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第七章 引进最具创意的营销策略（第3页）

（d）当顾客说道：“这个商品真不错”

（e）当顾客说道：“这个商品真便宜”

（f）当顾客说道：“这个商品能当日送到吗?”时

（2）促进成交的方法。

有些顾客需要在销售人员的帮助下进入购买决定阶段。在这种情况下，销售人员的影响起着主导作用。有经验的销售人员经常采取以下方法促进成交。

①直接促进。销售人员直接地问顾客是否可以开票。最好是在顾客进入决定购买时使用。这种方法通常很有效，但是做得过头会出现侵犯性，反而使成交告吹。

②假定成交促进。这种方法是顾客还处在比较选择中，销售人员以成交的口气提醒顾客进入购买决定阶段。如销售人员问顾客：“可以把商品包装吗?”假定成交允许顾客反驳，因而使用时要更小心，因为顾客可能会感到自己被催促。这种方法也给顾客提供购买选择的机会。需要注意的是，这种选择是在几项商品之间进行选择，而并非是提供买与不买的选择。如销售人员说：“您是要10片装的还是20片装的?”

③总结—同意促进。销售人员总结商品的特征、利益和优点。得到顾客对每一点肯定的同意，使顾客难于拒绝购买，交易成功。

④强调利益促进。销售人员强调顾客即时购买会得到某种利益，否则会丢失，使顾客迅速做出购买决定。

6．建议推销

顾客决定了购买某一商品，并不意味着销售过程的结束。销售人员在与顾客成交的过程中还提供给顾客其他相关的商品信息，提醒顾客是否购买，创造补充的销售。对顾客提供建议，进行补充销售比最初的商品销售容易得多。因为顾客会感谢销售人员对他们已经购买的商品给予相关商品连带使用的建议。销售人员建议推销，可以是本柜台提供的商品，也可以是本店其他柜台出售的商品。总之，要扩大商店整体的销售。应当避免做得太过分，以免引起顾客的反感。

7．建立售后关系

销售人员与顾客的关系并不是随一次销售或购买结束而结束。销售人员与顾客建立长期的销售—购买关系，日益显示出它的重要性；这给商店创造了经常性的顾客，提高了商店形象和知名度，吸引更多的顾客，提高销售额。

销售人员与顾客要保持长期的销售—购买关系，销售人员需要做出坚持不懈的努力：保持友好亲善；保证顾客满意；保持联系；解决顾客抱怨等，也为今后联系提供了基础。

销售员如何服务顾客？

在销售过程中，自始自终都贯穿着销售人员对顾客的服务。销售过程也是对顾客的服务过程。服务推动着销售过程顺利进行，服务也给顾客带来愉悦感。

1．销售人员提供服务的特征

销售人员提供服务与顾客自我服务相比，有以下特征。

（1）可以直接听到顾客的反映。顾客对商品、商店各方面的褒贬评说、意见要求，销售人员可以直接听到，反馈给商店的有关部门，促进商店改进商品货源，甚至把意见反映给制造商，改进商品，改善商店的经营与形象。

（2）可以针对个别顾客提供商品信息与服务。在自我服务的商店里，以同一信息与整体顾客沟通，不能满足个别顾客的要求。销售人员可以在顾客的要求下提供详尽信息，使顾客更充分地了解商品，推动顾客做出购买决定。

（3）可以选择有效的方式满足顾客。顾客在购买商品的过程中会出现许多问题。在人员服务条件下，销售人员可以根据顾客的问题、特点采用有效的方式给予解决，并且不断更换解决问题的方式，直到问题解决、顾客满意为止。

（4）可以使顾客对商品注意持久，促进冲动购买。在人员服务的商店，销售人员的接待服务，使顾客对商品能够充分观察，并有了进一步的了解。虽然有些商品并不是计划要买的商品，但是经过销售人员的介绍，会使顾客产生冲动购买。

（5）销售人员在特定的时间内接待顾客数量少，并且付出较大的劳动。顾客自我服务的商店以较大的空间同时接待许多顾客，顾客等候时间为零；而人员服务的商店，受销售人员接待能力的限制，在顾客集中的情况下，一些顾客不能马上接触商品或进行交易。

