事情上，保持一个好心情？让不良情绪由1变成0，决不能让它变成2、3、4。

对顾客说话永远都不要冷嘲热讽。

美国华盛顿州一家银行对较大的顾客免费赠送价值50美元的停车券，作为一项维系顾客关系的优惠措施。一天，一个衣着很糟糕的男子到银行兑现一张支票，并要求银行女职员给他一张停车券。女职员打量了他一眼，心想：这一定是位小顾客。她决定不给他停车券。她说：“您今天进行的这笔交易并不符合赠送停车券的规定。”

男子对此很不满，要求和主管会面。主管的观点跟女职员一致，他从上到下仔细端详了这名顾客，不时流露出鄙夷的神情，然后说：“对不起，先生，我不得不告诉你，停车券的规定对你不适用。如果你有什么不满，也可以向我们总裁申诉。但我想他的看法也是这样：停车券的规定对你不适用。”

男子受不了这种轻视和嘲讽，当即要求将全部存款提出来。结果主管发现他的账户里的存款高达50万美元！男子提着钱，走进对面那家银行，把钱全部存了进去。

应该说，这家银行只对较大的顾客发放停车券的政策，本身就存在很大缺陷：首先，这对那些小顾客含有某种歧视；其次，在操作上有一定难度，营业员需要查询每一位顾客的业务额才知道谁应该得到优惠，工作量无疑是很大的，所以才会发生营业员省略查询程序，仅凭衣着判断顾客大小的事情。

当然，顾客被激怒，主要是因为营业员及主管的恶劣态度。他们无视顾客的尊严，冷嘲热讽，好像他是一个喜欢找麻烦的人，是一个不尊重银行规定想捞非分好处的人。“以小人之心度君子之腹”，这种现象在我们服务人员中间并不少见。在一些事情的处理上，有些人对顾客很不客气，并不是因为这件事本身有什么了不起，而是按猜测办事，把顾客想象得比较坏。这是我们从事服务工作的大忌。反过来说，把顾客想象得比他实际的更好一点，是创造优良业绩的一条秘诀。

还有一点要注意：决不能凭穿戴去低估任何一位顾客。即使他穿着朴素，我们也要把他当作一个富翁。确有些古怪的人，他们不爱显富，吃得简单，房间的布置也一般，但他们却是真正的富翁。当然，问题的关键不止于此，让别人感觉到你认为他很富有，对他来说是一件很快乐的事。让顾客感到快乐，原本就是服务工作中的一项重要内容。

说话刻薄伤感情，态度冷淡损生意。

说话，人人都会，但说好话并不是人人都可以的。对于服务人员来说怎么说话是一门学问，需要好好的学习和实践。会说话，会说好话的服务人员往往让顾客比较满意，相反那些不会说话的服务人员往往让顾客大发雷霆。对于服务人员来说，说话中以下几个问题的话是必须注意的。

一是不说批评性话语

服务人员没有理由批评他的顾客，一些新人，说话往往不经过大脑，经常脱口而出伤了别人，在这种情况下，他们自己往往还不觉得。如果服务人员见到顾客的第一句话便说：“你家这楼真难爬！”或者说“你这件衣服真老土。”之类的话，顾客会怎么想。这些脱口而出都是我们平时在不经意中跟亲人或者亲密的朋友们说的率真话。你的顾客不是你的亲人也不是你的朋友，最好不要用这种含有批评意思的话来评价他们。

每一个人都希望听到赞美的话，因为赞美是对自己的肯定，尤其是陌生人对自己的赞美。这种赞美往往能让人以更加积极的态度来生活和工作。正如人们所说：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴。在这个世界上，是没有几个人愿意接受批评的，尤其是陌生人的批评。因此服务人员要多说赞美的话，不要说太率真的话。服务人员虽然希望顾客成为自己的朋友，但这毕竟是个愿望，而不是事实，所以不应该把对朋友的率真带到业务中来。当然说赞美的话也应该有度，过度赞美等于奉承，会给人以虚伪造作、缺乏真诚的感觉。同时交谈中的赞美的话要出自你的内心，要有事实根据，不能瞎赞美。比如将一个长得很难看的女生硬说长得十分漂亮，她肯定会认为该服务人员在讽刺和挖苦她。最后赞美的话必须很自然地表达出来，任何造作都会给顾客一种别扭的感觉。

二是尽量表达大众化

服务人员在接受培训的过程中，需要对专业术语进行较好的掌握。但是如果是面对顾客，服务人员最好就不要用专业术语。因为专业术语往往影响沟通的进行。有些服务人员通过培训掌握了大量的专业术语，便认为自己学习到了很多东西，这些东西必须向别人说明，于是面对顾客时，便开口是术语，闭口是术语，大大影响了沟通。服务人员掌握专业术语的目的是为了企业内部的沟通，而不是向顾客传达术语。

三是回避敏感话题

在商言商，和服务没有多大关系的话题最好是别谈论，尤其是一些敏感话题。某服务人员求见一个加拿大的顾客第一句话就是：魁北克独立事业进展如何？这个服务人员根本就没有弄清楚这个顾客是否支持魁北克独立，就脱口而出这样一句话，最后使顾客拂袖而去。其实就算这个顾客是支持魁北克独立的，这样的话题也是不应该提的。因为魁北克是否独立是加拿大的内政，一个外国人非议其国家内政是很不礼貌的，甚至可以说是很没有教养的表现。

在谈论敏感话题中，还可能出现这样一种情况：和顾客在敏感话题上发生了争执。很多服务人员将做事和做人分不开，服务人员在服务的过程中他的目的很单纯，他是在做事。至于政治观点不一，那和做事没有任何关系。

四是不要谈隐私问题

不要主动向顾客询问婚姻、财产等等个人隐私，问这些问题都是没有教养的表现。即使顾客勉强地给了服务人员一个答案，但是这个答案是很难保证真实的。关键问题是服务人员知道这个答案到底有什么用。这个答案对销售来说根本就没有任何作用。服务人员又何苦冒着被拒绝的危险去询问这样一个毫无用处的问题呢？隐私问题是禁谈的问题，这对服务人员来说是必须时刻注意的。我们很多的服务人员都喜好谈这方面的内容，关键问题还是没有将做人和做事分开。

顾客不需要服务人员来教他怎么做，也不希望服务人员怀疑他没有用心听服务人员的解释。有些服务人员出口就是“你懂吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你应该理解吧？”这样的话题都是让人非常反感的。作为服务人员，你千万别怀疑顾客的理解力，你要把顾客当作天才。不要通过这样的质疑让顾客感受不到最起码的尊重，这是服务中的最大禁忌。喜欢质疑顾客的服务人员往往无法取得成功，相反是那些向顾客求教的服务人员能获得很大的成功。其实如果服务人员实在是担心顾客不明白自己的讲解，完全可以用试探的口吻来了解对方的理解程度。“有没有什么地方需要我再说明一下的？”这样往往能够得到较好的接受。

六是不谈不雅的话题

物以类聚，人以群分。每个人都希望和有层次、有涵养的人在一起，而不希望和那些脏话连篇的人交往。服务人员在进行服务的过程中，一定要注意语言的优化，不要用一些不雅的词。有的服务人员一见到顾客第一句话就是：哥们。顾客和服务人员能是哥们吗？此外其他不雅的词在不同行业中有不同的定义。比如寿险行业，就最好不要说“你死了就……”，这类的话只能让顾客相当反感。

服务人员要学会做人和做事分开。做人做得成功的，做事未必做得成功；而做事做得成功的，做人又未必行。