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法则十一 没有成功塑造企业形象的领导者（第2页）

愤世嫉俗之人怀疑管理者告诉他们的事情，并认为公司会趁机占他们便宜。

——坎尔特（挪威作家）

愤世嫉俗如同喷火龙一样，伺机将自己的公司烧成灰烬。有些愤世嫉俗者很容易发现，就像我刚才提到的人；但有些很难发现。以下是愤世嫉俗可能已潜入你公司的征兆：

◆一向稳定的营业额开始减少。

◆总收益因浪费和修改费用而开始下降。

◆客户服务的品质降低。

◆交货时间常延迟。

◆退货率达到最高点。

◆许多员工抱着得过且过的心态。

◆员工常表达不信任和怨恨之意。

◆缺席率升高：

◆员工不信任管理阶层，因此十分抗拒改变。：

愤世嫉俗的起因

如果你想了解更多这方面的事情，我建议你阅读《愤世嫉俗的美国人》一书；这本书的作者莫维斯和坎特表示，我们生活在有史以来最愤世嫉俗的时代，而这种现象导因于家庭价值观的瓦解、领导者的不良示范、英雄销声匿迹，以及一点都不公正的司法制度和不断报导坏消息的媒体。毫不令人意外的是，愤世嫉俗已在企业中找到立足之地。

经济学教授卡伊漫曾为一家公司员工教授客户服务课程。当他的客户服务课程结束时，一名学员对他提出一个问题：“你真相信这堆废话吗?”由于卡伊漫在上了两天的课之后感到十分疲惫，因此他想很不客气地回答他的问题“当然不相信，但你的公司实在太笨了，所以才会相信这堆废话!”，但他还是婉转地对这名员工说：“在我回答你的问题之前，你可以告诉我，你为什么会问我这个问题吗?”

他说：“我不是冲着你来的，但你的服务策略在这家公司绝对起不了作用。”卡伊漫问他为什么。他说：“管理阶层是一群自私自利的官僚，可以为了一点小钱随时出卖客户，而且他们认为我们根本无法处理好客户的事情。”卡伊漫问他是否可以举一些例子，他说：“当然可以。”

他说：“有一天，一个客户打电话来要求退货。我猜他存心想找我们麻烦，所以我告诉他，退货要负担10％的再进货费用。这个客户为此大发雷霆，他说他是我们公司20年的老客户，所以要我免除这笔费用。我告诉他，我无权决定这件事情，但我会请示主管。他听了之后十分生气，并说以后不再和我们做生意。，’卡伊漫问他：“你的重点是什么?”他说：“我的重点是，再进货费用才区区25美元，但我为这家公司工作了25年还是无法自行决定这件事。”卡伊漫回答说：“我以为你刚才的意思是，他只是存心找你麻烦而已。”他说：“没错，但这是另外一回事。”

管理者不需要开除每一个愤世嫉俗的员工，而是要重建信任感，并培养具有生产力和对公司感到满意的员工。不过在必要的时候还是要施展铁腕，因为对于愤世嫉俗的员工最糟糕的处理方式便是视若无睹。

管理者参考笔录：

1．时刻保持与员工的沟通，让员工知道各种消息，以建立信任感和防止不实消息的散播。

2．员工缺乏信任感的主因是管理者的可信度很低。在这种情况下，管理者必须优先重新建立信任感。与员工开诚布公地讨论，以了解他们对管理者的信任程度。

3．如果你发现公司有很多愤世嫉俗者，那么你的目标应该是将这些人转变成信任你和具有生产力的员工，但这种转变将是渐进式的。

4．给予员工较多的工作自主权，以防止愤世嫉俗情绪的爆发。根据研究显示，赋予员工工作自主权会使员工具有比较正面、积极的态度。

5．建立具有共同目标的团队。当员工觉得自己是团队的一分子时，他们对工作的满意度会升高，而且他们会因此而拥有高度的自尊。如此一来，愤世嫉俗和怀疑论便没有生存的空间了。

未制造一个整洁的工作环境

时刻都要记得注意一下你的窗玻璃有破碎的吗。

——詹巴斗（美国心理学家）

美国心理学家詹巴斗曾经进行过一项有趣的实验：把两辆一模一样的汽车分别停放在两个不同的街区。其中一辆原封不动的停放在伯罗阿尔托的中产阶级社区；而另一辆则摘掉车牌、打开顶棚，停放在相对杂乱的布郎克斯街区。结果怎样呢？

停在中产阶级社区的那一辆，过了一个星期还完好无损；而打开顶棚的那一辆，不到一天就被偷走了。后来，詹巴斗把完好无损的那辆汽车敲碎一块玻璃，结果仅仅几小时这辆车就不见了。

在这项实验基础上，美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯林提出了一个“破窗理论”。他们认为：如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。久而久之，这些窗户就给人造成一种能够无序的感觉，在这种麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生蔓延。

“破窗理论”在社会治安综合治理以及反腐败中的作用是显而易见的，在企业管理中也有着重要的借鉴意义。许多人认为，这样做太简单，芝麻小事，没有什么意义，而且兴师动众，，没有必要。但是，一个企业产品质量是否有保障的一个重要标志，就是生产现场是否整洁。这是“破窗理论”在企业管理领域中的一个直观的体现。

更重要的可能在于，企业中对待“小奸小恶”的态度，特别是触犯企业核心价值观念的一些“小奸小恶”，小题大做的处理是非常必要的。