2．提高销售人员的服务质量

销售人员对顾客的服务表现出最大限度的灵活性，对顾客影响的能动性，以及服务不定型化。销售人员的服务是在个人与顾客之间单独进行的。销售人员服务质量的高低就取决个人服务意识、态度、知识和技巧等多方面因素。

（1）服务意识。

服务意识是销售人员做好服务工作的思想基础。销售人员以顾客为中心，想顾客之所想、急顾客之所急，帮助顾客解决困难，是这种意识的体现，销售人员应认识到，顾客更多的是需要真诚的关心、帮助。建立这样的服务意识，销售人员的服务就进入自觉的服务过程之中。

（2）服务态度。

服务态度以服务意识为基础，是销售人员对为顾客服务的认识、情绪的表现，以及行为倾向。

微笑服务是现今对销售人员服务态度的普遍要求。世界著名的希尔顿饭店的创始者，康德拉·希尔顿说：“如果我的饭店只有一流的服务设施，而没有一流的服务生微笑服务的话，那就像一家永不见温暖阳光的饭店。”日本百货公司大王纳克在当任的时候，每天早晨都率领员工笑迎顾客的到来，并说微笑服务是无本资源。

微笑服务招徕顾客。顾客来到商店，不仅看服务设施，看商品，也看人员的服务态度。如果销售人员语言热情，态度和蔼，会使顾客感到宾至如归，决定在这里购买商品。相反，销售人员对顾客不屑一顾，感情冷漠，语言生硬，顾客会感到话难谈，货难买，不问自退，另寻它处购买，商店就会失去顾客。

微笑服务培养顾客定店购买行为。顾客能否到某店购买商品，除了商品、环境因素外，销售人员服务就是决定性因素。销售人员微笑服务，向顾客表达亲切、友善、礼貌和关怀，给顾客以精神的愉悦，使顾客感到购物的快乐，并把这种快乐凝固在商品上，下次购物不自觉地就会来到这个商店。

微笑服务润滑顾客与商店的关系。由于种种原因，顾客与销售人员难免发生各种矛盾，使顾客与商店的关系紧张。销售人员的微笑服务可能使顾客与商店的紧张关系松弛，相互理解。

（3）服务技术与技巧。

销售人员为顾客服务的技术是其商品知识、心理学知识、计算能力、书写能力、包扎技术等方面的综合体现。销售人员对自己所经管的商品知识应该熟知，不能够对顾客了解商品说“不”，而应有问必答，符合事实，符合情理。虽然市场上的新商品日益增多，但销售人员都要先于顾客学习，掌握其性能、特征、操作方法及禁止项目等，以至能够向顾客传播。销售人员也要练就速算技术，迅速准确计算价格；正确书写出来；对商品包扎达到美观、结实、方便顾客携带。这样才使顾客对购买商品的过程感到满意。销售人员为顾客服务，使顾客满意，还需要有娴熟的服务技巧。服务技巧是销售人员能根据不同的顾客特点提供相应的服务，而使顾客满意。

（4）仪表举止。

销售人员的仪表举止表现着自身的素质、修养、可信程度。实际上顾客在购买商品的过程中也选择销售人员。他们往往通过销售人员的仪表举止判断并确认某位销售人员能否提供满足自己需要的服务。

销售人员的仪表是指销售人员在工作中的穿着打扮以及卫生状态。销售人员穿着合体，整齐洁净，打扮大方，显得精神饱满，会给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感，使顾客乐于与之交换意见，放心地购买商品。相反，销售人员穿着不卫生、式样古怪或过于花俏的服饰，则使顾客产生不佳印象，很难相信他或她对商品的介绍，甚至会放弃选购，同时损害商店的形象。

销售人员的举止是指其动作风度。销售人员的举止要大方文雅，站立自然挺直，行走平衡协调、精神，谈吐大方文明，取递、展示、包扎商品干脆利落，文雅和谐等。这既体现了对事业的自豪感、进取精神，也会获得顾客的好感，增加顾客对商品、商店的满意感。如果销售人员站立曲腿塌腰、耸肩歪脖、行走摇摇摆摆、懒懒散散，动作拖拉烦杂、漫不经心，则使顾客产生疲劳感、不被尊敬感、不信任感、会使已经到手的销售中断，减少销售额。

便利店为什么要搞促销？