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第三章 在细节上增进顾客信任1（第4页）

做人有做人的原则，做事有做事的原则，做人和做事要分开。做人有做人的策略，做事有做事的策略，做人和做事都必须讲究策略，要花心思，而不要犯幼稚的毛病。无论做人做事各有多少原则，它们都遵循着一个基本的原则，这就是低调。服务人员与顾客相处的时候，一定要学会低调。

与人相处，千万不要高调，无论是做人还是做事。如果为人高调，又和顾客私人关系较好，或许顾客会在一段时间纵容，但心中已经有了不愉快，迟早会招来祸患。

为人高调很难找到朋友。虽然大多数人喜欢和比自己聪明优秀的人交朋友，但是人们不喜欢和显得比自己聪明优秀的人交朋友。这并不矛盾。比自己聪明优秀是自己心服口服的；而显得比自己聪明优秀其实是并不心服的。正如一位哲人说，如果你想多一些朋友，就表现得比别人笨一些；如果你想多一些敌人，你尽可能地表现比别人聪明。为人高调的人是表现得比别人聪明的人，是难交到很多朋友的。

低调做人，低调做事能够保证自己的安全，能够使自己的利益得到保障。低调的人还给别人诚稳可信的印象，一些好的机会自然朝自己涌过来。

聒噪的蝉一到夏天就叫个不停，让人觉得很烦；而报晓的公鸡只在清晨的时候叫上几声，人们都称赞公鸡勤快。类比可知道是否受到尊重不在于说话多少，而在于是否在关键时刻说了关键的话。

在细节上关心顾客

服务人员要学会在细节上关心顾客。比如说先问乡里，后谈生意。

有一天，松下到一家代销店视察。店主抱怨道：“现在生意真难做，我不知道这个小店还能维持多久。”

正说着，一个小孩蹦蹦跳跳跑进来，说：“伯伯，我买一个灯泡，40瓦的。”

店主停止谈话，转身取出一个灯泡，在灯座上一试，是好的。然后交给小孩，收钱。小孩又蹦蹦跳跳跑出去了。

松下问：“平时你都是这样做生意吗？”

“是的。有什么不对吗？”

“这样做是不行的。”

“为什么？”店主很纳闷：不这样做生意，又怎样做呢？

松下说：“那孩子来买灯泡时，你为什么不跟他聊几句呢？你可以说：‘小朋友，上几年级了，长得可真高啊！’拿灯泡给他时说：‘回去告诉妈妈，如果灯泡不好用，只管来退换，好不好？’孩子将这话带回去，他们全家都知道这儿有一个很热情的店主，下次买电器，肯定来找你。”

店主频频点头，觉得确有道理。

松下又说：“还有，那孩子蹦蹦跳跳跑出去时，你为什么不提醒他走慢些呢？万一灯泡因此损坏，他家里人即使不来找你麻烦，也会对你的商店留下不好的印象吧！”

店主恍然大悟，顿时明白松下为什么能做成大老板。

做生意不是“一手交钱、一手交货”那么简单，它是一个服务员与顾客之间心理与行为互动的交流过程。在这个交流过程中，顾客希望得到两种满意：对所购商品满意和对服务满意。所以，我们不能简单地把商品交给顾客、收钱了事，从顾客进门到出门，要设法与之交流，以体现我们的善意。

顾客进门时，如果来者是小孩子或熟客，要主动打招呼：“小朋友，放学了？想买点什么？”“王先生，下班了？上次买的西服还满意吗？”

如果是生客，要看对方个性再决定交流方式。对外向型顾客，可直接招呼：“你好，欢迎光临！”对内向型顾客，因为他们不习惯跟陌生人打交道，所以不用说话，可用眼睛看着他，微笑点头，算是打招呼。如果店子很小，双方距离3米以内，也要说“欢迎光临”等礼貌语。对成年顾客最好不要一开始就问他想买什么，否则他会认为如果不买东西进来看看是不受欢迎的。看见顾客畏缩不前，还要说一句：“请随便看看吧！”

顾客离开时，要适时地对他表示感谢，欢迎再度光临。同时，还要关照他不要忘记自己随身携带的物品等。

服务人员轻松随意的交谈能给顾客留下温暖的记忆。

关心顾客需要自己采取主动，为顾客创造便利。

在一个大型杂货店里，它的门口放着很多购物篮。但绝大多数顾客对这些购物篮熟视无睹。

一天，经理在店里巡视时，看见一位男士像玩杂耍一样，手里拿着好几个瓶子、好几个盒子，还有许多别的东西。经理不禁感到奇怪：这家伙为什么不拿一个购物篮呢？

经理留心观察一下，发现手里拿着好几件东西、需要一个购物篮的顾客还真不少。那么，他们为什么不拿购物篮呢？

为了弄清这个问题，经理调看了店里三天内的录相，发现取用购物篮的顾客不到10％，这意味着有不少顾客手上拿了太多的东西。这是什么原因呢？经过调查和分析，他才明白：许多顾客进店时仅打算买一两件商品或根本不打算买什么，自然不用拿购物篮。可是他们看见喜爱的东西后，又忍不住买下来。这就出现了像那位男士一样“玩杂耍”的情形。

经理进一步猜测，认为不少顾客有可能买更多的东西，只是因为手上拿不下才没有买。这意味着店里每天都流失了不少的生意。

为此，经理给店员们作了一个规定：凡是看见手上拿着三件以上商品的顾客，就要递给他或她一个购物篮。另外，将部分购物篮从门口移到顾客可能需要它们的地方。这样，顾客就不至于因为拿不下而放弃他们想买的东西。

自从实施这项制度后，这家杂货店的生意增长了30％。

顾客会因很多原因不买他们想买而且买得起的东西。比如，一只手拿着包的人，看见需用两只手拿的商品，可能暂时不买，在他方便时，却跑到我们的竞争对手那儿去了；有事在身的人，看见喜欢的商品，因不便携带，可能暂时不买，等事情忙完了，他没有再走进我们的商店；离家较远的人，考虑到搭车不便，希望到离家较近的商店去买；周围没有同行竞争的商店，顾客无法货比三家，想等一等再买，结果从此不见踪影。

当然，类似的情况很多，难以一一尽述。在服务工作中，如果我们设法解决顾客不便购买的因素，就可能促成交易。比如，一只手拿着包的顾客，如果我们提供送货上门服务，他就可能购买；有事在身的顾客，如果我们表示会把他想要的商品专门为他留着，他就可能返回来购买；路途较远的顾客，如果我们愿意帮他把商品送到车上，他就可能购买；希望货比三家的顾客，如果我们如实告诉他同类产品的质量及价格情况，他也可能购买。

与人方便，自己方便；与人有利，自己有利。