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第七章 引进最具创意的营销策略（第2页）

（3）营业因素。

顾客来店的数量不规则，造成了营业过程有忙有闲。营业闲时，销售人员主动接近顾客的机会就多，能够注意到顾客的行为举止的变化，适时地接近顾客，而营业忙时售货人员接近顾客就会受到其他顾客的限制，不能同时接近较多的顾客。在营业忙的情况下，销售人员应尽量大范围地去接近顾客，接一顾二招呼三，即在接待第一名顾客的同时，询问第二名顾客的要求，乘隙招呼第三顾客，或第四名顾客，请顾客稍等，使顾客不会产生被冷落感。

2．了解、确认顾客的需要

在第一阶段与顾客建立了最初的联系后，接下来要了解和确认顾客需要什么商品。顾客走进商店，有的有着明确的购买目的，不仅知道要买什么商品，也知道买什么品牌的商品等；而有的顾客可能只知道买什么商品，却不知道买什么牌子的商品；还有的顾客可能只知道买一样商品，但不知道买什么商品，如一个要为朋友买一件生日礼物走进商店，但不知道买什么商品作为礼物。这对销售人员来说，就要了解顾客的需要，帮助他们确定需要的商品。售货人员需要向顾客了解有关的信息，如：顾客寻找什么类型的商品；顾客考虑的价格范围；顾客打算怎样使用商品；顾客喜欢什么样生活方式；顾客考虑与已有的什么商品配用；顾客喜欢什么式样和颜色等。

销售人员通过向顾客询问和倾听顾客对商品的描述确认顾客的需要。这就要求销售人员具有询问的技术和技巧以及倾听的技术和技巧，并且鼓励顾客询问问题，从中发现适合顾客需要的商品。

3．介绍商品

售货人员向顾客介绍商品，以影响顾客做出购买决定，可以从以下两方面入手。

（1）介绍商品提供的利益。顾客购买商品不是购买商品的外在特征，而是购买商品的利益。利益是顾客购买某项商品要满足的需要。销售人员向顾客介绍商品，说明这一商品如何适合顾客的需要，同时比较不同商品的相关优势和不同商品提供的不同利益。

（2）演示商品。销售人员演示商品，实际上是向顾客提供试用的过程。向顾客演示商品，使顾客看到商品的使用过程及效果，能对顾客购买产生较大的影响力。尤其是让顾客自己操作试用更能使顾客兴奋，增强感性的体验，较快地进入购买决定过程。许多事实证明。“演示试用”会带来更多的销售。

4．解决疑问

销售人员介绍、演示商品之后，顾客不一定能马上购买，可能还会提出一些问题。不解决这些问题顾客可能会中止购买。对销售人员来说必须预见到这些问题，并解决好这些问题。

（1）顾客问题类型。

顾客不能进入购买阶段，通常是因下面的问题障碍。

①不喜欢马上决定购买。顾客可能会找出推托的理由，如“我还没想好”等，但实际是顾客对销售人员所介绍的商品利益还持有怀疑；

②价格不合适。许多顾客不购买某一商品都出于这个原因。一些顾客可能觉得价格太贵了，高于个人的预算，或高于其他的商店，想等一等再买；

③商品外观不合适。顾客对商品的造型、颜色、包装及质量等方面不满意；

④不喜欢商店。顾客来商店，在参观选购的过程中感到不舒适，对气氛不适应，决定不购买商品；⑤不喜欢某销售人员。顾客对销售人员的气质、行为、服装等不喜欢而导致不购买商品。

（2）了解原因。

销售人员要解决这些问题，就要使顾客暴露不购买的真正原因，以便能有针对性地进行说明。

销售人员应察颜观色进行揣测，可以通过提一些问题观察顾客反应让顾客把真正原因说出来。销售人员要创造轻松的谈话气氛。及时地给予顾客反应，但不能与顾客争论。听取过程中要总结提炼，弄清楚原因所在。

（3）解决问题的方法。可采取下列方法解决问题。

①正面解决。对顾客由于不正确的信息形成的问题，销售人员直接礼貌地否定这个信息，提供新的正确的信息，接近与购买决定的距离；

②间接否定。销售人员为了和顾客保持和气，不直接否定他的错误，而是设法纠正顾客的错误印象；

③迂回说服。销售人员开始同意顾客的看法，但是后来离开开始的话题，从另一方面说服顾客，使顾客感到有道理；

④利用说明。当顾客的疑问带有双面性特点时，销售人员可以利用顾客的理由，把它转变为购买的理由；⑤清晰地介绍。销售人员通过简明、清晰地介绍商品和回答顾客问题，有利于防止顾客产生疑问。

5．结束销售

结束销售是指商品销售过程进入成交阶段。其关键的因素就是时机问题，即什么时候结束销售。销售人员太早或太迟结束销售都会错失成交。

（1）结束销售的时机。

对一些顾客来说，顾客决定购买的时机是销售人员结束销售的时机。顾客以他们的言行举止向销售人员表示他们已决定购买。

行为方面主要有以下几种表现:

（a）顾客结束对商品的再考虑

（b）顾客打开钱包

（c）顾客点头同意销售人员对商品销售的介绍

（d）顾客出现对商品喜欢的兴奋表情

（e）顾客一次又一次地看商品的样品

（f）顾客认真研究有关服务条款

语言方面主要有以下几种表现:

（a）当顾客问“能免费送货吗?”时

（b）当顾客询问“这种商品有红颜色的吗?”时

（c）说到“我一直都想有这个商品”时